课程总览
一、关于服务
- 1. 服务的意义及内涵
- 1. 服务创造价值
- ——服务行业的创新与发展
- ——消费者对服务的期望越来越高
- 现场讨论
- ——银行业的服务处于什么水平
- 视频分享
二、服务质量的提升
- 1. 各行业的竞争核心：服务质量
- 2. 服务质量的影响因素
- 1. 服务产品与人员
- 2. 服务技能与流程
- 3. 服务的影响力
- 1. 服务致胜：服务是核心竞争力
- 2. 服务案例分享
- 行业内外服务案例分析
三、银行核心竞争力—服务力
- 1. 服务力提升
- 1. 我们的客户需要怎样的服务
- 现场讨论
- 2. 银行员工必备服务力
- 2. 服务意识决定服务行为
- 3. 你能代表你所在的银行及团队吗
- 1. 做好银行工作，你还缺什么？
- 2. 服务态度的重要性
- 3. 态度>能力
一、服务流程的三主动原则
- 1. 主动问候
- 2. 主动招呼
- 3. 主动关怀
二、开门迎客流程
- 案例：网点开门迎客视频分享
- 1. 为什么要进行开门迎客？
- 2. 开门迎客的标准？
三、业务咨询流程
- 1. 积极倾听
- 2. 重复确认
- 3. 首问负责
- 情景
- 演练：厅堂常见场景模拟演练
四、引导分流流程
- 1. 引导分流的目的
- 2. 贵宾客户引导原则
- 3. 一次分流、二次分流、三次分流的关键点
- 案例：二次分流的视频
- 4. 零干扰服务
五、业务接待流程
- 1. 业务接待六大原则
- 1. 先外后内原则
- 2. 先接先办原则
- 3. 首问责任制原则
- 4. 接一、安二、招呼三原则
- 5. 暂停服务亮牌原则
- 6. 唱收唱付原则
