“守底线、调心态、优服务：银行员工职业素养与案防能力提升

适合对象

金融业全体员工

课程定位与主要问题

数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

指标判断更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
风险信号更可见：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
复盘跟进有依据：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单

课程背景与交付信息

进入2025年，在金融监管持续强化、客户期望日益提升的背景下，银行业正面临前所未有的合规与服务双重挑战。近年来，因员工职业道德缺失、风险意识薄弱引发的案件频发，不仅造成重大经济损失，更严重损害了银行声誉与客户信任。与此同时，服务态度生硬、流程不规范等文明服务问题也屡被投诉，影响客户满意度与品牌形象。面对复杂多变的经营环境和数字化转型压力，员工的职业操守、风险防控能力和服务意识已成为银行稳健发展的核心要素。加强职业道德教育有助于筑牢思想防线，提升案件防控能力可有效识别和化解操作风险，而文明服务则是提升客户体验、增强市…

培训目的

了解并提升员工职业道德、敬业精神、责任意识、信心等

课程时间

2天

授课方式

讲授、案例剖析、理论结合实际

课程内容重点

01银行职业道德与认知

02某银行发生一起柜员盗取客户资金案件

03某银行客户经理挪用客户存款案

课程大纲

银行职业道德与认知

一、道德的内涵和本质

1. 知道为智
2. 体道为德
3. 国无德不兴，人无德不立

二、职业道德是银行防范风险的核心

1. 解读《银行业从业人员职业操守和行为准则》（银协发〔2020〕120号）
爱国爱行
诚实守信
依法合规
专业胜任
勤勉履职
服务为本
严守秘密
严禁违法犯罪行为
2. 职业道德风险的特点

三、职业道德对银行职员自身产生的影响

1. 具有责任心
2. 具有团队精神
3. 谋生的手段
4. 事业成功的保证
5. 反映人格的一面镜子

四、职业倦怠认知

1. 职业倦怠的表现
1. 体能耗竭
2. 情感耗竭
3. 人际关系淡漠
4. 生活乐趣缺乏
5. 工作倦怠
2. 职业倦怠的理解误区
1. 只会持续恶化吗？
2. 可以避免吗？
3. 可以通过辞职跳槽来解决吗？

职场情绪管理，塑造阳光心态

一、压力管理

1. 人为什么会有压力？影响压力的2大因素
2. 压力是客观存在的，我们不可能消灭压力(每个人都有压力)
3. 压力的类型分析
1. 工作方面的压力——-绩效考核、人际关系、岗位变动、上级指令
2. 家庭方面的压力——-赡养老人、孩子教育、经济生活、婚姻情感
3. 社会交往的压力、环境变化的压力、身体健康的压力、精神心灵的压力
4. 压力的作用
1. 正面作用——-激励、锻炼、鼓舞、警惕——-较好的表现，较高的效率——-变动力
2. 负面作用——-不安、犹豫、无措、慌乱——-挫折、失去信心，生活步调混乱——压垮
5. 适度的压力有利于身心健康

二、缓解工作压力的具体方法

压力管理：如同治水，对压力不要硬堵，要疏导，要化解，要放下
1. 组织的管理方法
1. 重新布置办公环境
2. 利用谈话室、午茶或休闲活动相互交流与沟通
3. 适度地公开公司的发展计划并让员工参与
4. 重新考虑与轮调员工的工作
5. 弹性调整工作时间
6. 借助企业文化
7. 用同理心进行辅导

三、如何经营幸福?

1. 幸福指数曲线带给我们的思考(幸福指数与金钱的关系)
1. 明确自身的阶段，从追求物质富裕走向追求物质精神双重富裕，做安居乐业的人
做新时代的劳模、工匠
2. 幸福人生的规划
1. 童年到青年，学习为主，为创造打好基础
2. 青年到中年，创造为主，为享受做好准备，不要在该奋斗的年龄选择安逸
3. 中年之后，享受生活、工作、人生的乐趣

四、如何实现幸福?

1. 在自己的工作领域，先努力3-5年，让自己成为内行人，赢得初赛
2. 再努力5-8年，成为内行人中的精英份子，赢得复赛，进入总决赛
结论：幸福的人生需要10年的努力付出！
讨论题：忍受10年辛苦，与忍受一辈子不如意，哪个更难?
案例解析：银行的平台能带给你什么资源？

五、如何提升自我效能

自我效能的理解
自我效能低的原因
一开始就准备放弃
不相信自己能做到
计划太随意、太模糊
提高自我效能的方法
增加成功体验
增强替代性经验
他人的言语说服
情绪和生理影响

六、打造影响力、经营自我

1. 经营、自我经营、经营自我
个人品牌建立
2. 经营自我的三力
专业能力、业绩能力、沟通能力
3. 经营自我的三度
诚信度、知名度、美誉度

监管新规与案防新挑战

一、解读《银行保险机构涉刑案件风险防控管理办法》金规〔2023〕10号

1. 办法出台背景与核心内容的概览
2. 主体责任与义务：明确金融机构在案件防范管理中的角色与职责
3. 基本原则与框架：解析案件防范管理遵循的法律原则与风险防控体系框架

二、案件防范面临的新问题

1. 金融科技快速发展带来的风险
——如网络欺诈、数据泄露、黑客攻击等
2. 复杂的金融产品和服务创新所带来的风险
3. 跨行业、跨境风险传导
4. 严格的监管环境与合规压力
5. 新型犯罪手法层出不穷
——如利用高科技手段进行洗钱、诈骗等犯罪行为愈发隐蔽

各领域案件防控与操作风险典型

二、理财业务合规管理及案件分析

理财业务违规处罚分析
三大典型案例分析
2017. 年以来监管在银行理财业务领域的相关处罚统计分析
银行理财业务涉刑案件类型分析
理财最新管理办法解读
案例：轰动的30亿元假理财产品
案例：5000多名理财经理涉嫌非法集资
理财消保领域的案例分析

三、反洗钱工作合规管理及案件分析

文件解读
261. 号文件《关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》解读

五、关于《金融机构客户尽职调查和客户身份资料及交易记录保存管理办法（修订草案征求意见稿）》的解读

《法人金融机构洗钱和恐怖融资风险自评估指引》的框架解读
2021. 年度处罚原因金额及笔数分布情况分析
对公账户成洗钱诈骗工具 22家银行开户资格被暂停（两则案例分析）
2020. 年人行新的执法方式以案倒查
反洗钱处罚体系介绍和细则介绍
电信诈骗和公转私
9. 种洗钱类型可疑分析
完整的反洗钱尽调案例解析
案例：协助客户洗钱，被判刑
案例：对公开户审慎不严被判刑

四、信贷业务合规管理及案例分析

最新监管文件中的信贷违规点说明/关联交易的识别
信贷业务大型违法案例分析
三查不尽责具体表现
贷前调查
贷中审查
贷后管理
违法发放贷款罪表现形式介绍
XX银行姚杰案
XX农商行案例勤勉却未尽职

五、网点业务合规管理及案例分析

证件齐全仍难证明血缘关系，银行拒绝办理
网点业务办理与消费者权益保护（案例分析）
银行有义务维护好营业网点秩序，保障人身安全是第一位

如何建立案件防控的长效机制

一、培养员工良好的职业道德，从源头上杜绝风险的发生

1. 防范高级管理人员强令、指使、暗示、授意下属越权、违规违章办理业务
2. 防范从业人员与外部人员共谋利用空壳主体和虚假资料等骗取银行贷款
3. 防范从业人员参与各类票据中介和资金掮客活动
案例分析：某支行行长非法吸收公众存款案
案例分析：某银行发生一起柜员盗取客户资金案件
案例分析：某银行客户经理挪用客户存款案

二、业务流程优化

1. 优化业务流程，确保每个环节都有明确的风险防控措施
2. 设计合理的岗位设置和权限分配，实行双人操作、多人审核等机制

三、技术手段应用

1. 引进先进的风险防控系统，利用AI、大数据等技术实时监控业务操作和资金流动
2. 加强信息安全防护，防止信息泄露导致的欺诈和洗钱风险

四、风险报告与应急处理

1. 设立风险事件报告机制，确保风险信息及时传递到管理层
2. 制定应急预案，对突发事件能够快速响应

温度服务－－网点文优与银行服务场景

一、关于服务

1. 服务的意义及内涵
1. 服务创造价值
——服务行业的创新与发展
——消费者对服务的期望越来越高
现场讨论
——银行业的服务处于什么水平
视频分享

二、温度客户服务与案例情景分享

情景案例：四家银行的四种服务
案例分享：暖入心脾一杯茶、适老服务经验做法
关注客户体验：创心动一一变平淡为怦然心动
案例分享：全省客户服务体验案例分享

三、体现素养的表情礼仪

1. 微笑的表达
2. 眼神的表达—善用目光
现场互动：微笑的练习——微笑操

四、营业厅规范服务训练

1. 营业厅柜面服务规范
2. 营业厅服务规范用语
1. 服务迎接语及问候语
2. 服务引导用语
3. 普通话与方言如何选择

五、银行柜面服务礼仪与规范

1. 柜面接待礼仪（现场模拟演练）
2. 营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
——举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
梳理五、银行柜面服务礼仪与规范的指标口径、风险信号和合规要求
拆解五、银行柜面服务礼仪与规范的案例判断、流程核查和处置分级步骤
输出五、银行柜面服务礼仪与规范风险检查清单、证据留痕和跟进行动
练习风险识别、流程核查和处置记录动作

六、厅堂管理的理念与策略

1. 厅堂管理的目的和思路
2. 厅堂区域化管理的模式
1. 厅堂区域划分下的管理模式
2. 客户差异化服务的管理模式
3. 厅堂团队人员的管理及工作布局
1. 厅堂团队岗位定位及补位机制
2. 结合网点客流量的团队动态管理
4. 厅堂产能达成的路径及逻辑
1. 客户进店前场景
2. 客户进店中场景

七、厅堂岗位联动分析

1. 厅堂联动铁三角
——大堂经理、柜面、客户经理
2. 大堂经理角色定位
——网点服务第一人、现场管理关键人、营销推广核心人
3. 柜员角色定位
——业务办理关键人、信任建立核心人、信息梳理重要人
4. 客户经理角色定位
——产品营销关键人、客户维护核心人、品牌推广重要人
结束语：致所有员工

讲师介绍

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

金融银行保险证券

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课程差异说明

本课程页面围绕《“守底线、调心态、优服务：银行员工职业素养与案防能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合金融业全体员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天；6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授、案例剖析、理论结合实际，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配