银行职业素养修炼

银行职业素养修炼适合带着现有问题进入课堂，通过营业厅优质服务把做法和跟进节奏校准清楚

1.5天 服务营销
授课讲师： 李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
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课程大纲

如何看待自己

一、你希望的人生状态
  • 1. 人人都需要的物质需求
  • 2. 精神世界是最有力的支撑
  • 3. 用你的一切来体验世界
  • 4. 找到点亮人生的能源点
二、心态决定人生成败
  • 1. 所有的改变从信念开始
  • 2. 服务心态培养
  • 3. 服务意识提升
三、阳光心态——快乐工作
  • 1. 改变不了事情，就改变对待事情的态度
  • 2. 发现美好，乐观豁达
  • 3. 正确比较，知足长乐
  • 4. 只看自己拥有的，不看自己没有的
  • 5. 适合别人的，不一定适合自己
四、服务心态——自动自发
  • 1. 服务创造价值
  • 2. 服务中的能量相互影响
  • 3. 服务意识是最必备的
  • 4. 用微笑面对一切
五、服务意识的培养
  • 1. 提供优质服务于个人的益处
  • 2. 服务意识对与服务质量的影响
  • 3. 服务态度是个人综合素质的表现

营业厅优质服务

一、服务源之大堂经理
  • 1. 大堂经理角色定位
  • 1. 网点服务第一人
  • 2. 现场管理关键人
  • 3. 营销推广核心人
  • 2. 大堂经理岗位工作梳理
  • ——营业厅巡查，班前准备
  • ——晨会配合、客户迎接、引导分流、协助办理业务、维持服务秩序
  • ——收集客户意见及建议、产品营销推广、班后检查整理
  • 3. 大堂经理必备能力
  • 1. 现场管理能力
二、服务源之柜面人员及联动服务
  • 1. 营业厅柜面服务流程
  • 现场模拟演练、角色扮演
  • 2. 柜面服务温馨招呼语
  • 1. 使用顾客易懂的话语
  • 2. 简单明了的礼貌用语
  • 3. 生动得体的问候语
  • 4. 避免避讳语、不当言辞
  • 3. 柜面顾问式营销

自我管理之情绪与压力管理

一、情绪管理
  • 1. 情绪每个人都有
  • 2. 情绪的来源及特点
  • ——做情绪的主人还是奴隶，你来确定
  • ——情绪传染性、引导性、差异性
  • 案例分析：踢猫效应
  • 4. 增加积极情绪，减少消极情绪
二、压力管理
  • 1. 压力黄金点
  • 2. 来源压力的四种
  • ——预期性来源
  • ——时间性来源
  • ——遭遇性来源
  • ——情景性来源
  • ——变形绝招：重塑健康形象，改换心情
  • ——变形绝招：沟通无极限
  • ——变形绝招：从零开始，做自己喜欢的事

投诉抱怨处理技巧

一、积极对待投诉与抱怨
  • 1. 关于投诉与抱怨
  • ——为什么有投诉与抱怨
  • ——顾客满意与顾客投诉分析模型
  • 2. 投诉与抱怨处理的意义
  • 3. 积极&消极的意义
  • ——勇于面对
  • ——心态不同 结果大不同
  • 4. 面对投诉抱怨的正确意识
  • ——拒绝是产品销售的开始
  • ——投诉是提高客户满意度的开始
三、投诉抱怨处理原则
  • 1. 先处理心情 再处理事情
  • 2. 立场坚定 态度热情
  • 3. 不管谁的错 解决问题是关键
  • 4. 优先处理 层层推进
  • 5. 大事化小 小事化了
四、投诉抱怨处理禁忌
  • 1. 原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉
  • 2. 语言禁忌
  • 3. 行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见
五、投诉抱怨处理流程
  • 投诉案件处理流程
  • 详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案
  • 讨论：如何及时发现客户不满情绪并化解？

适合对象

银行新老员工

课程定位与主要问题

财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员已有明确任务时，可借这门课把指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议拆成分工和检查点

核心收益

  • 清楚认识职业能力在银行发展中的重要性，高度重视个人职业能力培养
  • 能运用角色转换的方式，帮助自己更好的做好个人角色定位
  • 有效掌握职业心态关键内容，并能很好的运用到工作中
  • 复盘跟进有依据：银行职业必备服务心态意识及服务能力内容

课程背景与交付信息

银行服务到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高。员工是企业的血液，代表着企业的未来。如何帮助员工掌握必备的职业态度及服务能力，本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力为主要目标，结合大量的银行案例，帮助员工掌握优质必备服务心态意识、服务礼…

课程时间

1.5天

授课方式

讲师讲授、角色扮演、案例分析、现场演练

课程内容重点

01如何看待自己
02营业厅优质服务
03自我管理之情绪与压力管理

讲师介绍

李桂仙 讲师头像

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施
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课程差异说明

本课程页面围绕《银行职业素养修炼》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行新老员工。

学习这门课可以获得什么收益？

清楚认识职业能力在银行发展中的重要性，高度重视个人职业能力培养；能运用角色转换的方式，帮助自己更好的做好个人角色定位。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1.5天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+角色扮演+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配