第一部分 服务礼仪
内容重点
- 首因效应
- 什么是首因效应
- 首因的构成
- 礼仪的定义
- 仪容仪表
工商银行服务沙龙培训项目建议书
工商银行服务沙龙培训项目建议书的训练重点落在计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
适合对象
现金、非现金柜员 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。 具体
课程定位与主要问题
项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 目标边界更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 节点推进更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 协同风险更可见：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 交付复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
项目推进卡在边界、节点或协同时，培训需要先把目标范围、责任分工和复盘机制说清楚。课堂会用第一部分 服务礼仪：提炼可落地的方法、工具和跟…、第二部分 星光大道——服务知识大家练：提炼可落…和第三部分 柜员服务七步曲及服务场景分析：提炼可…整理一组可带回去检查的动作。
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01第一部分 服务礼仪：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02第二部分 星光大道——服务知识大家练：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03第三部分 柜员服务七步曲及服务场景分析：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04第四部分 星行动——流程演练新行动：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
课程大纲
第二部分 星光大道——服务知识大家练
内容重点
- 知识竞答赛
- 大家一起来找茬
- 本环节将给出日常工作的服务图片，请柜员找出其中不规范之处
- 礼仪知识抢答赛
- 本环节将营业厅常用服务礼仪知识设置成抢答题，请柜员互动抢答
第三部分 柜员服务七步曲及服务场景分析
内容重点
- 六大原则
- 先外后内原则
- 先接先办原则
- 首问责任制原则
- 接一、安二、招呼三原则
第四部分 星行动——流程演练新行动
内容重点
- 案例一：大额取款未预约
- 案例二：过号风波
- 案例三：制度问题
- 案例四：假币收缴
第五部分 晨会及柜面6S管理
内容重点
- 晨会
- 晨会的意义
- 晨会的流程
- 案例：网点晨会视频分享
- 晨会的六神五主
第六部分 星讲学——服务四个一讲学
内容重点
- 四个一工具即一个案例、一点经验、一点不足、一点创新
- 工商银行星级柜员服务沙龙培训项目建议书
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讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
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本课程页面围绕《工商银行服务沙龙培训项目建议书》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合现金、非现金柜员 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。 具体课程安排如下： 时间 工作内容 备 注 第一天 上午 《服务礼仪》 本环节通过互动讲解仪容仪表、商务礼仪的知识，启发学员对优秀自我形象与行为的认可。 下午 星光大道 ——服务知识大家练 本环节通过服…
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天,6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
