课程总览
一、项目辅导简介
- 1. 项目名称：学比赶超金融文优服务规范与示范网点场景体验
- 2. 项目模式
- 2. 辅导对象：大堂经理、高低柜柜员、客户经理、运营主管、网点主任等网点人员
- 3. 操作方式：集中授课+网点驻点辅导+服务展示赛+筛选服务明星名单（标杆明星）
- 4. 实践思路
二、项目实施内容
- 1. 提升员工服务意识：全员进行集中服务意识培训，加强客户服务理念、汲取经验借鉴使用，更好的稳存客户
- 3. 服务礼仪规范固化：着重从业形象、10377服务礼仪、大堂经理7+7规范用语、网点服务特色等固化
- 4. 服务营销流程优化：优化投诉处理流程、客户识别流程以及客户维护流程，在服务销售流程中嵌入心态、工具以及语术
- 5. 温度服务与突发应对：了解不同客户特点，掌握老年客群服务特点及特殊群体、特殊时段的服务流程和应对技巧，并对投诉处理流程和技巧进行学习演练
- 6. 厅堂现场管理分级：通过晨会、网点主任巡检表以及岗位工作日志，让网点管理者有过程指标抓手、有量化的计价或积分制管控手段
三、示范网点辅导模型:
四、项目实施规划
- 1. 项目安排：集中培训2天+示范网点落地驻点执行2个工作日/网点现场辅导+最后汇报演出（服务现场竞赛）
- 2. 分期培训内容：具体实施计划将根据实际情况作出调整
