新零售下的服务认知迭代
内容重点
- 案例导入：某银行冬季兴回馈案例、某银行敬老服务案例
- 什么是服务？服务=办业务？
- 客户的需求到底是什么？
- 优质服务应该传递的价值
- 客户服务的峰终理论
项目：银行网点服务质量提升辅导项目规划书
项目：银行网点服务质量提升辅导项目规划书的训练重点落在计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
适合对象
进行现场模拟训练使其得到体验式的分享与启示从而使培训效果达到最佳
课程定位与主要问题
项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 目标边界更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
- 节点推进更具体：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
- 交付复盘有依据：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单
课程背景与交付信息
项目推进卡在边界、节点或协同时，培训需要先把目标范围、责任分工和复盘机制说清楚。课堂会用项目：目标范围、推进节奏与交付复盘、范围拆解、节点控制与资源协同和风险预警、沟通升级与决策节奏整理一组可带回去检查的动作。
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01项目：目标范围、推进节奏与交付复盘
02项目推进：范围拆解、节点控制与资源协同
03问题管理：风险预警、沟通升级与决策节奏
04交付复盘：验收标准、经验沉淀与改进行动
课程大纲
网点标准服务流程
内容重点
- 客户服务的沟通技巧
- 要处理事情，先处理心情
- 语言沟通的3A原则
- 业务咨询关键点解析
- 积极倾听
网点现场管理工具
内容重点
- 现场管理之6S管理
- 什么是6S：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全
- 案例：如何实行6S
- 动线管理
- 什么是动线管理？
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《项目：银行网点服务质量提升辅导项目规划书》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合进行现场模拟训练使其得到体验式的分享与启示从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天,6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
