新零售下的服务认知迭代
内容重点
- 案例导入：某银行冬季兴回馈案例、某银行敬老服务案例
- 什么是服务？服务=办业务？
- 客户的需求到底是什么？
- 优质服务应该传递的价值
- 客户服务的峰终理论
银行网点服务质量提升辅导项目规划书
新零售下的服务认知迭代：提炼可落地的方法、工具…与提炼可落地的方法、工具和跟进要点被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
课程大纲
网点标准服务流程
内容重点
- 客户服务的沟通技巧
- 要处理事情，先处理心情
- 语言沟通的3A原则
- 业务咨询关键点解析
- 积极倾听
消费者权益保护和社会责任履行
内容重点
- 消费者八大权益及案例解析
- 常见手语学习
- 老弱客户服务流程
- 老年客户服务的注意事项客户突发疾病
- 处理的流程及参考话术
投诉处理流程
内容重点
- 投诉处理的总原则：要处理事情，先处理心情
- 投诉处理的方法：同理心
- 客户沟通3A原则
- 常见语言沟通技巧
- 投诉处理的五不原则
网点现场管理工具
内容重点
- 现场管理之6S管理
- 什么是6S：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全
- 案例：如何实行6S
- 动线管理
- 什么是动线管理？
适合对象
进行现场模拟训练使其得到体验式的分享与启示从而使培训效果达到最佳
课程定位与主要问题
目标拆解、进度跟踪、风险协同和复盘改进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 目标边界更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 节点推进更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 协同风险更可见：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 交付复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
工程或交付团队常见问题是计划颗粒度不一、风险升级不及时。课程从新零售下的服务认知迭代：提炼可落地的方法、工具…切入，再把提炼可落地的方法、工具和跟进要点接到后续执行与复盘中。
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01新零售下的服务认知迭代：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02网点标准服务流程：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03消费者权益保护和社会责任履行：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04投诉处理流程：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度。可结合金融消费者权益保护方向补充授课视角
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本课程页面围绕《银行网点服务质量提升辅导项目规划书》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合进行现场模拟训练使其得到体验式的分享与启示从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天,6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
