数智赋能-银行远程服务场景化训练

课程大纲

课程总览

内容重点

训练线上/远程服务场景及通关模拟

远程服务意识与满意度解析

一、关于银行远程服务

1. 由原有接触式服务转变概成一对一非接触式人工服务模式
2. 由面对面服务变成远程银行的屏对屏线连线
3. 由原有网点柜面服务延伸至远程坐席服务
4. 由现场沟通转变成通过语音、视频等方式，与客户实现远程线上有温度的交流，让客户尽享便捷银行服务

二、远程服务带来的挑战

1. 远程服务流程及服务触点发生变化
2. 声音、形象、语言沟通细节体验被放大
3. 客户满意度评价标准及关注点发生变化
4. 远程服务人员服务能力提升势在必行

三、关于远程服务满意度提升

1. 科技赋能远程智能银行，提升银行远程化、智能化经营能力
2. 便捷高效的服务对客户体验至关重要
3. 远程坐席存在的核心：繁琐业务及不可被智能替代的情感能量

远程服务特点与能力需求解析

一、远程银行特点及客户期望

1. 便捷操作，容易操作
2. 高效智能，快速解决问题
3. 安全便捷，无泄漏
4. 无接触、准触达，实现智能化生活

二、远程银行服务能力需求

1. 准确熟练操作系统及流程
2. 业务技能熟练及时应对问题
3. 迅速识别客户情绪及心里需求
4. 及时回应客户并应对好各类情绪及业务

综合服务能力解析及场景设计

一、远程坐席服务形象

1. 职业的银行服务形象
2. 职业的微笑及行为举止
3. 服务亲和力塑造

二、远程坐席服务沟通

1. 亲和有力的声音训练

三、远程业务服务场景解析及话术匹配

1. 个人业务

远程服务现场模拟

一、客户远程服务体验旅程分析

1. 服务全旅程
2. 触点分析

适合对象

远程银行服务管理者，线上/远程坐席人员

课程定位与主要问题

数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

提升线上远程服务意识及主动性
风险信号更可见：线上/远程服务必备职业素养
清晰线上/远程服务体验设计关键
训练线上/远程服务场景及通关模拟

课程背景与交付信息

随着人们交易习惯的改变，银行的服务也顺势而为，从线下转战线上，移动端的数字化、智慧化服务成为各家金融机构的服务主阵地。近年来，银行加快数字化转型，发挥科技赋能创新优势，坚持以客户为中心，从场景切入，全力推动金融服务线上化、数字化、智能化、生态化，数字科技加速与金融业务深度融合。在提升客户服务体验方面，通过场景设计，业务梳理，沟通话术训练，很大程度上提高了用户远程和线上服务效率，提高了客户满意度。本课程结合银行实际情况，针对性设计课程内容，训练形式，远程服务场景，切实有效提升远程服务工作人员的综合服务实力

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、场景讨论、话术梳理、现场演练

课程内容重点

01远程服务意识与满意度解析

02远程服务特点与能力需求解析

03综合服务能力解析及场景设计

04远程服务现场模拟

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《数智赋能-银行远程服务场景化训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合远程银行服务管理者，线上/远程坐席人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升线上远程服务意识及主动性，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+场景讨论+话术梳理+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配