把职业当成事业
内容重点
- 为什么而工作？
- 案例：为什么十年工作经验却只拿新手工资？
- 工作的三种境界：钱、成长、使命感
- 要想升职必先升值
- 树立结果思维
服务创造价值-银行服务意识与服务能力提升
范围拆解、节点控制与资源协同需要接到岗位场景，服务创造价值-银行服务意识与服务能力提升：目标…和风险预警、沟通升级与决策节奏会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
课程大纲
服务创造价值
内容重点
- 案例导入：上海网红卖水阿姨案例
- 什么是服务？服务=办业务？
- 优质服务应该传递的价值
- 专业价值
- 情感价值
客户服务能力提升
内容重点
- SERVQUAL服务质量模型及应用
- 有形性
- 可靠性
- 响应性
- 保证性
高效沟通的技巧与关键
内容重点
- 沟通中的漏斗原理及应用
- 影响沟通效果的因素分析
- 沟通的内容
- 声音语言
- 态度与情绪
适合对象
银行网点一线员工 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳
课程定位与主要问题
项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 目标边界更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
- 节点推进更具体：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
- 交付复盘有依据：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单
课程背景与交付信息
在当今竞争激烈的金融服务环境中，银行的服务能力已成为赢得市场的关键因素之一。卓越的服务能力不仅仅是提供快速、准确的交易处理，更在于深刻理解客户需求，通过个性化的解决方案为客户提供超预期的价值。每一次与客户的互动都是一个机会，可以加深客户关系，赢得信任，并最终促进业务增长。提升服务能力意味着致力于培养一支具备高度专业素养和服务意识的团队，他们能够积极倾听、同理心沟通，并以客户为中心解决问题
【学员收益】
调整和改善员工职业心智，明确工作的目的和意义
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01服务创造价值-银行服务意识与服务能力提升：目标范围、推进节奏与交付复盘
02项目推进：范围拆解、节点控制与资源协同
03问题管理：风险预警、沟通升级与决策节奏
04交付复盘：验收标准、经验沉淀与改进行动
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务创造价值-银行服务意识与服务能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行网点一线员工 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天,6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
