责任与担当——职业素养的根基
内容重点
- 职业责任认知
- 案例：为什么十年工作经验却只拿新手工资？
- 工作的三种境界：钱、成长、使命感
- 要想升职必先升值
- 银行员工的岗位职责与社会责任
新雁计划：服务创造价值-银行服务能力提升培训大纲
范围拆解、节点控制与资源协同需要接到岗位场景，目标范围、推进节奏与交付复盘和风险预警、沟通升级与决策节奏会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
适合对象
银行新员工 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳
课程定位与主要问题
项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 目标边界更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
- 节点推进更具体：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
- 交付复盘有依据：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单
课程背景与交付信息
在金融行业竞争日益激烈的今天，优质的服务已成为银行赢得客户信任、提升品牌价值的关键因素。新员工作为银行服务的一线力量，其服务意识、专业素养和客户沟通能力直接影响客户体验和银行声誉。同时，随着金融消费者权益保护意识的增强以及老龄化社会的到来，银行服务不仅需要规范化、标准化，还需兼顾个性化与适老化需求，确保服务既高效专业，又充满温度
【学员收益】
强化员工的责任意识与职业使命感
课程时间
3天，18小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01新雁计划：目标范围、推进节奏与交付复盘
02项目推进：范围拆解、节点控制与资源协同
03问题管理：风险预警、沟通升级与决策节奏
04交付复盘：验收标准、经验沉淀与改进行动
课程大纲
服务创造价值——以客户为中心的服务理念
内容重点
- 案例：儿童主题银行案例、敬老主题银行带来的启示
- 银行网点网点转型的核心：由业务办理型——营销服务型
- 案例导入：上海网红卖水阿姨案例
- 优质服务应该传递的价值
- 专业价值
以客为尊——文明服务礼仪
内容重点
- 形象走在能力的前面——仪容仪表礼仪
- 先敬罗衣后敬人，先先敬皮囊后敬魂
- 马斯洛人类需求层次论的启示
- 礼仪的核心
- 礼仪的原则
厅堂服务流程与技巧
内容重点
- 服务的常用原则
- 先外后内原则
- 一次性告知原则
- 先接先办原则
- 首问责任制原则
以案说法：金融消费者的八项基本权利
内容重点
- 消保全流程监管要求
- 建立健全消费者权益保护体制机制
- 银行消保全流程关键节点（事前审查、事中管控、事后监督）
- 金融消费者的基本权利
- 财产安全权
防患于未然-投诉预防
内容重点
- 案例引入：扁鹊三兄弟的故事
- 正确认识投诉-防火胜于救火
- 服务质量管理模型：客户体验-客户期望
- 预期管理的黄金法则
- 提前告知：业务耗时、材料要求、可能风险
化诉为金-投诉处理流程与技巧
内容重点
- 客户心理分析
- 希望得到重视
- 希望得到尊重
- 希望得到理解
- 希望得到解决
适老化服务及突发情况应对
内容重点
- 推行适老化服务的背景分析
- 国家政策
- 监管要求
- 客户需求
- 业务发展
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
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本课程页面围绕《新雁计划：服务创造价值-银行服务能力提升培训大纲》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行新员工 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：3天,6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
