积极应对投诉之态度篇
积极应对投诉之态度篇
一、关于投诉与抱怨
- 1. 为什么有投诉与抱怨
- 2. 顾客满意与顾客投诉分析模型
- 3．投诉与抱怨处理的意义
- 4．积极&消极的意义
- ——勇于面对
- ——心态不同 结果大不同
二、面对投诉抱怨的正确意识
- 1. 拒绝是产品销售的开始
- ——投诉是提高客户满意度的开始
- 2．心态决定工作状态
- ——情绪控制测试与分析
- ——积极面对带来的好处分析
- ——职业习惯养成的重要
- ——个人情绪压力的处理
柔性服务—投诉抱怨预防策略及客户沟通技巧
随着近年金融行业的发展及银行转型工作的不断深入，消费者对服务及个人权益的期望值越来越高，银行网点服务面临着新的挑战，如何处理好客户的不满及抱怨投诉？
授课讲师：
赵一冰 · 银行零售营销与财富管理实战专家
课程大纲
解析案例场景之实例分析篇
解析案例场景之实例分析篇
- 一．投诉抱怨案例
- ——有效沟通案例：离柜未解释导致的投诉
- ——流程处理案例：同行客户的二次投诉
- 二．投诉抱怨情景
- ——客户未携带身份证要求办业务
- ——客户未听到叫号，过号引起的纠纷
- ——大额取款未预约，客户要求取款
- ——客户投诉柜面的快速营销
- ——客户投诉问题处理不及时
- ——客户丢失东西，要求银行赔偿
- ——为了测试反应速度的投诉
- ——柜员不当言辞激怒客户投诉
- 三．客户分类及心理分析
- 1.客户类型分析
- ——支配型、表达型、和平型、完美型
- ——目标导向、关系导向与自信心状态性格分析
- ——各类型识别要素与应对
- 2．投诉原因分析
- ——投诉理由
- ——投诉背后的期望
- ——投诉期望分析
- ——投诉动机与目标
沟通策略有效预防之技巧篇
沟通策略有效预防之技巧篇
一、察言观色
- 1. 客户识别之技巧
- 2. 客户状态识别
- 3. 如何提升客户感知
- 工具：识别客户六种方法
- 工具：客户识别话术
- 练习：不同类型客户识别方法
二、情绪管理
- 客户情绪管理
- 自我情绪管理
- 思考：当遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
- 柔性沟通策略
三、知规尊法
- 案例：外籍人士和年老的客户类的特殊群体人员的沟通服务
- 贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化支付服务 提升支付便利性的意见》
- 适老化改造让金融服务更有温度
- 现金兜底让支付体验更丝滑顺畅
- 服务引导相关话术
四、不同情境案例讨论分析
- 情境一、制度类-条件不满足
- 案例：“断卡行动”引发的投诉
- 练习：应对策略与相关话术
- 情境二、产品类-产品亏损求补尝
- 案例：客户产品有亏损而投诉
- 练习：应对策略与相关话术
- 情境三、安全类-反洗钱合规管理
- 案例：客户因反洗钱调查而产生投诉
- 练习：应对策略与相关话术
- 情境四、沟通类-口径不一致
- 案例：客户经理与柜员说法不一致导致投诉
- 练习：应对策略与相关话术
- 情境五、无理类-无理客户
- 案例：客户因信贷逾期在网点发火骂人
- 练习：应对策略与相关话术
制定预防策略之综合对策篇
制定预防策略之综合对策篇
一、客户满意度
- 1．客户满意度来源
- 2．客户关注点及期望值
- 3．好服务要关注客户的期望值与情感账户
- 4. 客户期望值管理与沟通
二、客户有效沟通
- 1．沟通以良好的结果为最终导向
- 2．沟通三要素：表达、倾听、反馈
- 3．沟通中的28原则
- 4．沟通中望、闻、问、说
- 1）望：察言观色、目光注视、观察技巧
- 2）闻：倾听技巧及倾听中应避免使用语言
- 3）问：问话的方法
- 4）说：精准表达
- 案例分析与情景演练
三、客户投诉抱怨预防
- 1．客户现场管理方法及策略
- 2．客户主要投诉抱怨点分析
- 3. 客户投诉抱怨心理分析
- 案例解析
- 总结回顾：ORID聚焦式会话（小组分享+小组代表）
适合对象
银行网点内管人员、网点服务人员、大堂经理等
课程定位与主要问题
随着近年金融行业的发展及银行转型工作的不断深入，消费者对服务及个人权益的期望值越来越高，银行网点服务面临着新的挑战，如何处理好客户的不满及抱怨投诉？
核心收益
- 分析自我面对投诉抱怨的心态及认知
- 解析实际案例，分析客户类型及客户不满及抱怨原因
- 提高客户投诉处理技能及抱怨化解技巧
课程背景与交付信息
课程结合《柔性服务—投诉抱怨预防策略及客户沟通技巧》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授+讨论交流+案例分析
课程内容重点
01积极应对投诉之态度篇
02解析案例场景之实例分析篇
03沟通策略有效预防之技巧篇
04制定预防策略之综合对策篇
讲师介绍
赵一冰
银行零售营销与财富管理实战专家
赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《柔性服务—投诉抱怨预防策略及客户沟通技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
银行网点内管人员、网点服务人员、大堂经理等。
学习这门课可以获得什么收益？
分析自我面对投诉抱怨的心态及认知；解析实际案例，分析客户类型及客户不满及抱怨原因。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
讲师讲授+讨论交流+案例分析
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
