银行服务理念及服务技巧
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
银行服务理念及服务技巧
银行服务理念及服务技巧适合带着现有问题进入课堂，通过银行客户服务技巧培训篇把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
修子渝 · 银行服务营销实战专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
银行服务理念及服务技巧（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
银行人员服务心态及服务理念
二、服务理念的建立
- 1. 如何打造令顾客感动的高品质服务
- ν2、服务满意度的期望值管理
- ¬3、把握关键时刻、有效提升服务满意度
- ν视频分享：汇丰银行客服服务
三、银行服务基本的职场态度
- 1. 满怀着感情说"欢迎光临"
- 2. 接待顾客=心+技+体
- 3. 任何时候都要面带微笑
- 4. 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
银行客户服务技巧培训篇
一、银行服务服务意识的重要性
- 1. 服务人员自我肯定与定位
- 2. 服务可产生价值
- 3. 影响客户先有自我满足与成就感
- 4. 没有客户拒绝就面临失业
- 5. 服务是个性化和无止境的
- 6. 优质客户服务的四个基本阶段
二、银行服务人员具备综合的职业素养
- 1. 用心服务——假如我是消费者
- 2. 主动服务——要做的正是对方正在想的
- 3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
- 4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
- 5. 激情服务——抱怨投诉是有助于
三、银行客户服务基本的能力
- 1. 仪容仪表——美丽而深刻
- 2. 真诚微笑——发自内心和享受其中
- 3. 身体语言——习惯而自然
- 4. 期待眼神——真诚和信任
- 5. 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
四、银行人员应具备服务行为
- 1. 倾听——先让对方说，自己听明白
- 2. 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
- 3. 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
- 4. 灵活——服务一定是个性化的
- 5. 确认——不因为经验丰富而过与自信
五、银行服务人员情绪心态修炼
- 1. 认知情绪
- 1. 什么是原生情绪
- 2. 什么是衍生情绪
- 思考 我们的衍生情绪是一样
- 2. 拥抱抱怨
- 如何看到抱怨背后的机会
- 抱怨转化
- 3. 面对压力时的行为
- 压力感者
- 旁观者
银行服务人员日常行为规范
一、着装篇
- 1. 女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
- 2. 男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等
三、举止篇
- 1. 站姿的标准动作及要点
- 2. 坐姿的标准动作及要点
- 3. 行姿的标准动作及要点
- 4. 蹲姿的标准动作及要点
- 5. 鞠躬礼的标准动作及要点
一、客户接待礼仪
- 1. 引领礼仪
- 2. 迎送客礼仪
- 3. 电梯礼仪：有专人负责电梯 无专人负责电梯
- 4. 社交视线关注礼仪
- ν1）迎接客户、3米内注视客户
- ν2）与客户交谈，目光停留在社交凝视区
- ν3）与女士交谈时，目光忌脖子以下部位
- ν4）与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触
- ν5）倾听时，目光专注、适时回应、交流
二、日常接待介绍礼仪
- 1. 自我介绍三要素
- 2. 为他人做介绍
- 3. 商务介绍的顺序原则
- 4. 递送名片的原则
- 5. 商务销售人员称呼礼仪
- 6. 注目礼仪
- 7. 敬语服务——礼貌用语与雅言训练
- 8. 入座交谈礼仪、商务座次
三、电话礼仪---商务电话应对
- 1. 电话中的问候、笑容和姿势
- 2. 学会改善电话中的语音语调
- 3. 转接电话应注意事项
- 4. 电话中敬称的正确使用
- 5. 不要忘记礼貌性的寒暄
- 6. 打电话的礼仪
- 7. 接电话的礼仪
服务人员沟通技巧的5项修练
内容重点
- ν1、看---观察、识别客户的技巧
- 1. 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
- υ2）观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
- ν2、听---用心而不是用耳
- 1. 倾听的重要性---案例导入：农行大堂经理服务案例
银行岗位服务标准
一、柜员服务规范流程训练
- ν1.营业前的准备
- ν2.柜员营业中的业务处理
- ν3.柜员规范服务七部曲
二、大堂经理服务规范
- ν1客户的引导与分流
- ν2.营业网点客户排队管理
- ν3.客户休息等候管理
- ν4.关注客户服务需求
- ν5.关注客户情绪
- ν6.关键触发点客户关怀
服务情景礼仪训练
内容重点
- 1：接递票据
- 2. 请客户签名礼仪
- 3. 请客户出示证件礼仪
- 4. 请客户重新填写凭证礼仪
投诉处理流程与技巧
一、投诉处理的基本原则
- 1. 先处理情感再处理投诉
- 2. 重视时效性……
二、投诉处理的方法
- 1. 投诉处理的步骤
- 第一步：客户发泄
- 第二步：记录投诉内容
- 第三步：受理投诉、确定部门
- 第四步：协商解决、处理问题
- 第五步：提交方案，领导指示
- 第六步：跟踪服务
- 2. 投诉处理常用语
- 1. 记录询问常用语
- 2. 提供解决方案常用语
客户服务管理技能
内容重点
- 1. 客户关系维护管理
- 2. 大客户日常维护管理
适合对象
支行长 厅堂服务人员 柜面服务人员
课程定位
数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 先确认风险信号、证据要求和处置边界，让训练目标更具体
- 银行人员服务心态及服务理念和银行客户服务技巧培训篇会被串成一组可练习的风险处置
- 分析动作更具体：核查记录、沟通提醒和流程跟进检查方法是否适合团队日常任务
- 复盘跟进有依据：服务理念的建立相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
《银行服务理念及服务技巧》面向支行长 厅堂服务人员 柜面服务人员的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开
课程时间
2天，12小时
课程内容重点
01银行人员服务心态及服务理念
02银行客户服务技巧培训篇
03服务理念的建立
04如何打造令顾客感动的高品质服务
05ν2、服务满意度的期望值管理
讲师介绍
修子渝
银行服务营销实战专家
修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。可结合银行投诉处理与服务方向补充授课视角，聚焦客诉处理与危机化解
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
支行长 厅堂服务人员 柜面服务人员。
学习这门课可以获得什么收益？
先确认风险信号、证据要求和处置边界，让训练目标更具体；银行人员服务心态及服务理念和银行客户服务技巧培训篇会被串成一组可练习的风险处置。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
