服务意识与阳光心态
内容重点
- 关于服务质量的提升
- 1. 各行业的竞争核心：服务质量
- 1. 服务产品与人员
- 2. 服务技能与流程
- 3. 服务的影响力
银行服务创优：综合服务能力提升
银行服务创优：综合服务能力提升适合带着现有问题进入课堂，通过厅堂服务体验及沟通训练把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
课程大纲
服务礼仪与规范训练
内容重点
- 银行服务之形象塑造
- 1. 服务形象的重要性
- 1. 魔鬼印象数字：7 38 55
- ——你得第一印象只有一次机会
- 2. 服务形象的要求：整洁、统一、专业
厅堂服务体验及沟通训练
内容重点
- 客户识别及对待
- 1. 年轻人：关于便利性及快速的需求
- 2. 老年人：关于安全性与收益性的需求
- 3. 赶时间&不赶时间：识别对待
- 4. 不同性格客户的沟通识别
银行职场商务礼仪运用
内容重点
- 银行必备商务礼仪
- 1. 形象礼仪——形象走在能力之前
- 2. 沟通礼仪——沟通拉近你我距离
- 3. 服务礼仪——服务创造价值
- 4. 接待礼仪——诚意依靠接待服务来表现
投诉抱怨预防及处理
内容重点
- 关于《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
- ——《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（9号令）
- 1. 保障金融消费者财产安全权
- 2. 保障金融消费者知情权
- 3. 保障金融消费者自主选择权
适合对象
银行职员、小时天
课程定位与主要问题
经营分析、财务管理或风险合规能力提升中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 先确认风险信号、证据要求和处置边界，让训练目标更具体
- 服务礼仪与规范训练和厅堂服务体验及沟通训练会被串成一组可练习的风险处置
- 分析动作更具体：核查记录、沟通提醒和流程跟进检查方法是否适合团队日常任务
- 复盘跟进有依据：银行职场商务礼仪运用相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
银行服务到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供规范化、标准化、体验好的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。提供优质服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，银行客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能否及时有效的应对处理？银行团队有没有良好的团队文化？员工情绪压力能不能及时化解？本课程结以云南省联社服务标准为核心依据，以服务意识心态导入，结合行业实际，通过服务礼仪训练、服务规范…
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01服务礼仪与规范训练
02厅堂服务体验及沟通训练
03银行职场商务礼仪运用
讲师介绍
李桂仙
服务效能提升与服务创新设计专家
李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《银行服务创优：综合服务能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行职员、小时天等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
提高银行服务意识及阳光心态建立，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
