银行职员综合服务能力提升

适合对象

银行职员

课程定位与主要问题

经营分析、财务管理或风险合规能力提升场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，先讲清对象、约束和判断标准
围绕自我管理之情绪与压力管理梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助网点现场管理及客户维护完成一次可复盘的应用演练
输出沟通技巧训练相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

随着近年银行转型工作的不断深入，银行网点的服务工作面临着新的挑战。同时，各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益，新颖完善服务是零售银行致胜的法宝。银行网点服务提升，目的是服务客户，提升综合效能。实用的客户服务体验、良好的情绪压力处理能力、面对不同客户有效沟通应对，全面提升综合能力，做好各岗位之间的联动配合，客户体验，客户关系维护，这是网点厅堂人员的综合能力提升核心要素

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、讨论交流、案例分析、现场演练

课程内容重点

01自我管理之情绪与压力管理

02网点现场管理及客户维护

03沟通技巧训练

课程大纲

自我管理之情绪与压力管理

一、情绪管理

1. 情绪每个人都有
2. 情绪的来源及特点
案例分析：踢猫效应
4. 增加积极情绪，减少消极情绪

二、压力管理

1. 压力黄金点
2. 来源压力的四种
4. 减压的方法

网点现场管理及客户维护

一、服务规范

1. 营业厅柜面服务规范
2. 大堂经理服务规范
3. 岗位联动服务与营销
4. 网点各岗位优劣势分析
5. 各岗位必备服务技能

二、网点现场管理

1. 网点厅堂6S建设
2. 服务管理：人、物、事
3. 团队文化建立：内驱力
4. 发自内心的真诚服务来自哪里？
5. 服务设施设备管理
6. 服务流程管理及设计

沟通技巧训练

一、有效沟通

1. 沟通以良好的结果为最终导向
2. 沟通三要素：表达、倾听、反馈
3. 沟通中的28原则
4. 沟通中望、闻、问、说

二、有效沟通之语言基本功

1. 良好的语言、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
2. 语言清晰度、专业度、亲和力
3. 语言、语速训练
4. 肢体语言训练
5. 语言的艺术性与技巧性（现场训练）

三、银行服务之沟通的艺术

1. 了解客户性格
2. 客户心理性格分析

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《银行职员综合服务能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行职员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

个人情绪识别应对及压力舒缓，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+讨论交流+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配