行业规范：银行文明规范服务提升

服务礼仪与规范训练之后继续拆到厅堂6S与现场管理和投诉抱怨预防及处理，让参训团队知道第一轮该跟进什么

2天，12小时 服务营销
授课讲师： 李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
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课程大纲

服务意识与阳光心态

一、关于服务质量的提升
  • 1. 各行业的竞争核心：服务质量
  • 2. 服务质量的影响因素（案例分析）
  • 1. 服务产品与人员
  • 2. 服务技能与流程
  • 3. 服务的影响力
  • 1. 服务致胜：服务是核心竞争力
  • 2. 服务案例分享（行业内外服务案例分析）
二、培养优质服务态度与服务意识
  • 1. 优质服务意识及态度
  • 3. 工作必备心态
  • 1. 快乐服务的心态
  • 2. 服务共赢的心态
三、客户满意度
  • 1. 客户满意度来源
  • 2. 客户关注点及期望值
  • 3. 好服务要关注客户的期望值与情感账户
  • 4. 客户期望值管理与沟通

服务礼仪与规范训练

一、银行服务之形象塑造
  • 1. 服务形象的重要性
  • 1. 魔鬼印象数字：7 38 55
  • ——你得第一印象只有一次机会
  • 2. 服务形象的要求：整洁、统一、专业
  • 3. 富有亲和力的形象需要打造
  • 2. 精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）
  • 3. 优雅的仪态训练
  • ——魅力微笑
  • ——目光交流
二、柜面服务规范
  • 1. 营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
  • 举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
  • 2. 温馨合宜的招呼语
  • ——使用顾客易懂的话语
  • ——简单明了的礼貌用语
  • ——生动得体的问候语
  • ——避免避讳语、不当言辞
  • 3. 迎客、送客礼仪
三、大堂经理服务规范
  • 1. 大堂经理角色定位
  • ——网点服务第一人
  • ——现场管理关键人
  • ——营销推广核心人
  • 大堂经理服务规范七步曲
  • 站相迎——笑相问——双手接——巧营销——快准办——提醒递——站相送
  • 2. 大堂经理岗位工作梳理
  • ——营业厅巡查，班前准备
  • ——晨会配合、客户迎接、引导分流、协助办理业务、维持服务秩序
  • ——收集客户意见及建议、产品营销推广、班后检查整理
四、岗位联动服务
  • 1. 营业厅联动服务流程
  • 现场模拟演练、角色扮演
  • 2. 服务温馨招呼语
  • 梳理四、岗位联动服务的指标口径、风险信号和合规要求
  • 拆解四、岗位联动服务的案例判断、流程核查和处置分级步骤
  • 输出四、岗位联动服务风险检查清单、证据留痕和跟进行动
  • 练习风险识别、流程核查和处置记录动作
  • 3. 顾问式服务营销
  • ——望：关系拉近；闻：仔细聆听；）问：询问需求；说：提供方案

厅堂6S与现场管理

一、网点6S 建设
  • 1. 网点厅堂6S建设的意义及作用
  • 2. 关于6S
  • ——整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全
  • ——6S建设具体操作及方法
  • ——案例解析及图片分析
二、网点现场之七大重点方向
  • ——重点方向1：环境管理
  • ——重点方向2：晨会管理
  • ——重点方向3：客户排队等候管理
  • ——重点方向4：信息管理
  • ——重点方向5：大堂管理
  • ——重点方向6：各岗位服务流程管理
  • ——重点方向7：设施设备管理

投诉抱怨预防及处理

一、积极对待投诉与抱怨
  • 1. 关于投诉与抱怨
  • 2. 投诉与抱怨处理的意义
  • 3. 积极&消极的意义
  • 4. 面对投诉抱怨的正确意识
  • 5. 心态决定工作状态
三、投诉抱怨处理原则
  • 1. 先处理心情 再处理事情
  • 2. 立场坚定 态度热情
  • 3. 不管谁的错 解决问题是关键
  • 4. 优先处理 层层推进
  • 5. 大事化小 小事化了
四、投诉抱怨处理流程
  • 投诉案件处理流程
  • 详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案
  • 讨论：如何及时发现客户不满情绪并化解？
  • 突发事件应急处理
  • 1. 突发事件处置方针
  • 2. 应急预案

关于《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》

一、消费者权益保护&银行网点服务
  • 1. 相互制约、相互影响
  • 2. 相应法律法规
  • ——《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（9号令）
二、消费者权利解读
  • 1. 保障金融消费者财产安全权
  • 2. 保障金融消费者知情权
  • 3. 保障金融消费者自主选择权
  • 4. 保障金融消费者公平交易权
  • 5. 保障金融消费者依法求偿权
  • 6. 保障金融消费者受教育权
  • 7. 保障金融消费者受尊重权
  • 8. 保障金融消费者信息安全权
三、消费者权益保护行动
  • 1. 全面加强客户信息保护工作
  • 2. 组织开展金融知识宣传教育
  • 3. 治理电信网络诈骗
四、消费者权益宣传及维护
  • 1. 谨防电信网络诈骗，保护好个人信息和资金安全
  • 2. 养成良好习惯，避免银行卡盗刷
  • 3. 提升权利意识，防范支付账户风险
  • 4. 金融消费者权益保护主要法律法规

适合对象

银行职员

课程定位与主要问题

财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员已有明确任务时，可借这门课把指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议拆成分工和检查点

核心收益

  • 指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，先讲清对象、约束和判断标准
  • 围绕服务礼仪与规范训练梳理关键判断点，避免停留在概念解释
  • 借助厅堂6S与现场管理完成一次可复盘的应用演练
  • 输出投诉抱怨预防及处理相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

银行服务到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供规范化、标准化、体验好的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，银行客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能否及时有效的应对处理？本课程结以联社《服务标准手册》为核心依据，以服务意识心态导入，结合行业实际，通过服务礼仪训练、服务规范解析、网点6S管理、客户投诉抱…

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、讨论交流、案例分析

课程内容重点

01服务礼仪与规范训练
02厅堂6S与现场管理
03投诉抱怨预防及处理

讲师介绍

李桂仙 讲师头像

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施
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课程差异说明

本课程页面围绕《行业规范：银行文明规范服务提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行职员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提高银行服务意识及阳光心态建立，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+讨论交流+案例分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配