银行标准化服务提升｜企业内训课程

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合厅堂服务人员 柜面服务人员 网点服务人员等需要系统提升相关能力的人群

课程大纲

银行人员服务心态及服务理念

二、服务理念的建立

1. 如何打造令顾客感动的高品质服务
ν2、服务满意度的期望值管理
¬3、把握关键时刻、有效提升服务满意度
ν视频分享：汇丰银行客服服务

三、银行服务基本的职场态度

1. 满怀着感情说"欢迎光临"
2. 接待顾客=心+技+体
3. 任何时候都要面带微笑
4. 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

银行服务人员服务能力培训篇

一、银行客户服务基本的能力

1. 仪容仪表——美丽而深刻
2. 真诚微笑——发自内心和享受其中
3. 身体语言——习惯而自然
4. 期待眼神——真诚和信任
5. 自信坚强——让对方信任解决问题的能力

二、银行人员应具备服务行为

1. 倾听——先让对方说，自己听明白
2. 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3. 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4. 灵活——服务一定是个性化的
5. 确认——不因为经验丰富而过与自信

三、银行服务人员情绪心态修炼

1. 认知情绪
1. 什么是原生情绪
2. 什么是衍生情绪
思考我们的衍生情绪是一样
2. 拥抱抱怨
如何看到抱怨背后的机会
抱怨转化
3. 面对压力时的行为
焦虑者
旁观者

银行服务人员日常行为规范

一、着装篇

1. 女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
2. 男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等

三、举止篇

1. 站姿的标准动作及要点
2. 坐姿的标准动作及要点
3. 行姿的标准动作及要点
4. 蹲姿的标准动作及要点
5. 鞠躬礼的标准动作及要点

一、客户接待礼仪

1. 引领礼仪
2. 迎送客礼仪
3. 电梯礼仪：有专人负责电梯无专人负责电梯
4. 社交视线关注礼仪
ν1）迎接客户、3米内注视客户
ν2）与客户交谈，目光停留在社交凝视区
ν3）与女士交谈时，目光忌脖子以下部位
ν4）与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触
ν5）倾听时，目光专注、适时回应、交流

二、日常接待介绍礼仪

1. 自我介绍三要素
2. 为他人做介绍
3. 商务介绍的顺序原则
4. 递送名片的原则
5. 商务销售人员称呼礼仪
6. 注目礼仪
7. 敬语服务——礼貌用语与雅言训练
8. 入座交谈礼仪、商务座次

三、电话礼仪---商务电话应对

1. 电话中的问候、笑容和姿势
2. 学会改善电话中的语音语调
3. 转接电话应注意事项
4. 电话中敬称的正确使用
5. 不要忘记礼貌性的寒暄
6. 打电话的礼仪
7. 接电话的礼仪

银行岗位服务标准

一、柜员服务规范流程训练

ν1.营业前的准备
ν2.柜员营业中的业务处理
ν3.柜员规范服务七部曲

二、大堂经理服务规范

ν1客户的引导与分流
ν2.营业网点客户排队管理
ν3.客户休息等候管理
ν4.关注客户服务需求
ν5.关注客户情绪
ν6.关键触发点客户关怀

三、服务情景礼仪训练

情景演练工作中的
1：接递票据
2. 请客户签名礼仪
3. 请客户出示证件礼仪
4. 请客户重新填写凭证礼仪
5. 电脑故障沟通礼仪
6. 客户短钞沟通礼仪
7. 遇客户假币沟通礼仪
8. 遇客户不会签名沟通服务礼仪

投诉处理流程与技巧

一、投诉处理的基本原则

1. 先处理情感再处理投诉
2. 重视时效性……

二、投诉处理的方法

1. 投诉处理的步骤
第一步：客户发泄
第二步：记录投诉内容
第三步：受理投诉、确定部门
第四步：协商解决、处理问题
第五步：提交方案，领导指示
第六步：跟踪服务
2. 投诉处理常用语
1. 记录询问常用语
2. 提供解决方案常用语

适合对象

厅堂服务人员柜面服务人员网点服务人员

课程定位与主要问题

数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，先讲清对象、约束和判断标准
围绕银行人员服务心态及服务理念梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助银行服务人员服务能力培训篇完成一次可复盘的应用演练
输出银行服务人员日常行为规范相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

经营分析、财务管理和风险判断很容易停在指标口径上，真正困难的是把数据转成业务选择。课程把银行人员服务心态及服务理念、风险信号和银行服务人员服务能力培训篇放进同一轮讨论中校准。

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01银行人员服务心态及服务理念

02银行服务人员服务能力培训篇

03银行服务人员日常行为规范

讲师介绍

修子渝

银行服务营销实战专家

修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。可结合银行投诉处理与服务方向补充授课视角，聚焦客诉处理与危机化解

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行标准化服务提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合厅堂服务人员柜面服务人员网点服务人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天/6小时。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

银行标准化服务提升