第一部分：认知破冰—服务体验时代与触点价值重塑
内容重点
- 1. 体验经济下的银行竞争新态势
- 从交易效率到关系深度：银行服务演进史
- 海南自贸港金融生态对本地银行服务的启示与要求
- 2. 服务体验的核心：关键时刻（MOT）与触点管理
- 触点的定义、分类（物理、数字、人际、情感）
邮储银行服务体验触点设计与创新实战工作坊
认知破冰——服务体验时代与触点价值重塑、洞察地图——绘制客户旅程与触点诊断和设计法则——服务触点优化与设计的核心原则连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
李瑞倩 · 金融服务营销与管理效能提升专家
补充工具基础、岗位场景和输出要求后，可把人工智能应用训练整理成更贴近现场的方案
适合对象
邮储银行各分行/支行服务管理部门负责人、网点负责人、大堂经理、客户经理骨干、产品与渠道部门相关同事
课程定位与主要问题
经营分析、财务管理或风险合规能力提升中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 先确认风险信号、证据要求和处置边界，让训练目标更具体
- 认知破冰——服务体验时代与触点价值…和洞察地图——绘制客户旅程与触点诊断会被串成一组可练习的风险处置
- 分析动作更具体：核查记录、沟通提醒和流程跟进检查方法是否适合团队日常任务
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- 复盘跟进有依据：设计法则——服务触点优化与设计的核…相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
在金融业数字化转型与客户需求升级的双重驱动下，银行服务的竞争已从产品功能转向全旅程的体验感知。本课程旨在帮助邮储银行系统梳理服务触点，掌握以客户为中心的设计思维与创新方法，将每一个客户接触点转化为价值传递与情感连接的契机，尤其在自贸港建设背景下，打造兼具邮储特色与海南风情的差异化服务体验，提升客户忠诚度与品牌美誉度
课程时间
2天
授课方式
理论讲解（30%）：核心模型、原则与案例解析。 案例研讨（20%）：分析业内（含邮储系统内）优秀及失败触点案例。 工具演练（30%）：分组使用工具模板进行实操练习。 情景模拟与工…
课程内容重点
01认知破冰——服务体验时代与触点价值重塑
02洞察地图——绘制客户旅程与触点诊断
03设计法则——服务触点优化与设计的核心原则
04创新工场——服务触点创新思维与工具**
课程大纲
第二部分：洞察地图—绘制客户旅程与触点诊断
内容重点
- 1. 客户旅程地图：看见看不见的体验流程
- 旅程地图的构成要素：阶段、行动、触点、情绪曲线
- 实操
- 2. 触点深度诊断四步法
- 第一步：全渠道触点罗列与优先级排序
第三部分：设计法则—服务触点优化与设计的核心原则
内容重点
- 1. 触点设计四大黄金法则
- 法则一：一致性原则——全渠道无缝衔接
- 案例：手机银行预约与网点叫号系统的信息贯通设计
- 法则二：人性化原则——情感共鸣与尊重
- 案例：针对海南渔民客户季节性业务的等候区与沟通话术设计
第四部分：创新工场—服务触点创新思维与工具**
内容重点
- 1. 创新思维导入：从优化到颠覆
- SCAMPER创新法在触点改造中的应用
- 工具一：峰终定律工具——设计体验高潮与完美收官
- 工作坊：重新设计理财产品到期兑付流程的峰值与终点触点
- 工具二：服务蓝图工具——明晰前台体验与后台支撑
讲师介绍
李瑞倩
金融服务营销与管理效能提升专家
李瑞倩老师是金融服务营销与管理领域的实战专家，拥有14年银行及保险行业高管任职经历。擅长将一线实战经验转化为可复制的培训体系，在银行保险营销、团队管理及客户服务方面具备深厚积淀，主讲理财沙龙千余场，单场成交纪录突出
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