服务设计与服务意识
一、服务设计的起源与发展
- 1. 关于服务设计——理念与发展
- 4. P理论与服务影响
- 3. 服务的几个层次
- 4. 服务——最有力的营销
二、顾客期望值与满意度
- 1. 客户期望值的来源
- 2. 客户期望值与客户满意度的关系
- 3. 服务的核心关键——以客户为中心
- 4. 销售最大的客户——价值输出
- 5. 适时适度，影响银行服务的四个要素
- 实操
- 演练：情景扮演（服务落差）
银行服务接待礼仪与投诉处理素养提升
职业化的形象塑造需要接到岗位场景，服务设计与服务意识和客户经理优雅仪态礼仪会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
刘晓燕 · 职业素养与服务效能提升专家
课程大纲
职业化的形象塑造
一、可怕的老巫婆印象——首因效应
- 互动：给你的先生画个象
- 分小组
- 讨论：是什么左右了我们的喜爱与厌恶？
二、解析首因效应——接待服务中的第一印象塑造
- 1. 走出7秒第一印象的怪圈
- 2. 第一印象包含的三个要点
- 3. 如何把握第一印象的塑造
三、银行接待人员的仪容标准
- 1. 基本妆面要求（女士）
- 2. 基本发型要求（男士+女士）
- 3. 把控好你的妆面，妆却似无的化妆技巧（女士）
- 4. 十五分钟妆面三部曲——画出脸部精气神（女士）
- 5. 职场人员三孔细节仪容要求
- 老师现场展示，学员演练化妆技巧
- 6. 你的味好吗？职场人员香水使用禁忌
- 7. 仪美之手，职场人员双手清洁与保养
客户经理优雅仪态礼仪
一、站姿礼仪——你的站姿迎来的是朋友还是敌人
- 1. 顶书站立 夹纸站立
二、坐姿礼仪——端庄大方的坐姿
三、行姿礼仪——沉稳踏实的走姿
四、手势礼仪——赢在指尖的优雅
- 1. 邀请手势礼仪
- 2. 入座手势礼仪
- 3. 指示手势礼仪
五、三米之外的温暖——贵人笑的微笑新说
- 1. 贵人笑的新说
- 1. 微笑——最真诚的语言
- 2. 微笑练习法
- 2. 善用你的目光
- 3. 把控好你的视线
- 梳理五、三米之外的温暖——贵人笑的微的指标口径、风险信号和合规要求
- 演练：现场演示 示范教学 分小组练习
营销中的技巧与接待礼仪
一、握手礼仪
- 1. 最美的一米线
- 2. 握手的禁忌
- 3. 握手的原则
二、指引、引领介绍礼仪
- 梳理二、指引、引领介绍礼仪的指标口径、风险信号和合规要求
- 拆解二、指引、引领介绍礼仪的案例判断、流程核查和处置分级步骤
三、奉茶、斟水礼仪细节
四、乘坐电梯、上下楼梯礼仪
五、物品递送的禁忌
六、名片使用、传递的标准礼仪
七、营销的意义——创造客户VS创造利润
- 1. 顾客的心理期许
- 2. 我们的行动与权力
- 3. 营销的出发点——产品VS顾客
八、创造成交——营销关键时刻
- 1. 顾客等待的时间
- 2. 查询和意见处理程序
- 3. 高峰时间的拥堵
- 4. 智能化服务的提示
- 梳理八、创造成交——营销关键时刻的指标口径、风险信号和合规要求
- 拆解八、创造成交——营销关键时刻的案例判断、流程核查和处置分级步骤
投诉处理之高效沟通礼仪
三、对待投诉的心态
- 1. 用积极的心态看待客户的投诉——欢迎投诉
- 2. 一个不满意的客户拥有更多的朋友
- 案例分析：第一百次的抱怨源于第一次的不处理
四、投诉处理中的沟通技巧与应对方法
- 1. 可怕冰山理论
- 1. 投诉行为背后的信念
- 2. 发泄的是情绪还是需求？
- 3. 客户需要的
五、客户投诉的心里分析
- 1. 积极的投诉
- 2. 发泄性的投诉
- 3. 恶意投诉（目的性投诉）
- 互动体验：赋能与负能团队互动PK
- 课程结束 回顾分享
适合对象
大堂经理、柜员、客户经理、理财经理
课程定位与主要问题
《银行服务接待礼仪与投诉处理素养提升》更强调指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 对齐风险信号、证据要求和处置边界，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕服务设计与服务意识明确判断口径和处理优先级
- 用职业化的形象塑造安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走客户经理优雅仪态礼仪相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
印象为王，成交高于一切：什么样的接待礼仪，才能为成功销售加分呢？
接触客户容易，接触大客户也不难，但走进客户心里就很难，很多销售都有同感。其实进入客户心理并不难，只要掌握销售礼仪，就很容易进入到客户心里。你给客户的第一印象是好是坏，几乎可以决定客户对你的终生评价，魅力十足，是每个人都心仪的赞美之词，但是魅力不是容貌，不是与生俱来的，而是完全依靠后天修养而成，知礼而懂礼，修养大方的职业素养，外表精致优雅，举止得体大方，言谈落落大方，懂得接待的礼节，次序，了解职业行业素养，并实现卓越服务力，才能打造完美销售职业人素养，才会增强个人业绩，从而增加企业的市场竞争力，也同时增加个人的职场晋…
本课程以落地的培训内容、体验式的培训风格，让销售通过体验、互动、案例分析等学习，收获销售礼仪知识，并落地应用到客户销售中去
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01服务设计与服务意识
02职业化的形象塑造
03客户经理优雅仪态礼仪
讲师介绍
刘晓燕
职业素养与服务效能提升专家
职业素养与服务效能提升专家。拥有10年政府及5年企业管理经验，专注商务政务礼仪、高效沟通及公文写作。累计授课近300场，服务学员上万人，致力于提升职场综合效能与服务品质
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《银行服务接待礼仪与投诉处理素养提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合大堂经理、柜员、客户经理、理财经理等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
重点强调落地、实用的接待流程实训，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天6小时 授课形式：现场讲授+实际示例+案例教学+演练互动。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
