银行新员工服务礼仪实操与投诉处理

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合新员工等需要系统提升相关能力的人群

适合对象

新员工

课程定位与主要问题

指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕服务力提升关键校准目标和边界，明确课堂重点动作
分析动作更具体：沟通技巧训练安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
复盘跟进有依据：案例分析与情景演练相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

银行服务到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高。新员工是企业的新血液，代表着企业的未来。如何帮助新员工尽快的适应工作岗位，掌握必备的职业礼仪、投诉处理技能。本课程以目标为导向，以提升综合服务能力为主要目标，结合大量的银行场景，帮助银行新员…

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、角，色扮演、讨论交流、案例分析、现场演练、实操训练

课程内容重点

01服务力提升关键

02沟通技巧训练

03案例分析与情景演练

04投诉抱怨处理技巧

课程大纲

服务力提升关键

一、银行核心竞争力—服务力

1. 服务力提升
1. 我们的客户需要怎样的服务
现场讨论
2. 企业员工必备服务力
2. 服务意识决定服务行为
3. 你能代表你所在的企业及团队吗
1. 做好银行工作，你还缺什么？
2. 服务态度的重要性
3. 态度>能力

二、培养优质服务态度与服务意识

1. 重新认识自我
2. 优质服务意识及态度
1. 客户是我的朋友
2. 客户虐我千百遍，我待客户如初恋
3. 工作必备心态
1. 快乐服务的心态
2. 服务共赢的心态

服务礼仪修炼

一、企业服务之形象塑造

1. 服务形象的重要性
1. 魔鬼印象数字：7 38 55
——你得第一印象只有一次机会
2. 企业服务形象的要求：整洁、统一、专业
3. 富有亲和力的形象需要打造
2. 精致的仪容、仪表打造
现场实操演练
1. 女士仪容要求
2. 女士妆容与化妆技巧
——女士盘发训练

二、服务礼仪

1. 接待礼仪
现场模拟演练
1. 迎宾
2. 询问
3. 引导
4. 送宾
2. 服务礼仪
现场模拟演练、角色扮演
1. 举手迎
2. 笑相问

沟通技巧训练

一、有效沟通

1. 沟通以良好的结果为最终导向
1. 与领导、同事的沟通
2. 与客户的沟通
2. 沟通三要素：表达、倾听、反馈
1. 倾听技巧训练
2. 耳朵倾听和肢体倾听
3. 化聆听为语言
4. 重复引申减少误会
5. 表达感受
3. 沟通中的28原则

二、有效沟通之语言基本功

1. 良好的语言、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
2. 语言清晰度、专业度、亲和力
3. 语言、语速训练
4. 肢体语言训练
5. 语言的艺术性与技巧性
现场训练

三、银行服务之沟通的艺术

1. 了解客户性格
2. 客户心理性格分析
3. 根据客户的认知程度、语速语调、情绪处理
4. 用顾客喜欢的方式说话
5. 灵活应对顾客的不满情绪
案例分析与情景演练

投诉抱怨处理技巧

一、投诉抱怨处理原则

1. 先处理心情再处理事情
2. 立场坚定态度热情
3. 不管谁的错解决问题是关键
4. 优先处理层层推进
5. 大事化小小事化了

二、投诉抱怨处理禁忌

1. 原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉
2. 语言禁忌
3. 行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见

三、投诉抱怨处理流程

1. 及时接受，绝不推诿
2. 有效倾听，接受批评
3. 巧妙道歉，平息不满
4. 调查分析，提出方案
5. 执行方案，再次道歉
投诉案件处理流程
详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案

四、特殊客户处理

1. 固执者
2. 唠叨着
3. 狂妄自大者

五、投诉处理中的问与答

1. 用提问控场
2. 28原则运用
3. 开放问题与封闭问题
4. 直接、间接、转移、建议
讨论：如何及时发现客户不满情绪，将不满控制在投诉内

投诉与抱怨案例场景解析

一、投诉抱怨

1：有效沟通案例：离柜未解释导致的投诉
2. 流程处理案例：同行客户的二次投诉

二、投诉抱怨

情景
1：客户未携带身份证要求办业务
2. 客户未听到叫号，过号引起的纠纷
3. 柜员录入错误，导致汇款被退回
4. 大额取款未预约，客户要求取款
5. 客户投诉柜面的快速营销
6. 客户投诉问题处理不及时
7. 客户丢失东西，要求银行赔偿
8. 客户投诉银行不予兑换零钱
9. 为了测试反应速度的投诉

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行新员工服务礼仪实操与投诉处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？