银行新员工服务礼仪与职业素养修炼

课程大纲

课程总览

内容重点

导引：未来银行的发展与变化
视频：未来银行
1. 未来银行需要什么人才？
2. 营业厅职员如何提升综合能力

如何看待自己

一、你希望的人生状态

1. 人人都需要的物质需求
2. 精神世界是最有力的支撑
3. 用你的一切来体验世界
4. 找到点亮人生的能源点

二、心态决定人生成败

1. 所有的改变从信念开始
2. 服务心态培养
3. 服务意识提升

三、阳光心态——快乐工作

1. 改变不了事情，就改变对待事情的态度
2. 发现美好，乐观豁达
3. 正确比较，知足长乐
4. 只看自己拥有的，不看自己没有的
5. 适合别人的，不一定适合自己

四、服务心态——自动自发

1. 服务创造价值
2. 服务中的能量相互影响
3. 服务意识是最必备的
4. 用微笑面对一切

关于服务礼仪

一、银行核心竞争力—服务力

1. 服务力提升（案例分析）
2. 服务意识决定服务行为
3. 你能代表你所在的银行及团队吗

二、培养优质服务态度与服务意识

1. 重新认识自我
1. 我是谁
2. L小姐过河记
2. 优质服务意识及态度
1. 客户是我的朋友
2. 客户虐我千百遍，我待客户如初恋
3. 银行工作必备心态
1. 快乐服务的心态
2. 服务共赢的心态

三、银行服务之形象塑造

1. 服务形象的重要性
1. 魔鬼印象数字：7 38 55
——你得第一印象只有一次机会
2. 银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业
3. 富有亲和力的形象需要打造
2. 精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）
3. 优雅的仪态训练
——魅力微笑
——目光交流

四、银行服务之营业厅服务礼仪

1. 大堂经理接待礼仪（现场模拟演练）
——迎宾、询问、引导、送宾
2. 营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
——举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
3. 营业厅服务规范用语

五、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）

1. 接待三到与三声
1. 三到
2. 三声：来有应声、问有答声、走有送声
2. 温馨合宜的招呼语
3. 如何引导访客（现场演练）

服务礼仪与规范训练

一、银行服务之形象塑造

梳理一、银行服务之形象塑造的指标口径、风险信号和合规要求
拆解一、银行服务之形象塑造的案例判断、流程核查和处置分级步骤
输出一、银行服务之形象塑造风险检查清单、证据留痕和跟进行动

二、银行服务之营业厅服务礼仪

梳理二、银行服务之营业厅服务礼仪的指标口径、风险信号和合规要求
拆解二、银行服务之营业厅服务礼仪的案例判断、流程核查和处置分级步骤
输出二、银行服务之营业厅服务礼仪风险检查清单、证据留痕和跟进行动
练习风险识别、流程核查和处置记录动作
1. 服务迎接语及问候语
2. 服务引导用语
3. 普通话与方言如何选择

三、服务规范训练

1. 柜面规范服务
2. 大堂经理规范服务
3. 现场训练

自我管理之高效沟通技巧

一、有效沟通

成功的因素85% 15%
1. 沟通的目的
2. 沟通的4种基本形式
3. 沟通的意义
4. 沟通的重要原则

一、沟通的十大法则

1. 以开放性的话语问问题
2. 发问明确，针对事情
3. 显示出关心，及了解对手的感受
4. 促使对方说得更清楚、明白
5. 专心聆听
6. 倘若你真是做错了，要大方坦白地承认
7. 预留余地，具有弹性，别逼到死角
8. 寻找真相
9. 用慈爱式关怀语气引导，表示关心
10. 成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意

三、高效语言沟通

1. 语言沟通三要素
2. 提升表达力
3. 倾听是核心
4. 沟通中的行为语言
5. 沟通中的三要三不要

自我管理之情绪与压力管理

一、情绪管理

1. 情绪每个人都有
2. 情绪的来源及特点
——做情绪的主人还是奴隶，你来确定
——情绪传染性、引导性、差异性
案例分析：踢猫效应
4. 增加积极情绪，减少消极情绪

二、压力管理

1. 压力黄金点
2. 来源压力的四种
——预期性来源
——时间性来源
——遭遇性来源
——情景性来源
——变形绝招：重塑健康形象，改换心情
——变形绝招：沟通无极限
——变形绝招：从零开始，做自己喜欢的事

适合对象

银行新员工

课程定位与主要问题

指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

清楚认识职业能力在企业发展中的重要性，高度重视个人职业能力培养
能运用角色转换的方式，帮助自己更好的做好个人角色定位
有效掌握职业心态关键内容，并能很好的运用到工作中
复盘跟进有依据：银行职业必备服务礼仪及规范内容
能运用好银行服务礼仪及服务话术

课程背景与交付信息

银行服务到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高。新员工是企业的新血液，代表着企业的未来。如何帮助新员工尽快的适应工作岗位，掌握一些必备的职业态度及服务能力，本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力为主要目标，结合大量的银行案例，帮助银行新…

课程时间

1-2天

授课方式

讲师讲授、角色扮演、案例分析、现场演练

课程内容重点

01如何看待自己

02关于服务礼仪

03导引：未来银行的发展与变化

04未来银行需要什么人才？

05人人都需要的物质需求

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行新员工服务礼仪与职业素养修炼》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行新员工。

学习这门课可以获得什么收益？

清楚认识职业能力在企业发展中的重要性，高度重视个人职业能力培养；能运用角色转换的方式，帮助自己更好的做好个人角色定位。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1-2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+角色扮演+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配