服务礼仪与服务意识
一、服务意识与客户满意度
- 1. 关于礼仪——礼仪的含义
- 4. P理论与服务影响
- 3. 服务的几个层次
- 4. 服务——最有力的营销
二、顾客期望值与满意度
- 1. 客户期望值的来源
- 2. 客户期望值与客户满意度的关系
- 3. 提升客户满意度的三个法则
- 4. 客户关系管理(CRM)中的三角定律
- 5. 适时适度，影响银行服务的四个要素
金融银行新员工标准化服务礼仪培训
金融银行新员工标准化服务礼仪培训不只补概念，更关注服务礼仪与服务意识、银行窗口服务人员形象塑造在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
崔静静 · 服务效能与政务商务礼仪专家
课程大纲
银行窗口服务人员形象塑造
一、银行网点服务人员规范化仪容服务礼仪
- 1. 首因效应——你的形象还好吗？
- 2. 银行网点服务人员仪容仪表要求概述
- 3. 银行职员职业着装要求
- 4. 银行网点服务人员着装禁忌
- 形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准
- 5. 银行网点服务职员发型基本要求
- 梳理一、银行网点服务人员规范化仪容服的业务场景、关键问题和优先级
- 演练：老师现场演示指导发型制作、高低以及发卡、盘发网的使用。分小组练习，每两位女士一组实际演练
- 6. 妆点人生——银行网点服务人员妆容要求，妆却又无的化妆法
- 演练：老师现场演示指导讲解
二、银行网点服务人员仪容服务礼仪基本要求
- 1. 银行网点服务人员的表情训练
- 1. 目光礼仪——客户凝视区域
- 梳理二、银行网点服务人员仪容服务礼仪的业务场景、关键问题和优先级
- 演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练
- 2. 重视你的客户——视线角度礼仪
- 3. 面部表情礼仪——传情达意三法
- 4. 微笑礼仪——最美的语言微笑
银行窗口服务人员服务行为准则
一、专业的仪态要求
- 1. 标准站姿训练
- 1. 夹纸站立法
- 2. 顶书站立法
- 3. 十一点靠墙站立法
- 梳理一、专业的仪态要求的业务场景、关键问题和优先级
- 演练：学员分小组实操演练
- 2. 标准坐姿训练
- 1. 女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式
- 2. 男士坐姿正坐式、交叠式
- 3. 标准蹲姿、行姿训练
二、银行网点会面接待礼仪
- 1. 基本接待礼仪
- 1. 称呼礼仪
- 2. 介绍礼仪
- 3. 微笑礼仪
- 4. 沟通礼仪
- 梳理二、银行网点会面接待礼仪的业务场景、关键问题和优先级
- 演练：学员分小组角色扮演实操演练
- 2. 语言礼仪——五声服务
- 3. 握手礼仪——最美的一米距离
银行窗口服务人员标准化服务流程
一、柜员迎客、送客、业务办理9部曲
- 1. 手相招
- 2. 站相迎
- 3. 目相接
- 4. 笑相问
- 5. 双手接
- 6. 及时办
- 7. 巧推荐
- 8. 双手递
- 9. 站相送
- 梳理一、柜员迎客、送客、业务办理9部的业务场景、关键问题和优先级
二、大堂经理服务营销技巧
- 1. 大堂经理服务营销七步曲——迎/送/陪/跟/缓/铺/送
- 2. 职业化服务语言表达的要素
- 1. 语音、语调的服务沟通要领
- 2. 标准服务话术的基本应用
- 3. 超越基本话术的深层沟通技巧
- 4. 化解自己与客户的不良情绪
- 5. 有效沟通——对话之中的理解与接纳
- 梳理二、大堂经理服务营销技巧的业务场景、关键问题和优先级
- 演练：学员分小组角色对比扮演实操演练
三、银行标准化服务语言礼仪
- 1. 问候语——如何跟不熟悉的客户说第一句话？语言寒暄训，自我介绍技巧
- 2. 赞扬他人的技巧
- 3. 引导、分流客户的技巧
- 4. 产品介绍的语言技巧
- 5. 面对客户投诉的沟通技巧
- 6. 接打电话的基本沟通服务技巧
- 梳理三、银行标准化服务语言礼仪的业务场景、关键问题和优先级
- 拆解三、银行标准化服务语言礼仪的方法步骤、协同动作和落地要求
四、银行柜员积极服务技巧
- 1. 积极的身体语言
- 2. 消极的身体语言
- 3. 听说看问的技巧，4W1H
- 梳理四、银行柜员积极服务技巧的业务场景、关键问题和优先级
- 演练：学员分组体验式互动扮演实操演练
银行窗口服务人员标准化服务流程情景模拟
一、案例分析模拟
- 1. 客户插队问题
- 2. 假币的没收与沟通解决
- 3. 等候区客户情绪焦虑的有效沟通解决
- 梳理一、案例分析模拟的业务场景、关键问题和优先级
- 演练：学员分组体验式互动扮演实操演练提出解决办法
二、标准化服务流程通关考核
- 1. 柜员标准化服务流程
- 2. 大堂经理标准化服务流程
- 3. 应激性客户矛盾处理服务流程及语言话术
适合对象
新员工入职银行前台、大堂经理、客户经理
课程定位与主要问题
条文和要求能读懂，但落到现场判断时缺少统一口径时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 对齐政策口径、现场约束和责任边界，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕服务礼仪与服务意识明确判断口径和处理优先级
- 用银行窗口服务人员形象塑造安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走银行窗口服务人员服务行为准则相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
职场礼仪是银行从业人员促进客户关系的必备技能，其重要性甚至超过了业务技能，也是各个银行之间隐形竞争力的体现，对于职场礼仪培训的忽略，会直接导致银行之间业务层次的高低之分
而今，部分银行已经十分重视服务第一门槛的建设，但是很多礼仪培训往往注重表象，强调形式，对银行内训的涵养素质提升不足，培训之后落地跟进不够导致培训后成效不显著
介于此本课程旨在解决礼仪培训浮于表面的问题，针对银行不同岗位的服务，把礼仪与服务相结合，服务于营销相结合，通过礼仪培训落地服务提升银行的服务力跟核心竞争力。授课注重实战，注重实效，注重长效，全程贯穿我讲你听，我做你看，你做我评，反复演练，情景模拟，即时处理使礼仪落到实处，体现礼仪服务竞争力
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01服务礼仪与服务意识
02银行窗口服务人员形象塑造
03银行窗口服务人员服务行为准则
04银行窗口服务人员标准化服务流程
讲师介绍
崔静静
服务效能与政务商务礼仪专家
服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《金融银行新员工标准化服务礼仪培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合新员工入职银行前台、大堂经理、客户经理等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
了解礼仪的重要性，了解礼仪的含义、发展，感知礼仪在当今社会的重要意义与必要性，有意识地提高自身礼仪素养，有效提高服务意识，改善服务心态，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天 授课形式：讲授+分小组训练+特殊情境模拟训练+问题解决。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
