银行监管趋势、违规宣传、投诉应对与处理
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
银行监管趋势、违规宣传、投诉应对与处理
新形势下的新监管——长牙带刺、有棱有角的金融监管先把对象、任务和边界讲清，2024年银行监管处罚的数据分析与重点业务防范再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
张小平 · 银行全面风险管理与信贷效能提升专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
2025年代理金融监管趋势、违规宣传、投诉应对与处理
面向商业银行业务场景，对案例、风险点或实操模块做行业化适配。
2025年代理金融监管趋势、违规宣传、投诉应对与处理（商业银行版）
面向商业银行业务场景，对案例、风险点或实操模块做行业化适配。
课程大纲
新形势下的新监管——长牙带刺、有棱有角的金融监管
三、2025年金融监管局的工作目标与重点
- 总体的工作思路
- 八项重点工作
- ——全力推进中小金融机构改革化险
- ——积极稳妥防控重点领域风险，强化信用风险管理，加大不良资产处置力度
- ——坚决落实强监管严监管要求，全面强化五大监管
- ——着力防范打击非法金融活动
- ——坚定不移深化金融改革开放、大力弘扬中国特色金融文化
- ——精准高效服务经济社会发展，统筹做好五篇大文章
- ——平稳有序完成金管局机构改革任务
四、新监管下的银行应对——举一反三、综合应对
- 1. 高层管理者对行业的理解和银行的定位及属性要有清晰的认识
- 2. 所有的发展及业务要紧紧围绕监管主题展开，弹性空间很小
- 3. 风险的控制始终要放在第一位，没有第二选择
- 4. 抓内控、抓流程、抓员工管理、抓案件防范必然是工作重点
- 5. 重点关注领域
- ——信贷、理财、消费者权益保护
- 6. 需要重视并综合应对的方面
- ——房地产行业业务的隐患及监管调整
- ——负债管理要求更严
- ——理财业务的隐患不容忽视
2024年银行监管处罚的数据分析与重点业务防范
一、2024年处罚基本情况
- 总体罚没情况与去年的数据比较
- 处罚机构与个人情况的数据分析
- 罚单的地区分布
- ——总局、总行处罚、属地监管处罚
二、2024年主要处罚的领域
- 信贷管理违规——具体事项的分类统计与分析
- 公司治理领域——前十位问题类型分析
- 内控合规与案防领域——主要问题及子问题分析
- 设计自管的相关领域——以理财代销为主的处罚分析
- 同业及金融市场业务——处罚统计类型分析
三、2024年各机构类型处罚分布
- 国有大行、股份制银行、城商行、农村金融机构分类数据统计与分析
四、2023年典型罚单分析
- ——违规事项众多
- ——内控管理到业务领域的全域违规
- ——理财业务各类别问题的涉及
- ——阶段性的出清历史遗留问题
- 2. 国家金融监督管理总局披露中国农业银行罚单信息，罚没金额4420万元
- 3. 2023年2月16日，银保监会对民生银行开出罚单，处罚金额8970万元
银行如何做好产品的宣传？如何避免出现出现违规宣传
五、如何做好短视频宣传
- ——公域流量和私域流量的不同特点与打造
- ——抖音、快手的公域拓展营销
- ——视频号的稳健经营与厚积薄发
客户投诉处理与应对
一、客户投诉的原因与对策
- 1. 市场环境原因
- 2. 银行流程原因
- 3. 服务技巧原因
- 4. 客户自身原因
- 研讨案例：如何降低顾客过高的期望值?
二、客户投诉的目的与应对
- 1. 获得合理解释
- 2. 尽快解决问题
- 3. 问题不再发生
- 4. 发泄心中不爽
- 5. 占便宜求补偿
- 案例教学：本节各部分均采用银行实际案例教学
三、客户投诉的需求分析
- 1. 服务需求
- 2. 情感需求
- 3. 心理需求
四、客户投诉的期望分析
- 1. 希望得到重视
- 2. 希望得到尊重
- 3. 希望得到理解
- 4. 希望得到解决
- 研讨案例：如何满足虚荣心十足的客户?
五、客户类型的性格分析
- 1. 平和型性格
- 2. 活泼型性格
- 3. 完美型性格
- 4. 力量型性格
六、投诉处理成功的关键
- 1. 投诉有门是前提
- 2. 人人都是责任人
- 3. 救火关键是速度
- 4. 轻重缓急要分清
- 5. 部门支持是关键
七、投诉处理流程
- 1. 真诚接待客户
- 2. 安抚客户情绪
- 3. 澄清问题原因
- 4. 给出解决方案
- 5. 与客达成一致
- 6. 跟踪服务转化
八、平息客户怒火技巧
- 1. 鼓励客户发泄
- 2. 真诚道歉
- 3. 引导思路
- 4. 迅速解决问题
适合对象
银行管理层、各部门、各支行、全体员工
课程定位
审计合规、安全生产、风控治理或政策落地训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 规则边界更清楚：政策口径、现场约束和责任边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕新形势下的新监管——长牙带刺、有棱…校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 处置动作更具体：2024年银行监管处罚的数据分析与…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
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- 留痕复盘有依据：银行如何做好产品的宣传？如何避免出…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
在整个经济环境持续变化之际，商业银行承担着更多地金融责任，也将面临着更严峻的经济、监管环境的转变。监管将继续提升有效性、针对性，监管将长牙带刺、有棱有角。如何做好自己的经营，如何控制风险，如何按照监管的要求开展各项业务，是每个银行人都要认真思考和践行的问题
近一年来，江苏银行、中国银行、厦门银行等金融机构都因为违反金融营销宣传管理规定在金融营销宣传广告中引用不真实、不准确的数据和资料对金融产品的过往升值情况进行夸大表述被监管处罚，银行应该如何做好产品宣传？银行如何执行好《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》?是摆在每个银行销售人员面前的一道必选题
客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行管理层应当积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题
课程时间
1天
课程内容重点
01新形势下的新监管——长牙带刺、有棱有角的金融监管
022024年银行监管处罚的数据分析与重点业务防范
03银行如何做好产品的宣传？如何避免出现出现违规宣传
04客户投诉处理与应对
讲师介绍
张小平
银行全面风险管理与信贷效能提升专家
张小平，银行新金融实战专家，高级经济师。30年银行从业经验，20年高管履历，专注银行全面风险管理与信贷全流程管控。曾培养约30位高管，服务百余家金融机构，兼具理论深度与实战落地能力
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
银行管理层、各部门、各支行、全体员工。
学习这门课可以获得什么收益？
明确政策口径、现场约束和责任边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕新形势下的新监管——长牙带刺、有棱…校准目标和边界，明确课堂重点动作。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
