文明规范服务网点暗访评分表
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
文明规范服务网点暗访评分表
文明规范服务网点暗访评分表的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
修子渝 · 银行服务营销实战专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
文明规范服务网点暗访评分表（银行版）
面向银行业务场景，对案例、风险点或实操模块做行业化适配。
课程大纲
课程总览
一、网点服务环境（40分）（现场检查）
- 3. 自助服务：24小时自助服务区外墙、台阶、地面、门窗（包括标识及灯箱）干净整洁，无断裂、损毁、褪色、乱张贴、乱喷涂现象（1），机具无灰尘、无卫生死角（1）
- 4. 无叫号机的网点应设置一米线：一米线无褪色、磨损现象（1）
- 5. 配备填单台或智能填单机：制式填单模板（无手写），空白凭证充足，业务用途明确，摆放有序（1）
- 8. 工作台面：各类物品实行定位管理（1）；柜员工作台面上无私人物品（如水杯、包等），椅背上无衣物等搭放现象（1）
- 9. 垃圾桶：无烟缸式垃圾桶，表面清洁，无垃圾外溢现象，周围无废弃物（1）
- 10. 温馨提示：有必要的温馨提示标识（小心地滑、小心玻璃、安全防盗、允许导盲犬入内等），在恰当位置醒目提示，制作统一、美观、规范（1）
- 11. 电子跑屏（LED显示屏）播放本行社产品宣传信息，速度适中（2）
- 12. 利率屏：正常开启，播放产品宣传业务信息不少于三项（1），页面更换速度适宜（每页都能阅读完毕），显示内容无断字、无损坏现象（2）
- 13. 多媒体播放系统：正常使用，滚动及时（2），播放内容为产品宣传业务信息（2）
- 15. 宣传折页：折页制作规范，卖点清晰（2），通过与他行进行算账对比突出产品比较优势（2）
二、职业形象及行为举止（20分）（现场检查及调阅监控录像）
- 19. 发式：男女员工无染烫异形发式，柜台内女员工发式需统一，长发需盘起，梳理整齐无碎发，盘发并佩戴统一头饰；男员工无头发过长、剃光头现象（4）
- 21. 员工微笑服务，主动热情，表情自然，语速平稳，有亲和力（4）
- 22. 员工举止文雅、站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健；无抱胸站立、背手、插兜等现象（4）
三、服务营销考核（25分）
- 23. 主动热情服务客户，礼貌问候，微笑示意，友善真诚（5）
- 24. 是否开展针对性营销，对客户进行产品推介，是否向等候客户发放折页、解读和推荐产品（3）
- 25. 在引导分流、辅助填单，以及在客户咨询等工作环节中是否能做到针对性营销（3）
- 26. 对目标客户是否递送名片、是否扫码建立客户群，营销话术运用是否适当、得体（2）
- 27. 客户离开时，通过点头示意、握手、语言等方式礼貌送别客户（2）。加分：有老年客户群体(孕妇)送至门外等情况加分（1）
- 28. 热情服务客户，主动礼貌问候，微笑示意，友善真诚，礼貌送别客户（4）
- 29. 是否开展针对性营销，存折推介换卡业务、查询余额/汇款推介产品（3）
- 30. 在业务处理前向客户递送折页，并进行一句话营销（3）
四、服务纪律（15分）（现场检查及调阅监控录像）
- 31. 公示营业时间与实际营业时间一致。擅自停止营业或缩短营业时间单项全扣（2）
适合对象
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从网点服务环境（40分）（现场检查）切入，把无叫号机的网点应设置一米线：一米线无褪色、磨损…和后续跟进动作接回真实客户场景。
课程时间
24小时
课程内容重点
01网点服务环境（40分）（现场检查）
02无叫号机的网点应设置一米线：一米线无褪色、磨损现象（1）
03垃圾桶：无烟缸式垃圾桶，表面清洁，无垃圾外溢现象，周围无废弃物（1）
04电子跑屏（LED显示屏）播放本行社产品宣传信息，速度适中（2）
05多媒体播放系统：正常使用，滚动及时（2），播放内容为产品宣传业务信息（2）
讲师介绍
修子渝
银行服务营销实战专家
修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
更适合销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，尤其适用于已经有具体业务任务、需要统一做法的团队。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
