飞跃职场：新秀银行家的职场素养与行为规范操守

职业定格阶段——支持上级的沟通需要接到岗位场景，职业融入阶段——团队内部沟通和职业飞跃阶段—客户沟通与冲突解决会帮助团队确认边界与后续动作

2小时 服务营销
授课讲师： 赵一冰 · 银行零售营销与财富管理实战专家
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课程大纲

职业融入阶段--团队内部沟通

一、什么是团队
二、团队中的三个核心
  • 活动：我们是一个人
  • 1. 目标一致
  • 2. 步骤一致
  • 3. 分工与合作
  • 单个部门是没有价值，一个伟大的目标需要一个伟大的团队来完成的！
  • 典型案例：某股份制银行团队完成的线上客户沙龙活动
  • 4. 团队合作的三个要点
  • 小我融入大我
  • 服从组织规则
  • 典型案例：某银行中层干部的会议要求
三、团队合作的修炼
  • 1. 组织中的情商表现
  • 2. 同理心是高情商的表现
  • 3. 方便他人就是让自己高效
  • 4. 成功在于配合：配合公司、配合团队、配合同事

职业定格阶段--支持上级的沟通

一、与上司相处的4个原则
  • 组织原则、服从、尊重、主动承担
二、理解上司，尊重服从为先
  • 1. 上司是你赖以发挥才干的第一人
  • 2. 了解上司：性格、爱好、成功故事等
  • 3. 理解上司：理解他看下属的角度
  • 4. 优秀下属：执行上司指示，服从第一
三、向上沟通汇报的策略
  • 头脑风暴：作为下属，曾常听领导说
  • 跟你说了多少遍，怎么老是记不件
  • 你先别讲了，跟我不在一个频道上
  • 方案搞的乱七八糟，能不能抓重点
  • 这么重要的事情，怎么早不来汇报
  • 懂不懂轻重缓急啊，这事到现在还没做完 ……
  • 向上沟通场景(一):领取任务
  • 典型案例分享：领导布置一个客户引流的工作，三位新员工不同的回复
  • 领取任务的三个标准回应
  • 信息漏斗模型--信息遗失问题

职业飞跃阶段—客户沟通与冲突解决

一、言之有礼
  • 1. 称呼礼的艺术
  • 2. 谦辞敬语表达
  • 【头脑风暴+案例分析+情景模拟】
二、言之有情
  • 1. 人际沟通传播定律
  • 2. 目光礼仪
  • 3. 表情管理
  • 4. 手势传情
  • 5. 声音艺术
  • 工具：soften法则】
  • 【角色扮演+情景模拟+头脑风暴+案例分析】
三、银行服务之沟通的艺术
  • 1. 了解客户性格
  • 2. 客户心理性格分析
  • 3. 根据客户的认知程度、语速语调、情绪处理
  • 4. 用顾客喜欢的方式说话
  • 5. 灵活应对顾客的不满情绪
  • 案例分析与情景演练
四、投诉抱怨处理原则
  • 1. 先处理心情 再处理事情
  • 2. 立场坚定 态度热情
  • 3. 不管谁的错 解决问题是关键
  • 4. 优先处理 层层推进
  • 5. 大事化小 小事化了
五、投诉抱怨处理流程
  • 1. 及时接受，绝不推诿
  • 2. 有效倾听，接受批评
  • 3. 巧妙道歉，平息不满
  • 4. 调查分析，提出方案
  • 5. 执行方案，再次道歉
  • 投诉案件处理流程
  • 详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案
六、投诉处理中的问与答
  • 1. 用提问控场
  • 2. 28原则运用
  • 3. 开放问题与封闭问题
  • 4. 直接、间接、转移、建议
  • 讨论：如何及时发现客户不满情绪，将不满控制在投诉内？
七、投诉抱怨案例解析
  • 1. 有效沟通案例：离柜未解释导致的投诉
  • 2. 流程处理案例：同行客户的二次投诉

职业规范阶段—行为合规与职业道德养成

一、培养员工良好的职业道德，从源头上杜绝风险的发生
  • 1. 解读《银行业从业人员职业操守和行为准则》（银协发〔2020〕120号）
  • 爱国爱行
  • 诚实守信
  • 依法合规
  • 专业胜任
  • 勤勉履职
  • 服务为本
  • 严守秘密
  • 严禁违法犯罪行为
  • 2. 职业道德风险的特点
二、培养员工良好的职业行为，提高员工的敬业精神
  • 1. 爱岗敬业——把简单的工作做到极致
  • 2. 勇于负责——责任比能力更重要
  • 3. 注重细节——魔鬼就在细节里
  • 4. 说到做到——恪守诚信，一诺千金
  • 5. 做事专注——一次性完成工作，不留手尾
  • 案例分析——工作没有分内分外之分
三、加强对员工异常行为排查与管理
  • 1. 通过对员工日常行为观察，及时发现有无异常情形
  • 2. 定期或不定期与员工进行座谈，了解其思想、工作、学习及生活情况
  • 3. 建立家访制度，了解员工八小时之外的行为动态
  • 4. 加强社会走访，了解员工有无违法违纪行为、有无法律纠纷和不良异常现象
  • 5. 拓宽监督渠道，建立员工诚信举报制度
四、员工异常行为典型案例
  • 案例分享一：挪用客户理财资金
  • 案例分享二：与客户非正常资金往来
  • 案例分享三：违规代客保管重要物品、操作客户账户
  • 案例分享四：虚开银行卡、信用卡套现
  • 案例分享五：盗取、泄露、买卖客户信息
  • 案例分享六：银行员工接受利益输送、受贿案例
  • 案例分享七：骗取贷款罪、贷款诈骗、诈骗警示案例
  • 案例分享八：违法发放贷款罪警示案例
  • 案例分享九：职务侵占罪警示案例
  • 案例分享十：伪造印章罪警示案例

适合对象

银行新入职的员工，入职一年左右的新员工

课程定位与主要问题

指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

  • 指标判断更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
  • 风险信号更可见：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
  • 分析动作更具体：场景复盘明确风险信号、处置流程和协同边界
  • 复盘跟进有依据：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单

课程背景与交付信息

进入2025年，越来越多的大学毕业生加入银行业，他们需要快速适应职场环境，理解银行服务的本质。这一过程不仅仅是技能上的学习，更是个人心态、行为模式和工作伦理的全面调整。本课程旨在为新员工提供一个系统性的框架，帮助他们在职业生涯中取得成功

同时，银行是一个资金密集型、风险密集型、信息密集型的多层次合一的竞争服务行业，从业员工的职业道德决定职业生涯的路基与轨迹，也预示着每个人发展的上限

金融监管和银行经营的起点是人，风险归根结底来源于员工的行为，每一次违规的真正肇因有助于也是人。因此，防止违规乃至防控金融风险的主体和客体都有归结于人，归结于员工的行为、员工的能力、员工的品行。确保新上任的银行员工都不逾越规矩、不触碰底线才是真正的解决之道

课程时间

2小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01职业融入阶段——团队内部沟通
02职业定格阶段——支持上级的沟通
03职业飞跃阶段—客户沟通与冲突解决
04案例分析与情景演练

讲师介绍

赵一冰 讲师头像

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

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课程差异说明

本课程页面围绕《飞跃职场：新秀银行家的职场素养与行为规范操守》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行新入职的员工，入职一年左右的新员工。

学习这门课可以获得什么收益？

识别风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级；掌握风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配