网点卓越服务与投诉智慧化解之道
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
网点卓越服务与投诉智慧化解之道
网点卓越服务与投诉智慧化解之道：客户识别、沟通…、画像识别、需求澄清与关系推进和机会判断、异议处理与过程跟进连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
网点卓越服务与投诉智慧化解之道（银行版）
面向银行业务场景，对案例、风险点或实操模块做行业化适配。
网点卓越服务与投诉智慧化解之道（银行版）
面向银行业务场景，对案例、风险点或实操模块做行业化适配。
课程大纲
网点服务质量与效率提升
内容重点
- 服务创造价值
- 案例导入：上海网红卖水阿姨案例
- 客户购买的原因分析：投资价值-使用价值-情绪价值
- 客户体验的四费四感模型
- 4. 费逃离（易抱怨易投诉）体验
网点客户异议与投诉问题应急处理
内容重点
- 案例引入：扁鹊三兄弟的故事
- 正确认识投诉-防火胜于救火
- 服务质量管理模型：客户体验-客户期望
- 预期管理的黄金法则
- 提前告知：业务耗时、材料要求、可能风险
客户维护实操
内容重点
- 存量客户分类的常用标准
- 金融资产规模
- 潜力的高低
- 客户的群体
- 客户两大分类维护
团队建设
内容重点
- 案例：富国之道：富国银行董事长写给股东的信
- 让员工满意，员工才让客户满意——员工体验设计
- 服务管理的核心技术（PDCA）
- 团队建设之外化于行
- 树立职业信仰：服务宣誓、服务承诺、公开表彰、服务形象
适合对象
网点负责人等管理人员 【培训形式】 老师讲授、互动问答、案例分析、小组共创
课程定位
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 深刻理解客户体验的影响因素，学会运用个性化服务、情感关怀、等策略，满足客户多样化的需求，增强客户的满意度和…
- 学习厅堂高峰期管理及高效分流的方法
- 沟通复盘有依据：投诉预防与投诉应对的方法
查看更多收益 收起更多收益
- 熟悉突发应急事件的处置原则
- 客户判断更清楚：客户维护的流程与技巧
- 打造团队文化的，学习督导与沟通的技巧，引领员工做好服务
课程背景与交付信息
客户体验已经成为新时代银行竞争的焦点所在。一是随着行业的发展，传统的手段已经难以维系银行的进一步显著的增长；二是市场竞争愈发激烈，互联网金融公司以及新兴互联网银行等凭借绝佳的客户体验和低成本优势蚕食传统银行的市场份额；三是增长红利逐步见顶，全行业从增量运营转向存量精细化运营。毫不夸张的说，极致的客户体验是银行未来竞争的护城河。一方面，凭借极致的客户体验，银行可以建立差异化的竞争优势，打造真正以客户为中心的品牌形象；另一方面，可以从根本上提升流量，为进一步挖掘客户价值奠定良好的基础；最后可以节约大量的宣传广告成本，提…
本课程站在管理者视角，探讨如何有效管理银行网点服务，通过管理工具与手段帮助提升员工的服务意识与行为，以实现卓越的客户体验
课程时间
1天，6小时
课程内容重点
01网点卓越服务与投诉智慧化解之道：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
查看讲师主页课程常见问题
学习这门课可以获得什么收益？
深刻理解客户体验的影响因素，学会运用个性化服务、情感关怀、等策略，满足客户多样化的需求，增强客户的满意度和忠诚度，打造良好的银行品牌形象；学习厅堂高峰期管理及高效分流的方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
