银行客户全链条运营实战

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

银行客户全链条运营实战推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

精耕细作，深度维护：存量零售客群全链路运营实战银行版

面向银行业务场景，对案例、风险点或实操模块做行业化适配。

课程大纲

基于系统看存量客户的经营

一、闭环法的六大环节

第一环：盘点——梳理
第二环：联系——分群
第三环：跟进——维护
第四环：邀约——备战
第五环：活动——面谈
第六环：成交——转介

二、从六环节看客户维护

1. 客户管理的两大核心工作
2. 客户管理的两大重要举措

三、快速批量获客三步走

工具1：网点管户客户分类维护表
工具2：每日关键要素记录表
工具3：对应每一步骤的短信-微信-电话话术示例
案例：零资产客户为何3天就成为私行客户

四、日常维护：三度合一，提升客户粘性

1. 常态维护，夯实基础
1. 客户常态联系的要点与难点
2. 客群联系工作基础动作与频次要求
2. 念念不忘，必有回响
1. 三度合一，建立与客户的产品、情感、知识三维联系
2. 纵横交错、时空并行的客户常态维护计划与内容组织
案例：新上岗一年的理财经理，为何总有客户主动找上门
实战
练习：设计有个人特色的细分客群的维护时间标与差异化内容
3. 专业类内容的发送原则和注意点——速度

经典化经营，资产来分层

一、资产量划分客户等级

1. 回顾本行客户层级定义
2. 思考：我们管理了哪些客户
1. 重点客户实施专人重点管理
2. 普通客户实施批量标准化管理

二、重点客户专人管理流程

1. 找哪些客户
1. 新开卡客户：游离金卡、欲从行外转入资产购买理财产品的客户等
2. 产品到期客户：各类主营产品到期客户
3. 产品检视：高资产忠诚客/熟客
4. 流失预警客户：5万临界点客户、定存及理财到期、上日大额转入/出客户等
6. 持卡待提升：持卡不达标
2. 重点客户维护动作
1. 标准服务流程示例
2. 服务要求建议
工具：短信、电话、面访话术示例

三、普通客户分层批量服务流程

梳理三、普通客户分层批量服务流程的指标口径、风险信号和合规要求
1. 游离金卡客户
2. 潜力金卡客户
3. 已持卡未达标
2. 普通客户维护动作
拆解三、普通客户分层批量服务流程的案例判断、流程核查和处置分级步骤
输出三、普通客户分层批量服务流程风险检查清单、证据留痕和跟进行动
练习风险识别、流程核查和处置记录动作

差异化经营，重点来分群

一、读懂你的客户

1. 客户思维的建立
1. 什么是客户思维
2. 客户决策过程的两个T字表
案例：养鸡场场景设计，有效打通线上客户的线下引流和营销
3. 客户拒绝的三个阶段
4. 客户购买的三大因素
2. 不同的客户，不同的策略
案例：一个小游戏背后隐藏的全量客群开发思路

二、客群细分与需求定位

1. 客群细分
1. 两类标签结合，有效细分客群
2. 四个标签实现客群细分
2. 产品组合与工具设定
1. 从单一产品到资产配置，突破不可能三角
2. 营销端与客户端的工具选择与准备
3. 营销流程与话术设计
1. 常规营销流程与事件营销流程
2. KYC、快速切入、卖点呈现、异议处理的话术设计

二、重点客群经营之产品到期客群

1. 产品到期客群的分类营销流程
1. 价值客户和基础客户的差异化营销思路
2. 准备工作两大要点：到期产品承接方案、到期客户维护步骤
3. 产品到期客户营销四步流程
2. 产品到期客群之基础客户
1. 建立标准流程，实施快速营销
2. 问题引导，快速切入，高效呈现，顺势促成
3. 营销实战话术及案例分析
3. 产品到期客群之价值客户
1. 客群特征分析与需求分析

三、重点客群经营之小微商户客群

1. 小微商户客群差异化特征及需求分析
1. 常见主要类别小微商户的特征分析
2. 小微商户的三层递进式需求分析
3. 银行对小微商户开展营销的关键切入点
2. 小微商户客群的营销
1. 做准备：小微商户资源摸排和营销策略制订
2. 走出去：小微商户的主动拓客营销
3. 常维护：小微商户的线下线上常态化维护
4. 请进来：小微商户的特色主题营销活动
5. 搭平台：小微商户的资源共享与共赢

四、重点客群经营之亲子客群

1. 亲子客群心理分析
1. 孩子小
2. 孩子条件不好
3. 孩子消费无节制
2. 亲子客群维护方法
1. 厅堂要造势
无声营销
有声宣传
导流配合
案例：亲子特色网点巧用a网点大橱窗

五、重点客群经营之老年客群

1. 老年客群的经营分析

指向性联系的高效电话邀约九部曲

一、电话前——优化呼出清单

1. 呼出名单准备的事项和工具
1. 名单准备的三大事项：筛选标签、切入理由、预期目标
2. 名单准备的核心工具——电话呼出清单
2. 客户筛选与标签运用
1. 结合电邀目的的客户来源筛选
A．从产品出发：数据库营销与产品画像
B．从营销出发：MAN法则与三个苹果理论
C．从关系出发：客户关系管理动态六分法
2. 标签的运用：客观+主观
A．客观标签：依托数据库的初步筛选

二、电话中——标准九步流程

1. 标准化流程的重要性和必要性
1. 电话营销高发问题的定位诊断
案例学习：某银行的大批量实战电话录音数据汇总分析
2. 电话营销高发问题的解决路径：标准化和工具化
2. 电话营销实战九步流程精讲
1. 自我介绍
2. 客户破冰
A．什么客户需要破冰
B．如何锚定客户记忆：专业化标签和生活化标签的合理设置
3. 确认状态

三、电话后——保障营销落地

短信跟踪
发什么
怎么发

课程收尾

内容重点

1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案
2. 答疑解惑、结语

适合对象

建议由财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位

指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，先讲清对象、约束和判断标准
围绕基于系统看存量客户的经营梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助经典化经营，资产来分层完成一次可复盘的应用演练
输出差异化经营，重点来分群相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

银行零售业务在保持高速发展的同时，近年来开始面临越来越严峻的市场环境。一方面受到金融脱媒、利率市场化、互联网金融等多重因素影响，银行同质化竞争日趋激烈；一方面金融市场上的消费者选择余地越来越大，投资意识也不断增强

要适应新的市场需求，银行营销人员必须做好两个方面的重要转变

一是从粗放式的客户管理，向精细化的客群经营转变。在做好全量客群的同时，进行客户分层、分群，结合客户思维与需求分析，定位不同客群的个性化需求，包括金融需求和非金融需求，设计营销场景和流程，进而提升客户的满意度和贡献度

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动、情景模拟、实操演练

课程内容重点

01基于系统看存量客户的经营

02经典化经营，资产来分层

03差异化经营，重点来分群

讲师介绍

卞红兰

银行产品营销专家

卞红兰，银行产品营销专家，拥有16年外资银行销售和培训管理经验。专注客户经营与大客户开发，累计授课超1000场，助力多家银行实现零售产能与业绩的显著增长，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。本课程与其客户经营方向相关

金融银行保险

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

建议由财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进。

学习这门课可以获得什么收益？

看清风险信号、证据要求和处置边界，先讲清对象、约束和判断标准；围绕基于系统看存量客户的经营梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+实操演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用