掌控厅堂包围战：厅堂联动服务技巧与突发事件处理防范技巧
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
掌控厅堂包围战：厅堂联动服务技巧与突发事件处理防范技巧
提炼可落地的方法、工具和跟进要点需要明确判断口径，柜面服务主动性的意义：提炼可落地的方法、工具和…负责组织练习，步步为赢设计厅堂服务：提炼可落地的方法、工具和…用于课后复盘
授课讲师：
郭宣婷 · 银行网点服务营销专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
掌控厅堂包围战：厅堂联动服务技巧与突发事件处理防范技巧（金融行业版）
面向金融行业业务场景，对案例、风险点或实操模块做行业化适配。
课程大纲
魅力决定关系
一、银行服务礼仪的意义
- 1. 服务礼仪的3个意义
- 2. 记忆标签如何塑造
- 3. 记忆标签的意义
- 案例说服务：招商银行的透明胶带
二、职业形象与成交
- 1. 非现场暗访组图展示
- 案例说服务：一盒水果与网约司机的故事
柜面服务主动性的意义
一、客户成交心理分析
- 1. 客户从哪一刻决定购买
- 2. 马斯洛需求与营销机会解读
二、与时俱进解构厅堂服务
- 1. 大数据与客户信息有效获取
- 2. 客户称呼的意义
- 3. 厅堂服务标准动作的意义
三、客户服务禁忌
- 1. 标准服务仪态
- 2. 标准服务仪态规避手势
- 3. 客户最在意的仪态
步步为赢设计厅堂服务
二、五声服务中的投诉隐患
一、规范化服务流程
- 1. 五声服务基础要求
- 2. 客户召迎中的投诉风险
- 3. 厅堂客户接待中的舆情风险
- 案例：机器吞卡大堂经理被持刀挟持
三、厅堂接待中客户投诉的逻辑梳理
- 1. 逻辑梳理图片
- 2. 有意识的降低投诉率技巧
- 3. 客户意见簿的作业及隐患
- 案例说营销：佛山XX银行，小伙子断卡恢复成交长隆卡
步步为赢设计柜面服务
一、柜面服务流程
- 1. 柜面服务10+1步中的营销与投诉
适合对象
管理层、机关工作人员、综合接待人员、各岗位服务人员
课程定位
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 客户判断更清楚：商务礼仪规范以及服务沟通技巧，体现高度职业化素养
- 强化厅堂营销、客户识别、客户转介绍、联动营销能力
- 强化客户异议处理及投诉防范能力
课程背景与交付信息
打虎亲兄弟，联动促成交。银行厅堂角色联动是为了客户更好的体验以达成成交，时至今日5G时代内卷服务的目的与意义到底是什么？银行既为企业，目标自当有成交，而成交的仅仅是业绩吗？这是企业当下应当思考的转型之战。而作为社会人，我们在职场、生活场都在说礼仪。但是礼仪的最终目的对于企业来说意义到底在哪里！如果我们为了讲礼仪而做礼仪，对于企业来说无疑是新的成本浪费。所以，作为多年的金融行业管理人员，我希望可以将礼仪与我们的实际工作相结合：服务=成交！ 在企业管理中，因企业形象展现、业务发展需求等，商务礼仪已经作为职业化素养被大家…
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析 培训课程大纲 上篇：厅堂服务角色塑造 互动：柜面/大堂都干啥？你是怎么做的？ 第一讲 魅力决定关系
课程内容重点
01魅力决定关系：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02柜面服务主动性的意义：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03步步为赢设计厅堂服务：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04步步为赢设计柜面服务：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
讲师介绍
郭宣婷
银行网点服务营销专家
郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
管理层、机关工作人员、综合接待人员、各岗位服务人员。
学习这门课可以获得什么收益？
掌握商务礼仪规范以及服务沟通技巧，体现高度职业化素养；强化厅堂营销、客户识别、客户转介绍、联动营销能力。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析 培训课程大纲 上篇：厅堂服务角色塑造 互动：柜面/大堂都干啥？你是怎么做的？ 第一讲 魅力决定关系 一、银行服务礼仪的意义 1. …，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
