服务创造价值
内容重点
- 正面：老乡存带来的全网转发
- 案例所带来的启示：消费者从产品使用价值转为更关注产品背后的情感溢价
- 什么是服务？服务=办业务？
- 客户的需求到底是什么？
- 优质服务应该传递的价值：专业价值与情感价值
银行文明优质服务能力提升
银行文明优质服务能力提升：风险识别、流程核查与…会打开第一轮讨论，风险识别：触发信号、判断标准与优先级与关键节点、证据留痕与协同边界负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
适合对象
银行一线人员
课程定位与主要问题
数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 指标判断更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
- 风险信号更可见：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
- 复盘跟进有依据：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单
课程背景与交付信息
在现代市场经济条件下,创造独特的客户体验是实现可持续增长的最佳方法之一。如果银行能创造高度差异化的客户体验，让客户感到愉快而非不满意或被漠视，就能获得一大群在网上和线下热心为你宣传的忠实客户，扩大市场份额和增加收入
【学员收益】
树立意识：树立以客为尊的服务意识
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01银行文明优质服务能力提升：风险识别、流程核查与合规处置
02风险识别：触发信号、判断标准与优先级
03流程核查：关键节点、证据留痕与协同边界
04处置复盘：问题分级、跟进动作与改进清单
课程大纲
基础服务礼仪
内容重点
- 礼仪的定义
- 礼仪的七项基本原则
- 仪容仪表
- 女士着装规范
- 男士着装规范
网点现场管理
内容重点
- 现场管理之6S管理
- 什么是6S：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全
- 案例：如何实行6S
- 现场管理工具之高效晨会
- 晨会的流程
厅堂服务流程与技巧
内容重点
- 客户服务的沟通技巧
- 服务的总原则：要处理事情，先处理心情
- 语言沟通的3A技巧
- 服务的常用原则
- 大堂服务关键点解析
银行消费者权益相关内容
内容重点
- 银行消费者的主要权利
- 保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权
- 具体要求——知情权、自主选择权、公平交易权
- 知情权、自主选择权、公平交易权案例解读——存款变理财
- 保护消费者财产安全权和依法求偿权
银行适老化服务
内容重点
- 银行适老化建设的标准文件解读——《银行营业网点适老服务要求》
- 环境设施
- 服务功能
- 服务管理
- 应急处理
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
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本课程页面围绕《银行文明优质服务能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行一线人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
