课程总览
内容重点
- 第一篇：银行工作人员优质服务训练之服务意识篇
银行网点优质服务标准
银行网点优质服务标准适合带着现有问题进入课堂，通过银行工作人员仪容、仪态、仪表训练把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
郭宣婷 · 银行网点服务营销专家
课程大纲
银行服务意识重要性
一、银行工作人员角色定位的重要性
- 1. 营业网点职员自我角色定位的重要性
- 2. 打造银行温馨化服务 我是谁—自我定位
- 3. 打造银行温馨化服务 我去哪—方向定位
- 4. 打造银行温馨化服务 怎么去—方法定位
- 视频案例：我的银行我代言
二、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
- 钓鱼理论：服务即是我为人人，人人为我
- 1. 员工必备七大服务意识要素
- 2. 强烈的服务意识从心深处开始
三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求
- 案例：机场存包柜前的地勤小姐
- 案例：1分钱的为难
- 第二篇：银行工作人员优质服务训练之外在魅力修炼篇
银行工作人员仪容、仪态、仪表训练
一、银行工作人员仪态
- 项目一：银行服务微笑、目光、肢体语言训练
- 项目二：银行服务站姿训练
- 项目三：银行服务走姿训练
- 项目四：银行服务坐姿训练
- 项目五：银行服务蹲姿训练
- 项目六：银行服务鞠躬礼训练
- 项目七：银行服务递物、接物及服务指引手势训练
- 项目八：银行服务标准手势四部曲
- 项目九：银行服务招迎手势五部曲
- 项目十：银行服务综合通关训练
二、银行工作人员仪容
- 1. 工作人员表情训练
- 1. 微笑应成为工作人员的常规表情——面带三分笑，礼数已先到
- 2. 微笑是无价之宝——分享《水知道答案》
- 3. 目光、眼神——工作人员服务目光礼仪规范
- 图片教学：水知道答案+穿靴子的猫
三、银行工作人员仪表
- 1. 首应效应即第一印象
- 1. 客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象
- 2. 发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
- 1. 得体职业形象让您价值百万
- 3. 女士着装六大禁忌；男士穿西装三个三原则
- 案例分享：《幸福来敲门》
- 案例分享：《猫鼠游戏》
- 第三篇：银行工作人员优质服务训练之标准化服务篇
银行工作人员服务四大指引流程
内容重点
- 第一步：举手示意客户
- 1. 按下叫号器
- 2. 如无客户应答怎么办？
- 3. 当见到客户时怎么办？
- 案例：《遇见跳号顾客》
适合对象
银行一线柜员、大堂经理
课程定位与主要问题
《银行网点优质服务标准》更强调指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 先确认风险信号、证据要求和处置边界，让训练目标更具体
- 银行服务意识重要性和银行工作人员仪容、仪态、仪表训练会被串成一组可练习的风险处置
- 分析动作更具体：核查记录、沟通提醒和流程跟进检查方法是否适合团队日常任务
- 复盘跟进有依据：银行工作人员服务四大指引流程相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
疫情让银行人感受到了空前的焦虑！无论是业绩指标、5G时代来临、银行压内增外的快速转型、还是现金需求日趋减少、人们的消费渠道突变….这一切有没有让你感受到来自同业的竞争压力也越来越大？银行工作人员的压力不仅仅要面对同业，更要面被服务意识提高的客户，在行业消失预测中，银行柜员排在第4，而现在，随着5G大幕拉开，这场人与AI的战争早就硝烟弥漫！各种去银行化的特色银行层出不穷，你打算怎样做？坐以待毙，像诺基亚手机轰然破产时候那样说我不知道自己怎么被干掉了，还是做无可替代的自己！
服务在银行这个行业中绝无小事，无论是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，还是在涉及穿着、交往、沟通、情商职业形象方面的内容。随着同行竞争愈演愈烈，产品同质化使银行对服务的要求越来越高，完美的服务已经成为银行的生命
而这一切优质服务的承载都离不开良好的职场形象、服务礼仪，如果每一位银行员工都可以成为行业里的万人迷，行为端庄、举止高雅，不但可以提升银行的整体服务水平，让客户得到更好的服务体验，更能够提升银行竞争力，促进银行产品的销售，最终提升银行商业价值
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析
课程内容重点
01银行服务意识重要性
02银行工作人员仪容、仪态、仪表训练
03银行工作人员服务四大指引流程
讲师介绍
郭宣婷
银行网点服务营销专家
郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《银行网点优质服务标准》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行一线柜员、大堂经理等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
人员针对性：大堂经理、银行一线柜员、一线营销人员，转变思维意识，认识到能力提升、思维变化的重要性，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1-2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
