课程总览
4.1 上接愿景：以银行愿景为导向
4.2 下接需求：重点客群需求分析（KANO工具）
- 案例解读：断卡用户怒气冲冲而来为何满意离开？
4.1 抱怨不要发生：坦诚相告的预判机制（断卡用户预案准备）
4.2 发生最快解决：快速通畅的响应机制（现场危机应对有方）
4.3 解决尽量超越：超越期待的补救机制（低成本高感知安抚情绪）
- 案例解读：老年用户温度服务细节
4.1 形象细节感温度：五觉细节（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）
4.2 行为细节提温度：主动/个性化/超越服务细节
4.3 话术细节品温度：攀亲结友/走心赞美/尊享表达/真心感谢话术细节设计
- 5. 团队共创：用户体验温度服务细节设计方案
- 6. 成果产出3：《用户体验旅程之温度服务创新方案》：变标准服务为温度服务、变平淡用户体验为个性化的心动用户体验，为产品营销岗位联动创造信任基础
- 案例解读：用户为什么愿意不断复购并自愿推荐给自己的家人？
