飞跃职场：新秀银行家的职场沟通与服务心态

职业融入阶段——团队内部沟通会打开第一轮讨论，职业定格阶段——支持上级的沟通与职业飞跃阶段—客户沟通与冲突解决负责把练习结果接到后续工作

1天 服务营销
授课讲师： 赵一冰 · 银行零售营销与财富管理实战专家
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课程大纲

职业融入阶段--团队内部沟通

一、什么是团队
二、团队中的三个核心
  • 活动：我们是一个人
  • 1. 目标一致
  • 2. 步骤一致
  • 3. 分工与合作
  • 单个部门是没有价值，一个伟大的目标需要一个伟大的团队来完成的！
  • 典型案例：某股份制银行团队完成的线上客户沙龙活动
  • 4. 团队合作的三个要点
  • 小我融入大我
  • 服从组织规则
  • 典型案例：某银行中层干部的会议要求
三、团队合作的修炼
  • 1. 组织中的情商表现
  • 2. 同理心是高情商的表现
  • 3. 方便他人就是让自己高效
  • 4. 成功在于配合：配合公司、配合团队、配合同事

职业定格阶段--支持上级的沟通

一、与上司相处的4个原则
  • 组织原则、服从、尊重、主动承担
二、理解上司，尊重服从为先
  • 1. 上司是你赖以发挥才干的第一人
  • 2. 了解上司：性格、爱好、成功故事等
  • 3. 理解上司：理解他看下属的角度
  • 4. 优秀下属：执行上司指示，服从第一
三、向上沟通汇报的策略
  • 头脑风暴：作为下属，曾常听领导说
  • 跟你说了多少遍，怎么老是记不件
  • 你先别讲了，跟我不在一个频道上
  • 方案搞的乱七八糟，能不能抓重点
  • 这么重要的事情，怎么早不来汇报
  • 懂不懂轻重缓急啊，这事到现在还没做完 ……
  • 向上沟通场景(一):领取任务
  • 典型案例分享：领导布置一个客户引流的工作，三位新员工不同的回复
  • 领取任务的三个标准回应
  • 信息漏斗模型--信息遗失问题

职业飞跃阶段—客户沟通与冲突解决

一、言之有礼
  • 1. 称呼礼的艺术
  • 2. 谦辞敬语表达
  • 【头脑风暴+案例分析+情景模拟】
二、言之有情
  • 1. 人际沟通传播定律
  • 2. 目光礼仪
  • 3. 表情管理
  • 4. 手势传情
  • 5. 声音艺术
  • 工具：soften法则】
  • 【角色扮演+情景模拟+头脑风暴+案例分析】
三、银行服务之沟通的艺术
  • 1. 了解客户性格
  • 2. 客户心理性格分析
  • 3. 根据客户的认知程度、语速语调、情绪处理
  • 4. 用顾客喜欢的方式说话
  • 5. 灵活应对顾客的不满情绪
  • 案例分析与情景演练
四、投诉抱怨处理原则
  • 1. 先处理心情 再处理事情
  • 2. 立场坚定 态度热情
  • 3. 不管谁的错 解决问题是关键
  • 4. 优先处理 层层推进
  • 5. 大事化小 小事化了
五、投诉抱怨处理流程
  • 1. 及时接受，绝不推诿
  • 2. 有效倾听，接受批评
  • 3. 巧妙道歉，平息不满
  • 4. 调查分析，提出方案
  • 5. 执行方案，再次道歉
  • 投诉案件处理流程
  • 详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案
六、投诉处理中的问与答
  • 1. 用提问控场
  • 2. 28原则运用
  • 3. 开放问题与封闭问题
  • 4. 直接、间接、转移、建议
  • 讨论：如何及时发现客户不满情绪，将不满控制在投诉内？
七、投诉抱怨案例解析
  • 1. 有效沟通案例：离柜未解释导致的投诉
  • 2. 流程处理案例：同行客户的二次投诉
  • 总结及价值回收

适合对象

银行新入职的员工，入职一年左右的新员工

课程定位与主要问题

经营分析、财务管理或风险合规能力提升需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

  • 指标判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
  • 风险信号更可见：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
  • 分析动作更具体：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
  • 复盘跟进有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

进入2024年，越来越多的大学毕业生加入银行业，他们需要快速适应职场环境，理解银行服务的本质，并掌握有效的营销策略。这一过程不仅仅是技能上的学习，更是个人心态、行为模式和工作伦理的全面调整。本课程旨在为新员工提供一个系统性的框架，帮助他们在职业生涯中取得成功

课程收获

心态调整：帮助新员工建立积极的职业心态，理解银行业务的核心价值和使命，以及个人角色在其中的重要性

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01职业融入阶段——团队内部沟通
02职业定格阶段——支持上级的沟通
03职业飞跃阶段—客户沟通与冲突解决
04案例分析与情景演练

讲师介绍

赵一冰 讲师头像

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

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课程差异说明

本课程页面围绕《飞跃职场：新秀银行家的职场沟通与服务心态》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行新入职的员工，入职一年左右的新员工。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配