课程总览
内容重点
- 上午 (09:00 - 12:00) | 售后沟通的心法与认知升级
决胜服务“最后一公里”：美业线下售后沟通技巧实战
重新定义售后——从交易终点到价值起点 (09…与构建信任的基石——专业主动的售后沟通体系被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
赵芸萱 · 零售终端运营与业绩增长专家
课程大纲
重新定义售后——从交易终点到价值起点 (09:00 - 10:25)
内容重点
- 思维破冰：为什么说售后才是美业的黄金时刻？
- 互动：一个忠实顾客能为企业带来的长期收益
- 分析美业消费决策链路：售后体验如何直接影响口碑传播与新客获取
- 生美视角：一售后回访与推荐带来一个高端护理疗程的续卡或一套院线产品的购买
- 洞察售后阶段的顾客心理地图
构建信任的基石——专业主动的售后沟通体系
内容重点
- 提供不同项目类型的回访话术模板与关键节点提醒
- 基于顾客需求的长期维护技巧(13:30 - 15:00)
- 不同顾客的其他需求梳理
- 小组
- 如何根据不同顾客需求设置标签与需求记录
高情商沟通——客诉处理与异议化解 (15:15 - 16:30)
内容重点
- 客诉的分类与应对策略
- 效果未达预期型、服务体验不佳型、价格疑虑型、不良反应/并发症型
- 针对不同类型的投诉，分析背后的心理动机和应对侧重点
- 工具讲授：客诉处理五步法
- 第二步：信息核实（不预判，只提问）：客观、中立地了解事情全貌，做好记录
适合对象
美容师、皮肤管理师、医美咨询师、医护人员、门店店长及客服人员
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 对于学员个人
- 明确决胜服务最后一公里：美业线下售后沟通技巧实战的业务目标、适用场景和关键问题
- 沟通复盘有依据：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用重新定义售后——从交易终点到价值起点 (09…与构建信任的基石——专业主动的售后沟通体系完成一轮复盘练习。
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01重新定义售后——从交易终点到价值起点 (09:00 - 10:25)
02构建信任的基石——专业主动的售后沟通体系
03高情商沟通——客诉处理与异议化解 (15:15 - 16:30)
讲师介绍
赵芸萱
零售终端运营与业绩增长专家
零售终端运营与业绩增长专家。19年零售终端实战经验，专注门店运营、业绩增长与客户经营。累计授课1500余场，服务1000+实体门店企业，国家绩效改进师，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《决胜服务“最后一公里”：美业线下售后沟通技巧实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合美容师、皮肤管理师、医美咨询师、医护人员、门店店长及客服人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
对于学员个人，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天（6小时）培训对象： 美容师、皮肤管理师、医美咨询师、医护人员、门店店长及客服人员。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
