课程总览
内容重点
- （6小时/天）1-2天
- 第一天：美业服务价值筑基
美业服务创值：体验升级与业绩增长的双引擎驱动
美业服务4.0认知升级先把对象、任务和边界讲清，打造低成本、高感知的客户体验再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
陈泓播 · 跨国企业服务效能提升专家
课程大纲
美业服务4.0认知升级
一、美业三大痛点
- 1. 技术VS体验：手法专业但客户无感
- （案例：某SPA馆仪器投入↑50%但NPS↓15%）
- 2. 推销VS信任：过度销售导致的客户流失率高达68%
- 3. 成本VS价值：拓客成本¥300+/人 vs 老客户复购率不足40%
二、体验时代银行客户体验与服务的区别
- 1. 产品有形
- 2. 服务无形
- 3. 体验主观、个性化、有记忆
- 讨论：你最近有过哪些美好的体验？你最近有过哪些差的体验？
三、向标杆企业学习服务
- 1. 什么是体验服务：企业和客户互动留下的感觉和印象
- 2. 绝佳的体验服务：服务一小步体验一大步
- 3. 体验服务的设计：低成本、高感知
- 4. 体验服务的价值：高传播、高度认同、客户粘性
- 案例分享：胖东来、海底捞等标杆企业给客户带来的绝佳服务体验
打造低成本、高感知的客户体验
一、体验模型：逃离4费 享受4感
- 1. 逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
- 1. 费时体验
- 2. 费心体验
- 3. 费力体验
- 4. 费钱体验
- 2. 享受4感（易复购易传播) 的体验
- 1. 愉悦感
- 2. 温暖感
- 3. 尊崇感
- 4. 成就感
二、好服务都是设计出来的
- 1. 小步服务中藏着大机会
- 2. 以体验为要素的服务设计
- 3. 没有给客户留下印象的服务等于自我感动
- 头脑风暴:寻找我们的小服务
三、创心动方案：ABC细节创造4感体验
- 1. Appearance形象细节：被记住
- 2. Behavior行为细节：被喜欢
- 3. Communication沟通细节：被认可
- 行动：各小组针对不同客群的体验平淡点心设计让客户心动的细节
客户画像解读与需求深度解码
一、重建企业愿景，践行企业人形象
二、定位重点客群，分析客户需求
- 1. 重点客群梳理：客户画像、业务分类、价值分级
- 2. 客户画像：了解客户的背景、需求与痛点
三、客户服务需求分级分类
- 1. KANO模型导入
- 2. 基本需求
- 3. 期望需求
- 4. 兴奋需求
- 案例分享：服务关键触点与服务体验
四、客户旅程绘制
- 1. 客户服务旅程地图绘制
- 2. 客户服务体验中的关键时刻
- 3. 客户服务体验中的峰值与终值
- 4. 选定5个高频触点
- 团队共创：各小组完成客户群的需求解读（不同客群需求各异）、客户旅程全景图
- 第二天：业绩转化实战
客诉防控与服务危机管理
一、客户究竟因什么而抱怨？
- 揭开客户抱怨真相，体验落差如何影响满意度
二、防抱怨3机制
- 1. 抱怨不要发生：客户抱怨的预判方案
- 2. 发生最快解决：舆论危机的快速响应
- 3. 解决尽量超越：超越期待的补救方案
三、化诉方案：3术策略避免4费
- 1. 上术：投诉不要发生的预判策略
- 模糊歧义提前确认
- 过高期望适当降低
- 敏感业务细节到位
- 2. 中术：发生最快解决的响应策略
- 识别危机信号
- 最快速度响应
- 一线授权处理
- 流程机制闭环
- 3. 下术：解决尽量超越的补救策略
提高销售：变机会为成交
一、促成交策略三部曲
- 1. 刚好你要：高净值客户需求分析
- 2. 产品推荐：正好我有，我有什么，有何不同
- 3. 成交达成：激发体验，好评证明，爆款数据
- 异议处理3F法
- 1. 感觉-您的担心很常见
- 2. 感到-其他人刚开始也是有这个顾虑的
- 3. 发案-满意度高的案例分享
- 成果产出： 每组设计3个"服务营销融合"创新点子
- 课程交付物
- 1. 美业专属工具包
适合对象
企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 理解课程核心方法与适用场景
- 掌握关键工具和实务操作要点
- 形成可用于企业培训落地的行动思路
- 明确美业服务创值：体验升级与业绩增长的双引擎驱动的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
在当今的体验经济中，出色的客户体验是成功的关键，70% 的客户根据对良好体验的期望来选择品牌，有些人会愿意为此付出更多。与客户建立牢固的情感纽带可以培养忠诚度和拥护度。美业在同质化竞争加剧的当下，服务价值成为门店核心竞争力。数据显示：73%客户因服务体验选择美容机构（2023美业白皮书）1次不满体验会导致客户终身价值损失¥8，000+，老客户复购率每提升，利润增长25-95%，本课程专为美业设计，通过服务创值画布模型，解决服务流程标准化缺失， 客户需求挖掘浅层化，项目转化率低下， 助力实现客户留存率提升，…
【课程设计说明】
1. 行业适配性
课程时间
1-2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01美业服务4.0认知升级
02打造低成本、高感知的客户体验
03客户画像解读与需求深度解码
讲师介绍
陈泓播
跨国企业服务效能提升专家
跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《美业服务创值：体验升级与业绩增长的双引擎驱动》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员。
学习这门课可以获得什么收益？
美业服务4.0认知升级；打造低成本、高感知的客户体验。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
