鼓足干劲：网点效能管理再提升

Q: 这门课适合哪些学员参加？

银行网点员工及各级管理人员

课程大纲

归属感：认知岗，理解业

一、员工与企业之间的心理定位

1. 岗是干什么的？
2. 你在岗上完成什么样的业
3. 彼此认知？

二、企业系统化的理念

1. 企业建立系统让员工重复的工作
2. 员工建立系统让企业螺旋着上升
3. 产品的专业平台承载员工的理想

三、员工标准化工作

1. 抱怨永远解决不了问题
2. 简单、标准、重复，融入系统
3. 具备高屋建瓴的眼光，鸟瞰天下的境界

四、爱岗敬业，职业道德的基础与核心

1. 爱岗就是热爱工作岗位，热爱本职工作
2. 敬业就是以恭敬严肃的态度对待自己的职业，工作专心负责任
4. 职业道德的基础与核心

五、企业归属感，企业文化的营建

1. 企业建立文化吸引员工
2. 员工通过文化融入企业
3. 组织和激励人力资源完成使命

能说会听·团队内沟通互助

一、团队特点

1. 内部：团队还是团伙
2. 开始都是一个共同体
3. 区分团队利益和责任

二、根本要求：说和听

1. 多听：沟通的基本要求
2. 会说：才是沟通的重点
3. 会问：有效沟通的核心

三、沟通的艺术：结果

1. 活泼型队员该如何安排工作？
2. 力量型队员需要什么支持执行？
3. 完美型队员应加强怎样的和谐？
4. 和平型队员怎么才能驱动工作？

四、执行力不优秀的原因：只做了一般性的沟通

1. 做知人知心的深入沟通
2. 员工处在怎样的共同体
3. 情商，执行心态的本质

责任担当再造：让执行力成为团队永恒的文化

一、团队角色搭配增强团队执行力

1. 团队角色搭配的原则：发挥优势，优势互补
2. 团队角色与执行力目标

二、团队执行力的六大法则：

1. 指南针法则——团队方向制约员工一切行为
2. 记分板法则——个人绩效决定个人存在价值
3. 烂苹果法则——剔除坏员工是为保护好员工
4. 长链条法则——差员工的水平就是团队水平
5. 冷板凳法则——优秀员工都从坐冷板凳开始
6. 催化剂法则——沟通与激励是员工基本技能

三、优秀公司的七大执行纲领

第一大执行纲领：创造危机
第二大执行纲领：行动能力是淘汰出来的
第三大执行纲领：凡是已经决定了的，就是对的
第四大执行纲领：人们不会做你希望的，只会做你检查的
第五大执行纲领：没有人会拒绝改变，但所有人都拒绝被改变
第六大执行纲领：用备忘录驱动执行力
第七大执行纲领：亲自作出表率

四、团队精神的核心概念——大雁的启示

五、养成利弊的思维模式，注意多赢的合作结果

营业网点的合规风险管理

一、反洗钱合规管理实务

1. 反洗钱管理的核心规律与基本原则
1. 风险为本原则
2. 全面性原则与穿透式管理
3. 合规与效率平衡原则
2. 反洗钱合规管理的方法与策略
1. 客户身份识别与尽职调查
2. 建立可疑交易监测与报告机制
3. 反洗钱名单筛查与制裁合规
4. 建设反洗钱信息系统
3. 反洗钱实操技巧与要点

二、金融消费者权益保护合规管理

1. 消费者权益保护8项基本权利
2. 金融消费者权益保护的2个基本原则
1. 适当性管理原则
应用：将合适的产品/服务提供给合适的金融消费者
2. 公平公正原则
应用：对所有金融消费者一视同仁，权责对等、不歧视、不偏袒
3. 消费者权益保护的方法与策略
1. 消保审查机制建设
2. 信息披露与风险提示
3. 投诉处理与纠纷化解

银行网点岗位服务标准

一、柜面岗位服务规范

1. 站相迎
2. 笑相问
3. 礼貌接
4. 及时办
5. 巧推荐
6. 提醒递
7. 目相送

二、大堂经理服务规范

1. 客户的引导与分流
2. 营业网点客户排队管理
3. 客户休息等候管理
4. 关注客户服务需求
5. 关注客户情绪
6. 关键触发点客户关怀

三、理财经理服务规范

1. 礼貌接待
2. 自我介绍
3. 了解需求
4. 产品介绍
5. 陪同办理
6. 增值介绍
7. 礼送客户

四、网点应急处理

1. 突发事件处理
1. 业务操作类
①系统故障
②异常交易
2. 安全保障类
①治安事件
②设施故障
③突发疾病
3. 关系类
①客户投诉

客户异议投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉的原因

1. 产品质量问题
2. 服务人员服务质量
3. 客户期望值没有得到满足
4. 服务承诺未能兑现
5. 客户需求未能真正被理解
6. 客户周围人员的评价
7. 客户本人自身修养或性格

二、客户投诉处理规范

1. 迅速隔离客户
2. 安抚客户情绪
3. 充分道歉
4. 收集足够的信息
5. 给出解决方案
6. 征求客户意见
7. 跟踪服务
8. 客户投诉心理分析及应对
1. 求尊重的心理分析及对策：道歉+喝茶
2. 求补偿的心理分析及对策：送礼物

厅堂联动营销：构建厅堂营销铁三角

一、大堂经理

1. 服务营销流程
1. 引分流
2. 识场景
3. 做营销
4. 巧转介
2. 四类营销场景
1. 获客类业务场景
2. 流入类业务场景
3. 流出类业务场景
4. 线索类业务

三、理财经理/客户经理

岗位
核心阵地
主攻客群
核心目标
关键动作
理财经理
智能设备区、等候区、理财专区
零售存量客户、临柜理财需求客户、中老年客群
存款提升、理财 /保险销售、客户等级提升
动线分流引导、需求快速识别、产品精准匹配

营业主任的经营管理

一、定方向：目标明确，行稳致远

1. 明确目标，确定经营思路
1. 立足实际：结合支行现状、市场环境及发展趋势
2. 科学规划：运用数据分析和行业洞察
3. 合理分解：将目标细化到各个阶段和业务板块
2. 制订计划：年度、季度、月度
3. 定方向的4个原则
原则1：可行且有挑战性
原则2：团队充分沟通
原则3：动态调整
原则4：长短期结合

二、督过程：过程有管理，结果有惊喜

1. 活动量管理
1. 定量监控
2. 质量控制
3. 时间管理
2. 晨夕会管理
3. 业绩追踪
1. 定期检查，了解业绩进展
2. 数据分析，发现问题和机会
3. 及时反馈，指导落实
4. 调整策略，资源利用最大化

三、助团队：同心聚力，无往不利

1. 团队管理3件事：角色分配、沟通机制、冲突解决
2. 绩效辅导
3. 团队执行力。提升团队执行力的4大关键要素
1. 明核心目标：集中精力在最关键的目标上
2. 追关键指标：关注那些能够驱动结果的主要指标
3. 维护团队氛围：营造鼓舞人心的进度跟踪环境
4. 进行定期问责：建立一套规律的检查和反馈流程

四、促客群：以客为尊，得客户者得天下

1. 客群管理：盘点客户、纳入计划、勤于接触
2. 沙龙活动策划

适合对象

银行网点员工及各级管理人员

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
围绕归属感：认知岗，理解业明确判断口径和处理优先级
用能说会听·团队内沟通互助安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走让执行力成为团队永恒的文化相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

当前银行业数字化转型加速推进，市场竞争日趋白热化，银行网点作为服务前沿、营销主阵地与运营核心载体，正面临客户需求升级、同业挤压、运营效能瓶颈、团队活力不足等多重挑战。部分网点存在员工岗位归属感不强、团队沟通协作不畅、执行与担当意识薄弱、合规风控松懈、服务与营销脱节、员工激励方式单一等突出问题，直接制约网点服务质量、业务产能与整体运营效能的提升，难以适配新时期银行高质量发展要求

为破解网点运营管理痛点、激活团队内生动力、提振全员干事热情，全面夯实网点运营基础、强化合规风控、优化服务营销、提升管理效能，特开设本次专项培训。课程紧扣网点员工与管理人员实战需求，聚焦岗位认知、团队协作、执行担当、合规风控、服务营销、经营管理与员工激励核心模块，通过实战化教学、案例拆解与场景演练，助力全员统一思想、鼓足干劲、提升技能，推动网点实现团队凝聚力、运营管控力、服务营销力与综合效能的全面升级

课程时间

2天，12小时

授课方式

课程讲授、案例分析、现场演练、有效互动

课程内容重点

01归属感：认知岗，理解业

02能说会听·团队内沟通互助

03责任担当再造：让执行力成为团队永恒的文化

讲师介绍

孙进

银行全业务实战专家

复旦大学硕士，22年金融实战经验，曾任光大银行、上海银行高管。擅长银行信贷营销、风险管理与合规，主导管理资产超1500亿，授课300余场，是业内少有的打通网点、合规、资产、清收全业务的实战派导师

金融银行

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《鼓足干劲：网点效能管理再提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行网点员工及各级管理人员。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景；围绕归属感：认知岗，理解业明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用课程讲授+案例分析+现场演练+有效互动，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配