网点服务营销协同与联动配合

课程大纲

体验式服务的影响力

一、关于体验式服务

1. 服务行业体与创新与发展
2. 消费者对服务的期望越来越高
3. 服务是银行竞争未来的护城河
体验式服务与营销一体化建设

二、服务形式及流程的变化

1. 营业厅智能化服务的关键要求
——由被动到主动的服务意识心态（好服务于我）
——由人工服务到智能服务变化带来的利弊
——以智能为工具，情感为链接，体验升级为目标的服务流程建立
网点转型下的客户体验提升
——客户体验旅程图分析
——打造好客户体验的高峰体验及峰终体验

厅堂岗位联动服务营销

二、岗位联动流程梳理

1. 营业厅客户群体及服务分析
——网点客户画像及需求分析
——网点特色化服务解析
营业厅服务营销流程
场景一：客户理财需求目的性强
场景二：客户业务办理期间导入理财产品
场景三：客户暂无理财需求
场景四：厅堂微沙龙（理财意识）
3. 岗位联动关键
——信息联动、服务联动、营销联动、沟通维护联动

三、岗位联动场景练习

1. 模拟演练、角色扮演
——客户服务与体验设计
——顾问式营销：望、闻、问、说
服务联动
——服务维护：是否有/熟悉客户经理
——需求引导：听专业介绍及分析
——情感链接：同事告知接待
——礼品运用：礼品领取
3. 沟通话术
——客户沟通：3F法则

厅堂联动场景解析与情景演练

一、柜面与大堂联动

1：新开卡业务联动
2. 特殊业务场景联动
3. 客户需求识别联动
4. 从柜面到大堂的联动场景（手机银行开通/二维码申请联动等）
5. 从大堂到柜面的联动
6：与零售等联动的

二、场景解析及联动细节共创

1. 联动配合好的案例分析
2. 联动配合不顺的

三、情景演练

1. 现场模拟
2. 讨论解析
场景联动配合思路
——三换原则、请求配合、沟通话术
联动配合场景解析
打通高柜低柜
打通柜内柜外
打通（理财）室内室外
打通场内场外
优化网点服务联动配合、应对突发事件处理，组成轻型小分队，提升应对效率

适合对象

大堂经理、柜员

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

清晰体验经济下服务联动与体验的重要
加强对岗位联动协同及特殊事件应对的重视
解析厅堂岗位联动协同沟通的重要场景及话术

课程背景与交付信息

银行厅面服务营销、协同沟通到底有多重要？目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，联动不同岗位做好协同工作，才能在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。同时，网点员工的协同沟通处理也是关键，员工是协调银行和客户间关系的主要角色，同时要处理好与其它岗位的协同与沟通，在帮助客户完成结算服务的同时，还要能及时地发现潜在客户、探寻客户需求，洽到好处的服务营销。如何提高网点员工服务营销协同及沟通能力？需要一一解析、通过训练来导入，本课程以提升服务营销联动协同及沟通能力为核心，…

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、角色扮演、案例分析、现场演练

课程内容重点

01厅堂联动场景解析与情景演练

02关于体验式服务

03服务行业体与创新与发展

04消费者对服务的期望越来越高

05服务是银行竞争未来的护城河

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《网点服务营销协同与联动配合》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合大堂经理、柜员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

清晰体验经济下服务联动与体验的重要，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+角色扮演+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配