万豪——喜达屋品牌背后的服务文化
一、万豪——喜达屋酒店管理集团介绍
- 1. 喜达屋管理集团前世今生
- 2. 喜达屋集团核心价值观
- 3. 喜达屋集团用人标准
二、喜达屋集团关爱服务文化介绍
- 1. 喜达屋关爱文化创造内在凝聚力
- 2. 喜达屋关爱服务文化培训设置
- 3. 喜达屋关爱文化帮助员工成长
三、喜达屋关爱服务文化设置
- 1. 关爱我们的员工
- 2. 关爱我们的同事
- 3. 关爱我们的客人
- 4. 关爱我们的生意
四、喜达屋关爱对客服务计划实施
- 1. 微笑与问候
- 2. 交谈与倾听
- 3. 回答问题与预计需求
- 4. 解决问题与处理投诉
五、喜达屋关爱服务成功案例分享
- 1. 案例背景介绍
- 2. 案例实施过程
- 3. 案例取得佳绩
六、喜达屋工作八年后对服务的感受
- 1. 服务品质提升 ≠ 礼仪常识培训
- 2. 服务是用心与客人互动
- 3. 服务的层级表现与呈现效果
- 视频分享：两种不同的服务
- 小组
- 讨论：哪种是客户需要的服务
- 模型展示：服务层级表现及呈现效果
七、做好服务必须知道的服务知识
- 1. 认识服务产生的客观价值
- 2. 服务成为企业的核心竞争力
- 3. 服务特性要求我们必须重视客户感受
- 1. 服务的功能性
- 2. 服务的精神性
- 3. 精神性服务赢得市场竞争
- 4. 服务特点要求我们必须重视服务细节
- 1. 无形性特点要求
- 2. 易逝性特点要求
- 3. 易变性特点要求
