礼商塑品牌-服务赢未来—物业服务品质提升训练营

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合物业公司人员 客服 企服经理等需要系统提升相关能力的人群

适合对象

物业公司人员客服企服经理

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

打造物业人员专业形象，提升企业整体形象与精神面貌
提升物业人员服务仪态气质，增强工作中的自信
增强物业人员服务亲和力，感染力，提升客户满意度
改善物业人员对客服务沟通能力，高效沟通提升工作效率
提高物业接待流程中的服务意识和服务技巧

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用礼仪的概述与认知篇——专业物业接待形象管理重要性完成一轮复盘练习。

课程时间

3天

授课方式

以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握物业服务礼仪知识与…

课程内容重点

01礼仪的概述

02认知篇——专业物业接待形象管理重要性

03仪容仪表篇——物业人员高级职业形象打造

04仪态气质篇——物业人员高级优雅仪态训练

05我与客户交谈时，目光到底看哪里？

课程大纲

课程总览

内容重点

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

礼仪的概述

一、什么是礼仪

礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）
礼仪特性与精髓
学礼与企业、员工多赢的关系图解

认知篇——专业物业接待形象管理重要性

一、物业服务工作人员的角色认知

1. 我是谁？
2. 我们为谁工作
3. 我们的客户是谁

二、职业形象管理的重要性

1. 你的形象岂止百万？
思考：好的职业形象需要具备哪些条件？
案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）
2. 我们就是企业的金牌形象代言人
1. 首轮效应的作用
2. 形象的构成要素.传达的信息及作用
3. 职业形象的背后意义
1. 客户希望的形象
2. 客户看到的形象
3. 形象可以吸引客户

仪容仪表篇——物业人员高级职业形象打造

一、高级职业形象打造——盘发设计实操

1. 发型打造工具
1. 皮筋
2. 发卡
3. 发网
4. 定型水
讲师盘发讲解
讲师盘发示范

4.30 秒空间盘发学员现场实操

发饰选择注意事项
分组盘发PK赛

二、高级职业形象打造——仪容彩妆实操

说明：本节课需要所有参训学员自带彩妆工具
女士职业妆容设计——价值百万的妆容配色
女士彩妆工具讲解
讲师职业妆面讲解
1. 底妆
2 眉部
3. 眼部
4. 面部
5. 唇部
讲师职业妆面示范

三、高级职业形象打造——服装搭配实操

说明：本节课需要所有参训学员必须穿着工服、工作鞋，或正装出席培训
职场着装TPOR原则
着装规范
干净整洁、整齐规范
工服着装注意事项
工号牌佩戴规范
鞋袜的搭配与选择
鞋袜穿着规范
鞋袜穿着禁忌

四、高级职业形象打造——饰物搭配实操

说明：本节课需要所有参训学员自带丝巾、胸针、耳环
饰品
1. 饰品佩戴四原则
饰品的佩戴方法
1. 讲师讲解丝巾、胸针的佩戴
2. 讲师挑选学员模特进行饰品佩戴示范
3. 丝巾折叠学员现场实操
4. 耳环的选择与佩戴要点
3. 分组系丝巾PK赛
本模块目标

仪态气质篇——物业人员高级优雅仪态训练

一、站姿礼仪——站出国际范

高端写字楼迎客服务站姿
女士优雅服务站姿训练
英式商务男士站姿训练
轻松1招提升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

女士走姿训练
男士走姿训练

三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

入座要领
起座要领
女士4种坐姿训练
男士4种坐姿训练

四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

拾物蹲姿训练
低位上茶蹲姿训练
服务老人、小孩等客户蹲姿训练
女士蹲姿训练
男士蹲姿训练

五、手势礼仪——优雅明确自信大方

阅读指示手势训练
指引方向手势训练
递送物品手势训练
递送普通物品
递送文件、资料
递送尖锐物品
实战
演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？

六、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？

面客服务——眼神的正确运用
公务凝视
社交凝视
亲密凝视
眼神的训练——会说话的眼睛
案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

七、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础
2. 什么才是真正的微笑
3. 微笑的训练方法

服务沟通篇——物业人员高级情商语言修炼

一、语言的价值与力量

二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力

1. 常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因……
2. 思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？

三、高情商表达——物业品质服务四大语言训练

案例1：叫不动的客户
案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思考：哪些基本语言体现对对方的尊重
1. 礼貌语
当与客户沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉
2. 解答语
当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答？
3. 效率语
4. 赞美语
学会赞美你就成功了一半

四、物业服务过程中常见问题沟通实战训练

见到客户时，应如何沟通？
客户提出不合理或有违规定/制度要求时，该如何沟通？
需要请客户配合时，如何沟通？
需要客户等待时，如何沟通？
制止客户不当的行为，该如何沟通？
工作中遇到的其他沟通难点，进行演练（由客户提供讲师有针对性进行培训）

做好服务必备的服务知识与意识

四、团队共创：绘制用户体验地图

以行动促动技术，现场引导学员以小组为单位，绘制用户体验地图讲师辅导
用户体验地图成果展示
讲师点评

物业人优质服务阳光心态修炼

一、心态认知

心态影响命运（经典案例分析）
职场应该要有什么样的心态？
婴儿心态与成人心态的根本区别？
如果你是老板，你会选择什么样心态的员工？
心态与个人、企业发展关系图解
什么是心态
心态的三大特性

二、心态修炼

乐观心态
作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责；乐观的人认为挫折是暂时的
工作场所中的乐观心态：广泛应用于客户服务、销售、公关、产品设计等领域
说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米
从抱怨外因转移到寻找内因
凡事发生必定有助于我
主动付出心态
1. 主动与被动的根本区别（情景演练）
2. 工作中如何主动（案例讲解）
3. 学会付出（互动游戏）

讲师介绍

曹爱子

AI职场效能与服务管理赋能专家

曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案。可结合商务与服务礼仪方向补充授课视角

政府国企金融银行电力能源通信酒店餐旅文旅行业

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课程差异说明

本课程页面围绕《礼商塑品牌-服务赢未来—物业服务品质提升训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合物业公司人员客服企服经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

打造物业人员专业形象，提升企业整体形象与精神面貌，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：3天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握物业服务礼仪知识与技…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配