课程总览
一、企业为什么需要以客户为中心的品牌建设？
- 1. 品牌认知与品牌形象
- 2. 体验经济时代下的客户旅程管理特点和趋势
- 3. 企业品牌与产品品牌
- 案例：POSCO/新日铁
- 小组讨论
二、如何全面理解客户与品牌的关系？
- 1. 品牌体验与客户关系管理
- 2. 可视化了解客户与企业产品全生命周期接触点
- 工具：产品旅程地图
- 3. 从客户视角深入理解客户需求和行为
- 工具：客户旅程地图
- 案例：Thyssenkrupp
- 演练：制定客户故事地图
三、如何获得客户需求洞察？
- 1. 通过客户旅程地图实现客户需求洞察
- 2. 着眼利益相关方的需求洞察
- 3. 应对产业生态的需求洞察
- 掌握企业品牌全局视野
- 工具：价值链分析（VCA）
- 案例：IBM/宝武
四、如何制定最合适的品牌价值主张？
- 1. 市场趋势分析与客户规划解读
- 2. 头脑风暴与定性评估
- 3. 价值主张模型与工具
- 案例：Tata
- 工作坊：打造品牌价值主张
五、企业如何进行客户旅程管理变革？
- 1. 人才发展和组织文化变革
- 2. 如何进行客户旅程管理变革
- 视觉化客户故事图
- 数据分析和建模
- 案例：ArcelorMittal
- 3. 如何量化客户旅程管理变革的成果
- NPS
- CES
- 旅程地图与旅程映射
六、如何进行以客户为中心打得品牌生命周期管理？
- 1. 品牌生命周期模型
- 2. 务实的品牌战略
- 工具：品牌战略画布
