礼商塑品牌-服务赢未来—商业公司服务礼仪训练

Q: 这门课适合哪些学员参加？

企划、运营、市场、行政等企业员工

课程大纲

课程总览

内容重点

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

服务共赢篇——认知服务与礼仪

一、什么是礼仪

礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）
礼仪特性与精髓
学礼与企业、员工多赢的关系图解

二、服务共赢力

现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练
案例讲解：客户不满意的五大原因！
什么是服务？——现场互动讲解！
服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解）
服务的共赢
提升个人服务能力，是服务经济时代实现快乐工作，幸福生活的必备能力之一

客户理念篇——认知客户与体验

一、客户服务理念

客户理念1：客户是衣食父母——现场互动讲解
客户理念2：要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解

二、客户的需求是什么？

案例解析：品牌方的投诉
思考：客户需求有哪些？

三、客户体验金字塔

1. 体验经济时代，客户体验金字塔
需求满足
便捷性
愉悦性
2. 以客户为中心；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心
案例讲解：网红打卡酒店如何做客户体验
2. 思考：商业公司如何做客户体验？

服务形象篇——高级职业形象管理

一、职业形象管理的重要性

1. 你的形象岂止百万？
思考：好的职业形象需要具备哪些条件？
案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）
2. 我们就是企业的金牌形象代言人
1. 首轮效应的作用
2. 形象的构成要素.传达的信息及作用
3. 职业形象的背后意义
1. 客户希望的形象
2. 客户看到的形象
3. 形象可以吸引客户

二、形象管理6指标解析

整洁：发型管理
干净：面部修饰
自然：女性妆容
大方：手部展示
得体：岗位着装
合规：其他配饰
实操：2人一组，进行形象检查
本模块目标
1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理
2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害企业形象，有时比规范更加紧迫重要

服务仪态篇——高级优雅仪态训练

一、站姿礼仪——站出国际范

迎客服务站姿
女士优雅服务站姿训练
英式商务男士站姿训练
轻松1招提升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

女士走姿训练
男士走姿训练

三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

入座要领
起座要领
女士4种坐姿训练
男士4种坐姿训练

四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

拾物蹲姿训练
低位上茶蹲姿训练
服务老人、小孩等客户蹲姿训练
女士蹲姿训练
男士蹲姿训练

五、手势礼仪——优雅明确自信大方

阅读指示手势训练
指引方向手势训练
递送物品手势训练
递送普通物品
递送文件、资料
递送尖锐物品
实战
演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？

六、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？

面客服务——眼神的正确运用
公务凝视
社交凝视
亲密凝视
眼神的训练——会说话的眼睛
案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

七、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础
2. 什么才是真正的微笑
3. 微笑的训练方法

服务技巧篇——高情商沟通技巧

一、语言的价值与力量

二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力

1. 常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因……
2. 思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？

三、高情商表达——品质服务四大语言训练

案例1：叫不动的客户
案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思考：哪些基本语言体现对对方的尊重
1. 礼貌语
当与客户沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉
2. 解答语
当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答？
3. 效率语
4. 赞美语
学会赞美你就成功了一半

四、服务过程中常见问题沟通实战训练

见到客户时，应如何沟通？
客户提出不合理或有违规定/制度要求时，该如何沟通？
需要请客户配合时，如何沟通？
需要客户等待时，如何沟通？
制止客户不当的行为，该如何沟通？
工作中遇到的其他沟通难点，进行演练（由客户提供讲师有针对性进行培训）

服务接待篇——客户接待服务流程

一、服务接待前准备

服务黄金法则：——自己扮客户来体验
凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生
凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备
凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！

二、迎客礼仪

1. 迎客礼仪321原则
2. 迎客礼仪语言规范
1. 问候礼仪
2. 称呼礼仪
3. 征询礼仪
演练：迎客礼仪实操，讲师点评

三、待客礼仪——接待过程中的引领礼仪

1. 行走中的引领礼仪
2. 上下楼的引领
3. 电梯引导
4. 开关门的引导
理论讲解+落地实操

四、待客礼仪——引领客户入座的服务技巧

1. 客户的落座位置
2. 拉椅服务
理论讲解、落地实操

五、待客礼仪——接待中的茶水服务

1. 倒水的站位
2. 持杯的正确方式
3. VIP客户的茶水服务
理论讲解、落地实操

六、送客礼仪——迎三送七送别礼

送客三送
送客礼仪实操
理论讲解、落地实操

客诉处理篇——投诉处理技巧

一、处理客户投诉的标准流程

第一步：安抚情绪
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：达成一致
第六步：跟踪落实

二、巧妙进行投诉处理的五步工作法

1. 接待受理
2. 需求确认
3. 提供方案
4. 达成共识
5. 落实追踪
案例：没有底线的服务就是纵容

三、客户永远是对的吗？

1. 超越对方预期的风险
2. 零投诉真的可以实现吗？

四、投诉管理目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情
2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
3. 双赢互利—合情合理合规的方案

五、投诉处理七个步骤

1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避
2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本
5. 给出方案：解决方案贵在少而精
6. 征求意见：重复与确认投诉人需求
7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态
案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的人员？

适合对象

企划、运营、市场、行政等企业员工

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

树立正确的客户理念，提升服务意识，重视客户的感受
打造专业形象，提升企业整体形象与精神面貌
提升服务仪态气质，增强工作中的自信
增强服务亲和力，感染力，提升客户满意度
改善对客服务沟通能力、客户投诉处理能力，高效沟通提升工作效率
提高客户接待流程中的服务意识和服务技巧

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从服务共赢篇——认知服务与礼仪切入，把服务形象篇——高级职业形象管理和后续跟进动作接回真实客户场景。

课程时间

2天

授课方式

通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

课程内容重点

01服务共赢篇——认知服务与礼仪

02服务形象篇——高级职业形象管理

03服务仪态篇——高级优雅仪态训练

04我与客户交谈时，目光到底看哪里？

05服务技巧篇——高情商沟通技巧

讲师介绍

曹爱子

AI职场效能与服务管理赋能专家

曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案。可结合商务与服务礼仪方向补充授课视角

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课程差异说明

本课程页面围绕《礼商塑品牌-服务赢未来—商业公司服务礼仪训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企划、运营、市场、行政等企业员工。

学习这门课可以获得什么收益？

树立正确的客户理念，提升服务意识，重视客户的感受；打造专业形象，提升企业整体形象与精神面貌。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配