服务礼仪与服务规范

服务礼仪与规范训练先把对象、任务和边界讲清，投诉抱怨预防及处理技巧再帮助团队对齐现场处理口径

服务营销
授课讲师： 李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
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适合对象

银行员工

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

  • 提升服务意识及银行网点服务礼仪运用
  • 推进动作更具体：网点服务标准的关键细节及内容
  • 解析投诉抱怨预防策略及应对技巧

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用服务礼仪与规范训练与投诉抱怨预防及处理技巧完成一轮复盘练习。

授课方式

线下讲授、现场研讨 授课时间：集中授课、现场演练、案例分析、通关考核

课程内容重点

01服务礼仪与规范训练
02投诉抱怨预防及处理技巧
03客户满意度提升
04客户满意度来源
05好服务要关注客户的期望值与情感账户

课程大纲

服务意识及服务体验

一、客户满意度提升
  • 1. 客户满意度来源
  • 2. 客户关注点及期望值
  • 3. 好服务要关注客户的期望值与情感账户
  • 4. 客户期望值管理与沟通技能
二、服务体验解析
  • 1. 关于用户旅程图——情绪旅程、五感体验
  • ——厅堂服务旅程：网点客户服务体验（案例解析）
  • 银行网点体验案例
  • ——银发客群服务
  • ——特色陈列及布置
  • ——暖心服务体验设计
三、商务礼仪运用
  • 1. 礼仪的核心：尊重
  • 2. 高端商务礼仪运用之道
  • ——礼仪运用：以人为本、死学活用、内外兼修
  • 2. 常见商务场景礼仪运用
  • ——沟通礼仪：沟通拉近你我距离
  • ——电话礼仪：用声音传递温暖
  • ——接待礼仪：诚意依靠接待服务来表现

服务礼仪与规范训练

一、银行服务之形象塑造
  • 1. 服务形象的重要性
  • 1. 魔鬼印象数字：7 38 55
  • ——你得第一印象只有一次机会
  • 2. 服务形象的要求：整洁、统一、专业
  • 3. 富有亲和力的形象需要打造
  • 2. 精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）
  • 3. 优雅的仪态训练
  • ——魅力微笑
  • ——目光交流
二、柜面服务规范
  • 1. 营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
  • 举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
  • 2. 温馨合宜的招呼语
  • ——使用顾客易懂的话语
  • ——简单明了的礼貌用语
  • ——生动得体的问候语
  • ——避免避讳语、不当言辞
  • 3. 迎客、送客礼仪
三、大堂经理服务规范
  • 1. 大堂经理角色定位
  • ——网点服务第一人
  • ——现场管理关键人
  • ——营销推广核心人
  • 大堂经理服务规范七步曲
  • 站相迎——笑相问——双手接——巧营销——快准办——提醒递——站相送
  • 2. 大堂经理岗位工作梳理
  • ——营业厅巡查，班前准备
  • ——晨会配合、客户迎接、引导分流、协助办理业务、维持服务秩序
  • ——收集客户意见及建议、产品营销推广、班后检查整理

投诉抱怨预防及处理技巧

一、积极对待投诉与抱怨
  • 1. 关于投诉与抱怨
  • ——为什么有投诉与抱怨
  • ——顾客满意与顾客投诉分析模型
  • 2. 投诉与抱怨处理的意义
  • 3. 积极&消极的意义
  • ——勇于面对
  • ——心态不同 结果大不同
  • 4. 面对投诉抱怨的正确意识
  • ——拒绝是产品销售的开始
  • ——投诉是提高客户满意度的开始
三、投诉抱怨处理原则
  • 1. 先处理心情 再处理事情
  • 2. 立场坚定 态度热情
  • 3. 不管谁的错 解决问题是关键
  • 4. 优先处理 层层推进
  • 5. 大事化小 小事化了
四、投诉抱怨处理禁忌
  • 1. 原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉
  • 2. 语言禁忌
  • 3. 行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见
五、投诉抱怨处理流程
  • 投诉案件处理流程
  • 详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案
  • 讨论：如何及时发现客户不满情绪并化解？预防并控制不满及抱怨？

服务通关演练

一、客户服务流程及关键
  • 1. 各功能区服务流程及规范
  • 2. 柜员服务细节解析
  • 2 特殊客户服务流程
  • ——老年客户
  • ——残障人士等特殊客户
  • 服务通关演练
  • 1. 场景确定并通关准备
  • 2. 就提出的难点进行讲解、模拟演练、分析点评
  • 3. 特殊客群场景模拟
  • 极结合学习内容，结合行内制定场景，现场通关模拟

讲师介绍

李桂仙 讲师头像

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施
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课程差异说明

本课程页面围绕《服务礼仪与服务规范》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升服务意识及银行网点服务礼仪运用，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程采用什么授课方式？

课程主要采用线下讲授+现场研讨 授课时间：集中授课+现场演练+案例分析+通关考核，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配