课程总览
一、餐厅服务人员应具备的服务意识和服务心态（1H）
- 1. 让客人满意的餐厅必要衡量条件
- 1. 站在客人角度考虑问题的服务原则
- 2. 客人眼中的最佳餐厅
- 3. 客人需求：客人买的是服务
- 4. 服务的真谛
- 2. 餐厅服务人员必备的服务心态和服务意识
- 1. 餐厅服务人员需要必备的十项服务意识
- 2. 餐厅服务人员需要具备的服务心态
- 3. 警惕陷阱心态——员工心态决定企业发展
- 【章节教学活动】
二、从首轮效应开始的服务——餐厅服务人员职业化形象塑造（1H）
- 1. 餐厅服务人员职业化形象塑造
- 1. 首轮效应与日常生活工作的55387定律
- 2. 何为职业化的形象
- 3. 餐厅服务人员职业化形象的作用
- 2. 从头到脚塑造餐厅服务人员职业化形象
- 1. 发型要求
- 2. 面容要求
- 3. 餐厅服务人员女员工面部妆容要求
- 4. 面容和手部细节要求
- 5. 餐厅服务人员工装、帽子要求
三、无声的餐饮服务语言——表情礼仪（1H）
- 1. 表情的魅力
- 2. 微笑的作用与要求
- 3. 微笑训练：三米八齿
- 4. 打造的目光服务：目光三角区
- 【章节教学活动】表情
- 练习：微笑/眼神
四、你的举止也是服务——餐饮服务中的仪态礼仪训练（2H）
- 1. 服务中常用形体仪态礼仪：站、坐、走、跑
- 2. 餐饮服务工作中常用的手势：指引、领位、指物
- 3. 餐饮服务的三搭配和四个勤
- 4. 餐饮服务中的形体禁止要求
- 【章节教学活动】
- 仪态礼仪练习
- 综合场景：情景表演
五、开口就要打动客户——餐饮服务中的客户沟通礼仪（1H）
- 1. 优质有效的餐饮客户沟通礼仪
- 1. 餐饮行业沟通语言的要求：礼貌化、人情化、生活化、特色化
- 2. 有效的餐饮对客沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究
- 3. 餐饮行业沟通必备的礼貌用语和服务用语
- 4. 餐饮行业的服务禁忌语
- 5. 餐饮行业的四不准：不冷落客人、不敷衍客人、不回绝客人、不反驳客人
- 【章节教学活动】
- 自我介绍练习
- 礼貌用语及服务用语练习
