认知篇—礼仪的概述
一、什么是礼仪
- 礼仪定义解析（现场示范，通俗易懂讲解）
- 礼仪特性与精髓
- 学礼与企业、员工多赢的关系图解
高速收费站服务礼仪训练
认知篇——礼仪的概述会打开第一轮讨论，形象篇——收费站人员专业形象打造与行为篇——服务行为举止规范训练负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
曹爱子 · AI职场效能与服务管理赋能专家
先补充业务任务、工具基础和参训对象，我们再整理人工智能应用方案版本
适合对象
高速收费站工作人员
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 塑造标准化职业形象：确保员工着装、发型、妆容100%符合规范，提升窗口服务专业度与品牌形象
- 优化服务礼仪与沟通效能：掌握微笑服务+文明用语+手势指引标准化动作，客户满意度提升至95%以上
- 强化应急响应能力：纠纷处理时效缩短50%，事故上报流程标准化，降低二次风险
查看更多收益 收起更多收益
- 规范电话沟通礼仪：实现领导电话3秒内接听率100%，沟通记录完整率达标
- 推动服务长效改善：提供《每日服务自检表》、《话术手册》等工具，助力服务标准常态化落地
- 使人人成为亮点，提升服务效能，创造企业效益
课程背景与交付信息
随着智慧交通体系的深化建设，高速公路收费站作为城市交通服务的第一窗口，其服务品质直接影响公众出行体验与城市形象。据行业调研数据显示，约58%的司乘投诉集中在收费员服务态度生硬、仪容仪表不规范、应急响应滞后等问题。尤其在高峰期，因沟通不当引发的缴费纠纷、司乘问路指引不清晰等状况频发，严重降低了通行效率与客户满意度。为响应《交通运输服务提质增效三年行动方案》中强化窗口服务标准化、人性化的要求，本次培训聚焦收费站一线人员的职业形象、服务礼仪及司乘沟通能力，通过系统化训练提升员工服务能力，助力打造专业、高效、有温度的智慧收…
课程时间
1天
授课方式
培训采用激情讲授、专业示范、案例分析、情景模拟、角色扮演及实操演练等方法，强调互动性，确保实效，让学员在轻松氛围中掌握服务礼仪知识与技能。 【课程计划】 日期 课程内容 成果产出…
课程内容重点
01认知篇——礼仪的概述
02形象篇——收费站人员专业形象打造
03行为篇——服务行为举止规范训练
04我与客户交谈时，目光接触应如何把握？
05语言篇——专业服务情商语言技巧
课程大纲
形象篇—收费站人员专业形象打造
一、职业形象管理的重要性
- 1. 你的形象岂止百万？
- 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？
- 2. 职业形象的背后意义
- 1. 客户希望的形象
- 2. 客户看到的形象
- 3. 形象可以吸引客户
- 4. 形象获得客户满意
- 案例：看图谁更专业（图片）
- 3. 形象塑造专业与高级
- 1. 他人尊重
二、专业服务人员发型打造
- 1. 女士发型打造工具
- 1. 皮筋
- 2. 发卡
- 3. 发网
- 4. 定型水
- 2. 30秒盘发实操
- 3. 分组盘发PK赛
- 2. 男士发型讲解
三、专业服务人员面部规范
- 女士淡妆规范
- 男士面容规范
四、专业服务人员服装搭配
- 职场着装TPO原则
- 着装规范
- 干净整洁、整齐规范
- 工服着装注意事项
- 鞋袜、配饰的搭配与选择
- 鞋袜穿着规范
- 鞋袜穿着禁忌
五、饰物搭配技巧
- 饰品佩戴四原则
- 丝巾的佩戴方法
- 丝巾的折叠方法实操
- 系丝巾PK赛
六、第1套落地礼仪操训练
- 本模块目标
- 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理
- 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要
- 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化
行为篇—服务行为举止规范训练
一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好
- 迎送客户站姿讲解与示范
- 与客户交流站姿讲解与示范
- 不同场合运用不同站姿
- 女士站姿训练
- 男士站姿训练
- 一招轻松提升站姿气质
二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信
- 女士走姿训练
- 男士走姿训练
三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
- 入座要领
- 起座要领
- 女士坐姿训练
- 男士坐姿训练
四、手势礼仪——优雅明确自信大方
- 阅读指示手势训练
- 指引方向手势训练
- 递送物品手势训练
五、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？
- 面客服务——眼神的正确运用
- 公务凝视
- 社交凝视
- 亲密凝视
- 眼神的训练——会说话的眼睛
- 案例分析：我与客户交谈时，目光接触应如何把握？
六、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？
- 1. 人们偏爱笑脸的心理学解析
- 2. 真正微笑的内涵
- 3. 微笑的训练方法
七、第2——6套落地礼仪操训练
语言篇—专业服务情商语言技巧
一、语言的价值与力量
二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力
- 1. 常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因……
- 2. 思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？
三、高情商表达——品质服务四大语言训练
一、礼貌用语金十字训练
- 案例一：难以调动的客户
- 思考：哪些基本语言能体现尊重？与客户沟通时，应如何措辞和表达？
- 见到客户时说
- 准备提供服务时说
- 尊称对方时应说
- 需要对方等候时说
- 当对方等候完毕时说
- 向客户致歉时，应当说……
- 感谢客户时，应当说……
- 客户感谢你时，应当说……
二、效率语
- 效率语话术全员标准化训练
- 案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意
- 解答语
- 当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道，应该怎么回答……
- 低情商回答：不清楚，这不属于我的职责范围，与我无关
- 高情商回应示例：提供两种巧妙回答，助力你在会议中赢得客户的满意与信任
- 情景
- 演练：客户提问对答
- 沟通技巧
- 全神贯注地倾听，避免打断对方的发言
五、电话沟通礼仪
- 电话铃响几声接机？
- 接电话的标准话术
- 语音、语调、语速、音量与表情准备
- 拨出电话的礼貌时间
- 打电话的流程
- 如何礼貌地挂断电话
- 挂电话时的越位禁忌
- 情景
- 演练：接听领导电话、向领导打电话汇报
六、司乘沟通情景实战训练
- 案例1：超载了上不了高速
- 案例2：超重了要收取费用，司机不愿付
- 案例3：紫薯非绿通目录内货物需要收费，司机不愿付
- 案例4：路政事故，司乘安抚
- 其他沟通问题可由企业提前收集好给培训老师
场景篇—接待礼仪流程与规范训练
二、服务引领礼仪
- 方位引导标准手势
- 方位引导标准话术
- 案例讲解：指引细节打动人心
- 实操
- 演练：解答客户问路指引礼仪规范
三、问询服务实操
- 问询服务四大优质意识
- 热情意识
- 友善意识
- 效率意识
- 结果意识
- AI智能应答场景
- 客户问询AI知识库
- 语音转文字自动检索服务区设施/路况信息
- 实操
- 演练：突发故障的AI应急话术调用
四、送客礼仪
- 送客三送
- 送客实操
- 培训模式：通过讲解、示范、实操训练及点评提升技能
- 结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪、沟通技巧，进行场景演练，讲师点评
讲师介绍
曹爱子
AI职场效能与服务管理赋能专家
曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案
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