课程总览
内容重点
- （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
餐饮服务礼仪
餐饮服务礼仪适合带着现有问题进入课堂，通过塑造餐饮服务人员职业形象把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
曹爱子 · AI职场效能与服务管理赋能专家
课程大纲
礼仪概述
内容重点
- 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解
- 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）
- 3. 礼仪特性与精髓
塑造餐饮服务人员职业形象
一、企业品牌形象维护意识
- 1. 我们是企业的金牌代言人
二、形象管理6指标解析
- 整洁：发型管理
- 干净：面部修饰
- 3. 自然：女性妆容
- 4. 大方：手部展示
- 5. 得体：岗位着装
- 6. 合规：其他配饰
- 3. 品牌形象个人魅力解析
餐饮服务人员优雅举止训练
内容重点
- 展示气质的站姿训练
- 优雅得体的坐姿训练
- 自然端庄的蹲姿训练
- 洒脱自信的走姿训练
- 仪态展示，提升气质与自信
餐厅服务接待礼仪的六项修炼
内容重点
- 友善的目光
- 专注的聆听
- 热情的微笑
- 温暖的话语
- 大方的手势
餐厅服务接待礼仪实战训练
一、服务接待前准备
- 服务黄金法则：——自己扮客户来体验
- 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生
- 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备
- 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！
二、迎客礼仪
（一）车辆指挥岗迎客训练
- 8531. 原则
- 车辆指引（称呼，手势）
- 打伞服务
（二）迎宾岗迎客训练
- 1. 标准迎客站姿
- 2. 让你的眼睛会服务
- 3. 打造亲和力的微笑
- 4. 迎客礼仪321原则
- 5. 迎客礼仪语言规范
三、待客训练
（一）引领礼仪
- 平地引领实操训练
- 上下楼梯引领实操训练
- 电梯引领实操训练（如果餐厅没有电梯，则不需讲）
（二）请座礼仪实操训练：拉椅请座
（三）点菜礼仪实操
- 1. 递送菜单
- 2. 点菜回应
- 3. 菜品推销
- 4. 酒水推荐
四、送客礼仪
- 送客三送
- 送客礼仪实操
- 实操
- 演练：小组演练＋PK
餐厅服务沟通技巧
一、沟通表达测试：你会说话吗？
二、语言的价值与力量
三、服务四大语言修炼
- 1. 礼貌语
- 2. 解答语
- 3. 效率语
- 4. 共赢语
四、容易引起客户投诉的语言分析与对策
- 1. 语言暴力：你怎么回事；这是你的问题…………老是、总是、永远、从来都不、一点都不、怎么回事、怎么可能、当然不是……
- 2. 语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦
- 3. 解决话术
- 把你变成我
- 把责备批评抱怨推脱，变成我+解决方案
- 把必须，变成为了您的+解决方案
- 课堂练习、讲师点评
五、容易提升客户满意度的语言技巧
- 赞美技巧
- 真诚法
- 最字法
- 背后法
- 抑扬法
- 加减法
- 实操：赞美身边人
餐厅电话礼仪
一、接打电话前准备：四一准备
- 1. 你的形象代表企业
- 2. 客户可以听到我们的形象！
- 3. 积极情绪的传染性
- 4. 好记性不如烂笔头
二、接听电话规范：3声4句
- 1. 先声夺人，关键的第一声
- 5. W1H技巧
三、拨打电话规范：四步曲
- 1. 选择对的时间
- 2. 打好腹稿
- 3. 掌握时长
- 4. 达成目标
四、挂电话礼仪规范
- 1. 谁先挂
- 2. 怎样挂电话
五、常见电话接听处理
- 1. 对方要找的人不在
- 2. 对方打错电话
- 演练：自定情景接听电话
适合对象
全体员工、一线服务人员
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 帮助员工有效建立服务意识，真正重视客户、具备一定的服务能力
- 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象
- 有效提升服务过程中客户的舒适感受、提升满意度、品牌美誉度
查看更多收益 收起更多收益
- 团队跟进更一致：礼仪细节训练、帮助员工掌握不同场合服务礼仪的运用技巧
- 针对性进行沟通语言的学习、加强与服务对象的沟通能力
- 推进动作更具体：异议处理过程的应对能力、提升化繁为简的投诉高效率处理方法
课程背景与交付信息
任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值
优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务接待礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用接待礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象
从服务形象的打造、服务仪态训练、入心走心的服务修炼，到落地实战的服务电话礼仪、沟通技巧、客诉处理技巧，通过六大模块，培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要
课程时间
2天，12小时
授课方式
采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点…
课程内容重点
01礼仪概述
02塑造餐饮服务人员职业形象
03餐饮服务人员优雅举止训练
04餐厅服务接待礼仪实战训练
05餐厅服务沟通技巧
讲师介绍
曹爱子
AI职场效能与服务管理赋能专家
曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案。可结合商务与服务礼仪方向补充授课视角
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本课程页面围绕《餐饮服务礼仪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
全体员工、一线服务人员。
学习这门课可以获得什么收益？
帮助员工有效建立服务意识，真正重视客户、具备一定的服务能力；提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
