高端商务礼仪场景化运用

适合对象

银行职员、如客户/理财经理等

课程定位与主要问题

《高端商务礼仪场景化运用》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

清楚认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合服务能力培养
推进动作更具体：商务接待服务工作中的必要技能及方法
了解客户的沟通风格，掌握有效沟通技巧及服务形式
团队跟进更一致：与客户商务宴请的餐桌礼仪与酒桌文化
解析高端商务礼仪细节，结合实际场合及客户运用

课程背景与交付信息

什么是礼仪？礼是尊重，仪是恰到好处的向他人表达敬意。商务礼仪并不是一些空泛的道理和概念，而是由各种规矩和细节要求组成的。懂礼仪的人才能得到别人的尊重及重视，如何让礼仪内化于心，外化于行，掌握全面的商务礼仪与接待拜访技能，进而促进与客户合作，推动工作的有序开展，提升客户经理的综合形象。商务礼仪是银行职员的必备技能，客户对银行员工的礼仪表现及商务/服务技能有越来越高的要求和期待。如何让相关人员掌握更全面的商务礼仪、接待服务技能及沟通能力，进而促进银行整体的实力，推动客户服务能力及企业形象的提升？本次课程，从礼仪细节运用…

授课方式

讲师讲授、角色扮演、讨论交流、案例分析、现场演练

课程内容重点

01礼仪核心及商务接待的重要性

02商务接待礼仪运用

03高端客户心理分析

课程大纲

礼仪核心及商务接待的重要性

一、案例分享

案例一：微信死亡笑脸带来的投诉
案例二：高端客户快递服务带来的不满

二、关于礼仪

1. 礼仪的核心：尊重
2. 礼仪的影响力——您的礼仪价值百万
3. 高端商务礼仪运用之道
——以人为本、死学活用、内外兼修

三、职场接待必备商务礼仪

1. 形象礼仪——形象走在能力之前
2. 沟通礼仪——沟通拉近你我距离
3. 服务礼仪——服务创造价值
4. 接待礼仪——诚意依靠接待服务来表现
场景分析：ORID（目前接待的情况分析、需求点及场景解析）

商务接待礼仪运用

一、关于接待礼仪

1. 接待类型
——视访接待、商务接待、公众接待、内宾接待
2. 接待设计
——接待规格
——接待设计
接待场景
——会议接待（会议前中后）
——参观接待（参观准备、实施、总结）
——宴请接待（规格、陪同、流程）

二、实用接待商务礼仪

1. 商务拜访/接待礼仪
——电话预约、访前准备、得体拜访、礼貌送别
2. 现场沟通礼仪
——话题选择、沟通技巧、赞美运用、异议处理、主题敲定
3. 电话礼仪
——时间选择、自报家门、有效表达、礼貌结束
4. 会议礼仪
——参会人员、通知准确、后勤准备、细节制胜、现场管理
5. 宴请礼仪
——时间确定、地点选择、菜品选择、餐桌礼仪、敬酒礼仪

三、实用接待礼仪训练（现场模拟演练）

——客户接待训练（接待）
——迎接、引领、指示、服务、沟通、送别
——服务与沟通（沟通）
——建立信任、了解需求、介绍产品、解答疑问、促进成交
2. 场景解析
3. 接待服务小结

高端客户心理分析

一、马斯洛需求分析及客户需求

1. 马斯洛需求模型
2. 五种普遍心理：好奇心、从众心、贪心、同情心、恐惧心
3. 客户心理分类及应对策略解析
4. 客户心理的重要性
5. 客户的心理与服务沟通的重要关系
6. 客户的心理期望和管理

二、银行客户在想什么

1. 客户在想什么——习惯心理2. 客户在想什么——方便心理3. 客户在想什么——从众心理需求4. 客户在想什么——偏好心理5. 客户在想什么——求实心理需求

三、不同客户心理解析

1. 自负型顾客
2. 谨慎型顾客
3. 知识广博型顾客
4. 性急型顾客
5. 挑剔型顾客

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《高端商务礼仪场景化运用》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行职员、如客户/理财经理等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

清楚认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合服务能力培养，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配