课程总览
内容重点
- （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
医务人员服务礼仪
医护服务礼仪规范——优质服务的体现之后继续拆到医患服务沟通礼仪——和谐的医患关系和医护人员的角色认知，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
曹爱子 · AI职场效能与服务管理赋能专家
课程大纲
服务是永恒的主题——职业化素养修炼
一、医护人员的角色认知
- 1. 我们是医院的形象大使
- 2. 患者需要我们提供什么？
二、优质服务与职业心态
- 1. 服务（Service)的含义
- 2. 以患者为中心的意义
三、服务意识心态养成
- 1. 让服务和被服务都快乐
- 2. 阳光心态成就美好人生
- 3. 快乐工作的心态我做主
- 4. 优质服务源自用心对待
医护服务礼仪规范——优质服务的体现
一、礼仪是内心的一份修养
- 1. 对礼仪的进一步认识
- 2. 服务礼仪应遵循的原则
- 3. 服务规范体现服务品质
二、医护服务礼仪行为规范
- 1. 标准服务站姿训练
- 2. 标准致意礼节训练
- 3. 标准服务坐姿训练
- 4. 优雅蹲姿礼仪训练
- 5. 自信大方手势训练
- 6. 工作举止规范应用
三、服务形象仪容仪表规范
- 1. 医院的形象代言人
- 2. 医护人员仪表规范
- 3. 医护人员仪容规范
医患服务沟通礼仪——和谐的医患关系
一、人际沟通基本理念
- 关键：弄懂言外之意
二、非语言沟通的技巧
- 1. 肢体语言泄漏心理秘密
- 2. 肢体语言使用的原则
- 3. 微笑人际关系第一句话
- 4. 表情神态第二语
- 5. 服务沟通如何看
- 6. 服务沟通如何听
三、有声语言沟通礼仪
- 1. 基本的语言艺术
- 2. 服务六声
- 3. 礼貌语言标准
- 4. 称呼的礼仪
- 5. 令人讨厌的语言行为
- 6. 用别人喜欢的语言说话
四、与病患沟通的技巧
- 1. 与病患沟通交流
- 2：开放式提问技巧
- 3. 封闭式提问技巧
- 4. 焦点式提问技巧
- 案例分析：收集信息
服务礼仪规范应用——医院品牌的展示
一、医院接待服务流程
- 1. 接待服务七步曲
- 2. 患者关怀1：患者关注管理
- 3. 患者关怀2：患者情绪管理
- 4. 患者关怀3：业务预受理
二、导医服务礼仪规范
- 1. 导医的定位
- 2. 导医的工作职责
- 3. 导医的行为规范
- 4. 导医服务流程及技巧
三、护士服务礼仪规范
- 1. 白衣天使崇高情操
- 2. 门诊窗口服务礼仪
- 案例分析：迎接
- 情景
- 演练：咨询
- 3. 诊疗窗口服务礼仪
- 案例分析：输液
- 演练：换药
- 4. 住院护理服务礼仪
- 案例分析：探视接待
四、日常交往礼仪规范
- 1. 亲切的问候
- 2. 得体的称呼
- 3. 介绍的礼仪
- 4. 握手的礼仪
- 5. 名片的使用
五、突发事件投诉处理
- 1. 及时应对突发事件
- 1. 紧急意外事件
- 2. 如何处理突发
- 2. 有效处理投诉异议
- 1. 病患投诉的原因
- 2. 正确认识病患投诉
- 3. 投诉最关注的三个方面
- 4. 抱怨和投诉处理流程
- 5. 有效处理投诉的步骤
- 6. 投诉处理技巧
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 医护人员对自身的角色认知，服务是工作的主题
- 懂得用阳光心态对待人生，用心对待每一位服务对象
- 沟通复盘有依据：医护服务礼仪规范，体现医院的服务品质
查看更多收益 收起更多收益
- 团队跟进更一致：医患服务沟通技巧，让医患关系更和谐
- 把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现医院品牌
- 了解处理突发事件及投诉的原因，掌握有效处理投诉异议的方法
课程背景与交付信息
医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量具有重要的意义。对于医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员服务礼仪，已经成为医护人员不可或缺的重要素养
面对广大的服务对象，医护人员良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提高医疗服务质量将起着举足轻重的作用，特别是随着国家医疗改革深化及服务模式的转变，以病人为中心的医疗服务改革正在不断的深化，人们越来越深刻的认识到，高质量的医疗服务必须以高素质的医护人员相匹配
医护礼仪培训主要针对的是医院的医生和护士的专门性的培训。医生和护士都是医院的主力军，并代表着医院的形象，为医院的发展做出了巨大的贡献，因此医护礼仪的培训显得尤为重要
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01医护服务礼仪规范——优质服务的体现
02医患服务沟通礼仪——和谐的医患关系
03医护人员的角色认知
04我们是医院的形象大使
05患者需要我们提供什么？
讲师介绍
曹爱子
AI职场效能与服务管理赋能专家
曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案。可结合商务与服务礼仪方向补充授课视角
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本课程页面围绕《医务人员服务礼仪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进。
学习这门课可以获得什么收益？
医护人员对自身的角色认知，服务是工作的主题；懂得用阳光心态对待人生，用心对待每一位服务对象。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
