课程总览
内容重点
- （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
1阶酒店全员服务礼仪训练营
凝心聚力——酒店服务团队建设先把对象、任务和边界讲清，酒店人员职业化形象塑造再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
曹爱子 · AI职场效能与服务管理赋能专家
团队应用场景和课时安排越具体，人工智能应用案例、练习和讲师匹配就越准确
适合对象
酒店全体员工
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 深刻领悟酒店服务礼仪的内涵
- 提升酒店及个人整体形象
- 沟通复盘有依据：酒店接待服务流程
- 规范酒店服务礼仪行为举止，提升工作人员修养与气质，提升自信
- 建立积极主动的服务意识、修炼阳光感恩负责的服务心态
- 传递温度服务的礼节礼貌
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用凝心聚力——酒店服务团队建设与酒店人员职业化形象塑造完成一轮复盘练习。
课程时间
3天，18小时
授课方式
通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！
课程内容重点
01凝心聚力——酒店服务团队建设
02酒店人员职业化形象塑造
03学习型团队的建设
04士气展示的目的以及如何分配团队资源
05团队案例导入
课程大纲
凝心聚力—酒店服务团队建设
一、学习型团队的建设
- 士气展示的目的以及如何分配团队资源
- 2. 团队案例导入
- 3. 个人成功的秘诀，是拥有顶尖团队
二、酒店服务团队认知
- 1. 经典项目体验
- 1. 清晰认识自我，及自我在团队中的定位
- 2. 团队有效沟通语言，让你事半功倍
- 3. 团队协作与鼓励，营造快乐团队氛围
- 4. 团队信念与使命，相信一切皆有可能
- 2. 体验中提炼团队7要素
三、酒店服务团队融入
- 经典团队项目体验
- 如何融入团队，形成团队默契，和谐团队氛围
四、酒店服务团队凝聚力提升
- 梳理四、酒店服务团队凝聚力提升的客户角色、需求信号和推进节奏
- 团队士气提升与凝聚力打造，提高团队成效
五、团队目标管理
- 目标管理ＳＭＡＲＴ原则
- 目标制定方法与流程
- 物质激励让团队成员安心
- 4. 精神激励让团队成员为团队发展壮大操心
酒店人员职业化形象塑造
一、穿出品牌形象——着装TPO原则
二、男士套装着装秘籍
- 1. 职业西服、西裤如何穿着？
- 2. 衬衫的穿着细节
- 3. 领带的搭配
- 4. 胸牌的佩戴高度
- 5. 如何让配饰为你增值
- ——手表、公文包、眼镜、皮鞋
三、女士套装着装秘籍
- 1. 女士职业装穿着
- 2. 配饰：百变丝巾
- 梳理三、女士套装着装秘籍的客户角色、需求信号和推进节奏
- 4. 丝袜可以不穿吗？
- 5. 皮鞋的款式如何选择？
- 6. 着装禁忌
四、职业妆容礼仪
- 1. 发型：30秒空姐盘发PK赛
- 2. 面容
- 3. 女士职业淡妆
- 4. 指甲
- 5. 口腔气味
- 6. 体味
五、男士仪容之品位
- 1. 发型
- 2. 男士修面
- 梳理五、男士仪容之品位的客户角色、需求信号和推进节奏
- 练习五、男士仪容之品位的需求澄清、异议回应和后续跟进
- 输出五、男士仪容之品位客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
六、女士岗位优雅职业淡妆
- 1. 日常护肤步骤
- 2. 职业淡雅妆容步骤讲解
- 3. 淡雅妆容现场实操
七、形象管理6指标解析
- 整洁：发型管理
- 干净：面部修饰
- 3. 自然：女性妆容
- 4. 大方：手部展示
- 5. 得体：岗位着装
- 6. 合规：其他配饰
八、职业形象个人魅力解析
酒店优质服务仪态
一、图片解析：你的仪态会说话
二、案例讲解
- 不会手势失去的大客户
- 工作人员坐姿不端正引投诉
三、仪态规范训练
- 站姿礼仪——挺拔端庄气质美好
- 不同场合运用不同站姿
- 男士3种站姿训练
- 女士4种站姿训练
- 轻松1招提升站姿气质
- 走姿礼仪——轻盈稳重充满自信
- 男士走姿训练
- 女士走姿训练
- 坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
- 入座要领
酒店人阳光心态修炼
一、心态认知
- 心态影响命运（经典案例分析）
- 职场应该要有什么样的心态？
- 婴儿心态与成人心态的根本区别？
- 如果你是老板，你会选择什么样心态的员工？
- 心态与个人、企业发展关系图解
- 什么是心态
- 心态的三大特性
二、心态修炼
- 乐观心态
- 作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责；乐观的人认为挫折是暂时的
- 工作场所中的乐观心态：广泛应用于客户服务、销售、公关、产品设计等领域
- 说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米
- 从抱怨外因转移到寻找内因
- 凡事发生必定有助于我
- 主动付出心态
- 1. 主动与被动的根本区别（情景演练）
- 2. 工作中如何主动（案例讲解）
- 3. 学会付出（互动游戏）
酒店接待服务标准流程
一、服务接待前准备
- 1. 服务接待前的自检
二、迎客礼仪
- 1. 迎客礼仪321原则
- 2. 迎客礼仪语言规范
- 1. 问候礼仪
- 2. 称呼礼仪
- 3. 征询礼仪
- 演练：客户到店的迎客礼仪
三、待客礼仪
- 1. 请座表达的热情之意
- 2. 规范手势温情待客
- 1. 请签名手势规范
- 2. 接递物品手势规范
- 3. 指引方向手势规范
- 3. 业务办理——准确、快捷、高效
四、服务标准化语言及敬语使用
- 礼貌语金十字
- 解答语
- 效率语
五、服务过程中常见问题沟通实战训练
- 见到客户时，应如何沟通？
- 客户提的问题不知道，该如何沟通？
- 需要请客户配合时，如何沟通？
- 需要客户等待时，如何沟通？
- 制止客户不当的行为，该如何沟通？
六、送客礼仪
- 送客三送
- 送客礼仪实操
- 结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评
七、第7——8套礼仪操讲解示范、全员展示练习
成果展示—八套礼仪操展示
一、邀请领导、培训导师做评委
二、各组上台展示8套礼仪操
三、评奖并颁奖、结训典礼
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讲师介绍
曹爱子
AI职场效能与服务管理赋能专家
曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案
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