五星呼叫中心客服礼仪

课程大纲

五星服务意识——满意服务从心开始

1、服务的本质

2、电话服务人员的服务意识

1）尊重—应有的服务态度
2）“客户永远是对的”——积极服务理念讨论
3）常见的四种服务：冷淡型、工厂型、老乡型、满意型
4）优质五星服务—超越客户期望

3、电话服务人员应具备的服务素养

1）个人修养
2）心理素质
3）专业素质
4）综合素质

电话沟通礼仪——与客户交往的艺术

1、礼仪的本质—尊重的三个层次

2、标准礼貌用语—软垫式言辞

3、接听电话礼仪要素

1）重要的第一声2）清晰明朗的声音3）准确迅速的接听电话4）热情的应答5）认真做好电话记录6）挂电话礼仪

4、拨打电话礼仪要素

1）拨打电话的时机2）掌握通话时间3）态度要友好4）用语要规范

5、通话用语

1）用语礼貌2）用语规范3）用语文雅4）用语温和

6、电话礼仪

1）电话接打2）电话礼仪禁忌

7、现场模拟演练

高情商的电话服务沟通——不见面的影响力

情商是什么？

工作情商的18项能力
课堂自测讨论：《你的情商高不高？》

3、如何提高自我情绪觉察力

A. 辨识情绪：情绪来自于想法
案例分析：《开会迟到了》
B. 情商高手的沟通黄金法则：先处理心情，再处理事情
讨论：《你遇到过的情商高手》

4、如何理解和接纳他人的情绪

A. 反映对方所说内容
B. 反映对方内心情绪
C. 替换情绪化字眼
角色扮演：《让我再说一遍》

5、积极聆听的技巧

1）倾听的5个层级
2）积极倾听的反射话术
3）服务中的倾听技巧—倾听与复述的口诀

6、有效的发问技巧

1）了解事实与信息—开放式与封闭式问题
2）引导对方—问“YES”的问题
3）集中在问题解决—接受性与选择性问题
4）电话销售在于好的发问
案例：《老太太买李子》

7、有效表达——语音、语调、语速与重音练习

1）非语言沟通的魅力：语音、语调、语速和重音的练习
2）专业声音四要素：发音练习

8、回馈技巧—想清楚再说

9、电话客服三高招

1）同理心—感受客户情绪的利器
2）正向引导法—肯定代替否定、我代替你
3）赞美法—最好的润滑剂

10、客服电话流程标准

案例分享：《DELL电话评价标准》
练习：《从开场白到结束电话》
案例分享：《安踏呼叫中心话术模板》

高效电邮沟通——电邮也是公文！

1.发送对象：慎重选择收件人、抄送人、密送人

案例分析：《给公司群组的邮件》

标题：作用—简明扼要概况邮件内容

案例分析：《恰当和不恰当的标题》

内容

A.KISS原则
B.5W2H原则
C.主题明确
D.列点说明
E.明确对方的行为和时限
F.邮件的体积
G．附件的格式
案例分析：《让客户火冒三丈的电邮》

签名栏：设置不同用途的签名栏

案例分析：《对外邮件的签名栏》

电子邮件的沟通礼仪

案例：《处理客户投诉的电邮》

客户投诉处理技巧—投诉是金

客户投诉的价值

案例：《海尔的土豆洗衣机》

投诉的客户最需要什么？

处理投诉的十大禁言

投诉处理总思路—先处理心情，再处理事情

客户投诉处理黄金八大步

6、如何处理难缠无理的客户

7、有效处理投诉的技巧

8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，练习回应客户抱怨与维护客户关系

适合对象

电话客服人员

课程定位与主要问题

帮助电话客服人员识别服务态度、用语、声音表达和投诉应对中的问题，练习礼貌接打、倾听提问、清晰表达及电邮沟通

课程适配与选型边界

王晓珑《五星呼叫中心客服礼仪》面向电话客服人员，安排1天、6小时。课程涵盖服务意识、电话接打礼仪、情绪觉察与沟通、电邮规范及投诉处理，通过案例、角色扮演和现场模拟，练习从接听、询问、表达至投诉回应的客户服务方法

适合对象

电话客服人员

课程重点

帮助电话客服人员识别服务态度、用语、声音表达和投诉应对中的问题，练习礼貌接打、倾听提问、清晰表达及电邮沟通

时长与形式

1天，6小时；互动体验、角色扮演、案例分析、现场模拟与实例操作

课程为1天、6小时，五讲同时覆盖电话服务、电邮沟通与投诉处理。课纲列有DELL电话评价标准、安踏呼叫中心话术模板等教学案例，以及CLEAR投诉接待演练；案例材料版本和企业场景适配可在课程方案中确认

核心收益

理解客户服务礼仪与沟通技巧对个人表现及企业服务形象的作用
学习在呼叫中心工作中运用客服礼仪和沟通方法，识别自身需要改善的环节
通过服务场景练习梳理调整方法，强化电话客服的职业表达、沟通技能和工作信心

课程背景与交付信息

呼叫中心的客户体验受到服务态度、电话语言和处理过程的共同影响。课程将服务意识、礼仪规范与情景练习结合，围绕日常接听、主动拨打、电邮往来和投诉接待梳理可执行的服务习惯

课程时间

1天，6小时

授课方式

互动体验、角色扮演、案例分析、现场模拟与实例操作

课程工具

软垫式言辞与电话接打练习；倾听复述、开放式与封闭式提问；KISS与5W2H邮件表达方法；CLEAR投诉接待角色扮演

学员准备

可结合日常接听、邮件往来或投诉处理中的沟通难点，准备案例讨论和角色扮演主题。

课程内容重点

01服务本质、服务意识与客服素养

02礼貌用语、接听拨打及电话礼仪

03情绪觉察、倾听提问、声音表达与电话流程

04邮件对象、标题、正文、附件与签名规范

05投诉价值、回应思路、处理步骤与CLEAR演练

讲师介绍

王晓珑

行政统筹与组织效能提升专家

王晓珑讲授本课程，面向电话客服人员，围绕服务意识、电话礼仪、情绪与沟通、电邮规范和投诉处理五个部分组织教学。课程采用案例分析、角色扮演和现场模拟，练习接听拨打、倾听提问、语音表达及CLEAR投诉接待，并结合KISS、5W2H讨论邮件沟通

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课程差异说明

课程为1天、6小时，五讲同时覆盖电话服务、电邮沟通与投诉处理。课纲列有DELL电话评价标准、安踏呼叫中心话术模板等教学案例，以及CLEAR投诉接待演练；案例材料版本和企业场景适配可在课程方案中确认

课程常见问题

课程适合哪些岗位？

原课纲面向电话客服人员，主要练习呼叫中心日常电话服务、电邮沟通和客户投诉处理

课程时间和授课方式是什么？

课程安排1天、6小时，采用互动体验、案例分析、角色扮演、现场模拟和实例操作

电话沟通部分会练习什么？

包括接听和拨打礼仪、标准礼貌用语、倾听与复述、开放式和封闭式提问，以及语音、语调、语速和重音表达

是否覆盖邮件和投诉处理？

第四讲讨论邮件收发对象、标题、正文、附件和签名；第五讲讨论投诉的价值、禁忌用语、处理思路及步骤，并安排CLEAR投诉接待角色扮演

课程中的案例和工具如何使用？

课纲列有DELL电话评价标准、安踏呼叫中心话术模板，以及KISS、5W2H和CLEAR等练习内容；可在课程方案中核对案例版本、练习材料及企业场景适配