五星服务意识—满意服务从心开始
内容重点
- 1. 服务的本质
- 2. 电话服务人员的服务意识
- 1. 尊重—应有的服务态度
- 2. 客户永远是对的—积极的服务理念
- 3. 常见的四种服务：冷淡型、工厂型、老乡型、满意型
五星呼叫中心客服礼仪
五星服务意识——满意服务从心开始与电话沟通礼仪——与客户交往的艺术被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
王晓珑 · 行政统筹与组织效能提升专家
团队应用场景和课时安排越具体，人工智能应用案例、练习和讲师匹配就越准确
适合对象
电话客服人员
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 了解掌握呼叫中心客户服务礼仪知识和客服沟通技巧对个人及企业产生的重要影响
- 学会在呼叫中心正确运用客服礼仪知识和沟通的技巧与方法。找准自身在客服与沟通上存在的问题
- 提出调整改善的最佳方法，使自身的职业特征与技巧技能得以强化，建立起强大的工作自信心，最终达到增强企业美誉度…
查看更多收益 收起更多收益
- 团队跟进更一致：五星呼叫中心客服礼仪的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用五星服务意识——满意服务从心开始与电话沟通礼仪——与客户交往的艺术完成一轮复盘练习。
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01五星服务意识——满意服务从心开始
02电话沟通礼仪——与客户交往的艺术
03高效电邮沟通—电邮也是公文
课程大纲
电话沟通礼仪—与客户交往的艺术
内容重点
- 1. 礼仪的本质—尊重的三个层次
- 2. 标准礼貌用语—软垫式言辞
- 3. 接听电话礼仪要素
- 1. 重要的第一声2）清晰明朗的声音3）准确迅速的接听电话4）热情的应答5）认真做好电话记录6）挂电话礼仪
- 4. 拨打电话礼仪要素
高情商的电话服务沟通—不见面的影响力
内容重点
- 情商是什么？
- 工作情商的18项能力
- 心理测试：《你的情商高不高？》
- 3. 如何提高自我情绪觉察力
- A. 辨识情绪：情绪来自于想法
高效电邮沟通—电邮也是公文！
内容重点
- 1. 发送对象：慎重选择收件人、抄送人、密送人
- 标题：作用—简明扼要概况邮件内容
- 内容
- A.KISS原则
- B.5W2H原则
客户投诉处理技巧—投诉是金
内容重点
- 客户投诉的价值
- 案例：《海尔的土豆洗衣机》
- 投诉的客户最需要什么？
- 处理投诉的十大禁言
- 投诉处理总思路—先处理心情，再处理事情
讲师介绍
王晓珑
行政统筹与组织效能提升专家
王晓珑，行政统筹效能管理提升专家，拥有16年世界500强高管背景。擅长将AI技术融入行政统筹、公文写作及跨文化沟通培训。累计授课近千场，以实战案例与数字化工具助力企业提升组织效能与员工职业素养
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