五星服务意识—满意服务从心开始
内容重点
- 1. 服务的本质
- 2. 电话服务人员的服务意识
- 1. 尊重—应有的服务态度
- 2. 客户永远是对的—积极的服务理念
- 3. 常见的四种服务：冷淡型、工厂型、老乡型、满意型
五星呼叫中心客服礼仪
围绕服务营销的实际工作场景，《五星呼叫中心客服礼仪》以五星服务意识——满意服务从心开始等课程模块作为选型线索，帮助电话客服人员，核对内训目标、课时安排和交付要求
授课讲师：
王晓珑 · 行政统筹与组织效能提升专家
课程大纲
电话沟通礼仪——与客户交往的艺术
内容重点
- 1. 礼仪的本质—尊重的三个层次
- 2. 标准礼貌用语—软垫式言辞
- 3. 接听电话礼仪要素
- 1. 重要的第一声2）清晰明朗的声音3）准确迅速的接听电话4）热情的应答5）认真做好电话记录6）挂电话礼仪
- 4. 拨打电话礼仪要素
高情商的电话服务沟通—不见面的影响力
内容重点
- 情商是什么？
- 工作情商的18项能力
- 心理测试：《你的情商高不高？》
- 3. 如何提高自我情绪觉察力
- A. 辨识情绪：情绪来自于想法
高效电邮沟通—电邮也是公文！
内容重点
- 1. 发送对象：慎重选择收件人、抄送人、密送人
- 标题：作用—简明扼要概况邮件内容
- 内容
- A.KISS原则
- B.5W2H原则
客户投诉处理技巧—投诉是金
内容重点
- 客户投诉的价值
- 案例：《海尔的土豆洗衣机》
- 投诉的客户最需要什么？
- 处理投诉的十大禁言
- 投诉处理总思路—先处理心情，再处理事情
适合对象
电话客服人员
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
课程适配与选型边界
这部分用于判断《五星呼叫中心客服礼仪》是否适合当前服务营销培训需求，重点看参训对象、业务场景、核心模块和讲师经验是否匹配
电话客服人员
围绕服务营销相关业务问题展开训练，帮助企业把课程内容转化为可讨论、可练习、可复盘的工作动作
《五星呼叫中心客服礼仪》的训练重点包括五星服务意识——满意服务从心开始、电话沟通礼仪——与客户交往的艺术等，实际取舍可按企业需求、参训基础和课时安排确认
建议将《五星呼叫中心客服礼仪》与同主题课程按参训对象基础、当前业务场景、案例方向、期望课时和讲师经验，以及王晓珑的授课方向进行区分
这门课程适合用于判断参训对象、讲师背景、课程大纲、训练收益和交付安排是否匹配；如果仍在了解主题概念，可先查看相关主题、方案或知识内容。具体配套材料与练习产出，以沟通后的课程安排为准。
核心收益
- 了解掌握呼叫中心客户服务礼仪知识和客服沟通技巧对个人及企业产生的重要影响
- 学会在呼叫中心正确运用客服礼仪知识和沟通的技巧与方法。找准自身在客服与沟通上存在的问题
- 提出调整改善的最佳方法，使自身的职业特征与技巧技能得以强化，建立起强大的工作自信心，最终达到增强企业美誉度…
查看更多收益 收起更多收益
- 团队跟进更一致：五星呼叫中心客服礼仪的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用五星服务意识——满意服务从心开始与电话沟通礼仪——与客户交往的艺术完成一轮复盘练习。
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01五星服务意识——满意服务从心开始
02电话沟通礼仪——与客户交往的艺术
03高效电邮沟通—电邮也是公文
讲师介绍
王晓珑
行政统筹与组织效能提升专家
王晓珑，行政统筹效能管理提升专家，拥有16年世界500强高管背景。擅长将AI技术融入行政统筹、公文写作及跨文化沟通培训。累计授课近千场，以实战案例与数字化工具助力企业提升组织效能与员工职业素养
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《五星呼叫中心客服礼仪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门《五星呼叫中心客服礼仪》适合哪些企业或学员？
《五星呼叫中心客服礼仪》适合电话客服人员。如果需求还停留在服务营销主题了解阶段，建议先看相关主题或方案页；如果已经在选具体课程，本页可用于判断讲师、对象、大纲和交付安排
这门课主要解决什么问题？
围绕服务营销相关业务问题展开训练，帮助企业把课程内容转化为可讨论、可练习、可复盘的工作动作。课程页重点说明单门课程的训练重点和适配场景，不替代主题页对服务营销的系统解释
课程内容通常会覆盖哪些训练重点？
可重点查看页面中的课程内容重点和课程大纲。《五星呼叫中心客服礼仪》当前呈现的核心模块包括五星服务意识——满意服务从心开始、电话沟通礼仪——与客户交往的艺术等
如何判断这门课和同主题其他课程怎么选？
优先比较参训对象、行业场景、讲师背景、案例方向、课时长度和大纲深度；同一主题下的多门课应承担不同课程定位，避免只按泛主题词判断
课程配套材料和练习产出如何确认？
页面中如提到练习产出或配套材料，只表示沟通时可确认的方向，不默认承诺固定交付物；最终以企业需求沟通后的课程安排为准
