规范服务礼仪 提升景区服务形象
一、赢得游客第一好感——专业的服务接待形象
- 1. 良好的职业形象是对自己与他人的尊重
- 2. 良好的职业形象赢得游客信任与合作
- 3. 服务人员职业风范整体要求
- 电影片段：不同的待遇 图片
- 讨论：给他做职业定位
二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
- 1. 微笑的影响力与作用
- 1. 微笑的积极作用
- 2. 避免不当微笑引发游客抱怨
- 2. 目光关注的影响力与作用
- 1. 目光关注传递对游客的重视
- 2. 避免不恰当的目光关注
- 3. 以专业的方式问候游客
- 1. 对中外游客的正确称呼
- 2. 常用礼貌问候用语
- 3. 避免错误称呼引发游客不满
三、体现我们的专业与尊重——规范的交谈与倾听
- 1. 沟通信息传递的三要素
- 1. 肢体语言传递态度
- 2. 有声语言传递情感
- 3. 文字语言传递信息
- 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理
- 2. 肢体语言对游客的影响力
- 1. 肢体语言最易暴露我们的工作态度
- 2. 肢体语言最容易让游客产生误解
- 3. 肢体语言的构成要素
- 4. 规整我们服务中的肢体语言
四、提升游客满意度——正确回答和解决问题
- 1. 准备游客常问问题
- 2. 以专业的方式回答游客问题
- 3. 解决问题是营造口碑形象的重要时刻
- 4. 解决问题 态度比结果更重要
- 5. 善用服务技巧化解服务问题
- 情景
- 讨论：游客有哪些常见服务需求？ 你会如何做？
- 讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：星级酒店员工是这样化解问题的
五、行动学习——服务接待情景演练与纠正
- 各小组成员自行选择演练场景
- 各小组进行角色分配演练
- 小组成员上台演示服务接待场景
- 老师与其他学员进行点评纠正
- 小组成员重新上台演示服务接待场景
