礼遇卓越系列课：服务意识与商务礼仪实战
吴晗面向企业一线员工讲授服务意识与商务礼仪，结合行政、销售、客服和接待岗位，训练主动服务、客户理解、专业形象与商务会面流程
1天，6小时
课程大纲
唤醒服务意识——从“被动应付”到“主动服务”
核心目标：激活学员服务内驱力，建立“服务即竞争力”的认知，掌握服务的核心原则与方法
三、解读服务、优质服务的核心内涵
- 优质服务七项核心原则：结合课程讲义讨论本岗位的服务判断。
- 案例分析：如何设身处地的为客户着想？
- 服务的三个公式：结合课程讲义与本岗位服务情境进行讨论。
- 小组共创：结合自身岗位，解读服务三大公式的理解
深植服务理念——践行“以客户为中心”服务意识
核心目标：深化全员服务意识，让它融入每一项工作、每一个细节，实现内部服务协同、外部客户满意
- 头脑风暴：结合自身岗位实际，谈谈你理解的“服务意识”？
- 核心认知：理念改变一丁点儿，服务提升一大步——服务意识决定服务行为
- 强化“以客户为中心”的服务意识
- 精准定位我们的客户
- 内部客户
- 外部客户
- 延伸客户
2.负责到底：在岗位职责与组织制度内衔接服务流程
- 首问负责制
- 一站式服务
- 一次性告知
- 限时结办
- 不轻易说“不”：说明原因，协调超出权限的事项并反馈处理进展
知礼而行——商务礼仪的核心内核
核心目标：明确商务礼仪的核心价值，掌握礼仪应用的核心场景与作用。
一、商务礼仪的定义与核心特征
- 商务礼仪与其他的核心区别
- 商务礼仪如何传递企业形象与核心竞争力
- 商务礼仪的三大核心应用场景：结合课程讲义和本岗情境进行讨论
专业形象塑造——商务场合的“第一印象”管理
核心目标：掌握商务仪容、仪态、着装的标准化规范，通过专业形象赢得客户好感与信任。
- 现场互动：职场着装误区盘点——想怎么穿？该怎么穿？适合怎么穿？
1. 初次接触中的印象形成：讨论表达习惯与具体情境的影响
2. 梅拉宾“55-38-7”研究的适用情境：讨论情感、态度表达及言语与非言语不一致时的判断；面部、声音和言语线索的实验比例不能推广到所有商务沟通。练习话语、语气与表情的一致性。
- 匿名案例研讨：分析专业形象、沟通方式与客户合作判断的关系
1. 面容：干净整洁，结合岗位与个人情况讨论仪容规范
2. 妆容：结合岗位规范、场所与个人情况讨论自然得体的表达
6. 香水：结合场所规范、健康需要和个人选择讨论适度使用
三、仪态规范——彰显身份与教养
- 案例研讨：分析商务互动中的仪态、沟通与合作情境
- 表情礼仪
- 塑造亲和力微笑
- 用眼神传递真诚
- 举止礼仪
- 站姿体现自信积极
- 场合不同“坐”法不同
- 行走优雅凸显气质
- 蹲姿要体面美观
3.手势规范
- 引领和指引手势
- 如何递、接资料、物品
- 常见的手势禁忌
- 模拟演练：学员现场实操，按课堂安排提供反馈与个别指导，讨论动作规范
商务会面礼仪——细节见温度，礼仪赢信任
核心目标：掌握商务会面全流程礼仪规范，涵盖迎接、称呼、介绍、握手、引导、会议、乘车等场景，规避礼仪失误。
一、迎接与送客礼仪
- 场景解析：结合主客关系、组织接待规范与现场条件讨论迎客地点和送客范围
3. 六大致意礼：微笑、点头、举手、起身、欠身、鞠躬；比较场景、文化与个人意愿的适用差异
1. 介绍礼仪：自我介绍清晰得体，结合主客关系和组织接待规范讨论介绍他人的顺序
2. 握手礼仪：时机、顺序、方式与禁忌，兼顾文化、健康需要和个人意愿
3. 名片礼仪：收取、收藏、交换的标准动作，规避常见失误
- 角色扮演：模拟商务初次见面场景，练习介绍、握手、名片交换全流程
1. 走廊陪同：结合主客关系与接待规范讨论客户行走位置
2. 上下楼梯：兼顾主客关系与现场安全讨论先后次序
3. 电梯礼仪：结合接待规范与现场安全讨论等候、进出和陪同方式
4. 房门引导：推门/拉门的先后顺序，敲门的标准动作
- 模拟演练：学员分组实操，讲师现场点评指导，强化记忆
1. 会议室座次：结合主客关系、会议形式与组织接待规范识别和安排座位
3. 奉茶礼仪：结合接待规范与客户需要讨论奉茶顺序和方式
- 情境解析：客户与领导同会时，结合主客关系和组织规范讨论奉茶顺序
1. 座次规范：比较不同车型、驾驶者与主客关系下的座位安排；图片辅助方式结合授课材料确认
2. 上下车顺序：结合主客关系、车型与现场安全讨论先后次序及举止
适合对象
企业一线员工，可根据企业需求适配行政、销售、客服、接待等岗位
课程定位与主要问题
从被动应付转向主动服务，识别内部、外部与延伸客户的需要，并在迎送、引导、会议和乘车场景中练习得体表达与接待判断
课程适配与选型边界
吴晗面向企业一线员工讲授服务意识与商务礼仪，结合行政、销售、客服和接待岗位，训练主动服务、客户理解、专业形象与商务会面流程
适合对象
企业一线员工，可根据企业需求适配行政、销售、客服、接待等岗位
课程重点
从被动应付转向主动服务，识别内部、外部与延伸客户的需要，并在迎送、引导、会议和乘车场景中练习得体表达与接待判断
时长与形式
1天，每天6小时，共6小时；教练式提问、聆听与反馈，情景模拟、角色扮演、分组共创、翻转课堂与个人行动计划；反馈和个别指导结合班型与课时安排
五讲围绕企业一线岗位的服务与商务接待展开。礼仪应用结合主客关系、会议形式、车型、组织规范、文化与个人意愿；课程练习和个别反馈按班型与课时安排，配套材料与后续服务以需求沟通后的方案为准
核心收益
- 理解优质服务的价值，练习主动服务与客户需求判断
- 辨识内部、外部和延伸客户，把以客户为中心的理念用于岗位服务
- 结合岗位与商务场景讨论仪容、仪态和着装，塑造得体的职业形象
课程背景与交付信息
企业一线员工的服务态度与商务行为影响客户体验和跨部门协作。课程围绕主动服务不足、礼仪理解零散与接待实操困难展开
教学架构由唤醒服务意识、深植服务理念、知礼而行、专业形象塑造、商务会面礼仪五个主题组成，通过教练式引导、沉浸式演练与行动计划承接岗位练习
授课方式
教练式提问、聆听与反馈，情景模拟、角色扮演、分组共创、翻转课堂与个人行动计划；反馈和个别指导结合班型与课时安排
课程工具
个人服务意识和商务礼仪改进行动卡：明确1—3个改进行为、执行方法和自检周期；课堂练习方式与材料结合课程安排确认。
课程内容重点
01唤醒服务意识：优质服务、服务挑战与岗位共创
02深植服务理念：客户识别、主动一步、负责到底与将心比心
03知礼而行：商务礼仪的场景、层次与作用
04专业形象塑造：初次印象、仪容、仪态与手势练习
05商务会面礼仪：迎送、见面、引导、会议与乘车
讲师介绍
吴晗
TTT内训师培养与职场效能提升专家
吴晗，TTT&职场效能提升教练，CMC国际注册咨询师。拥有15年世界500强酒店管理经验，擅长TTT体系建设与职场效能提升。累计授课200+场，主导开发150+门精品课程，服务电力、金融、酒店等多行业头部企业。可结合服务效能与礼仪专项版方向补充授课视角，聚焦商务礼仪、优质服务、客户投诉
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课程差异说明
五讲围绕企业一线岗位的服务与商务接待展开。礼仪应用结合主客关系、会议形式、车型、组织规范、文化与个人意愿；课程练习和个别反馈按班型与课时安排，配套材料与后续服务以需求沟通后的方案为准
课程常见问题
这门课适合哪些岗位？
面向企业一线员工，可结合企业需求适配行政、销售、客服与接待等岗位，围绕各自服务与商务互动情境安排练习
五讲分别训练什么？
从主动服务与客户理解开始，依次讨论商务礼仪、专业形象与商务会面；练习覆盖迎送、介绍、握手、名片、引导、会议和乘车等场景
参考课时和授课方式是什么？
参考安排为1天、6小时，通过提问反馈、分组共创、角色模拟和个人行动计划展开；练习深度与个别指导结合参训人数和班型确认
企业应如何确定练习重点？
可先梳理岗位的服务对象、接待流程与常见失误，再结合主客关系、组织规范和实际场景选择课堂案例及演练重点
课堂行动计划与配套资料如何安排？
课程可围绕个人服务意识和商务礼仪改进行动卡，讨论1—3个改进行为、执行方法与自检周期；材料、练习形式与后续安排在课程方案中确认
