学习民政部《养老机构服务礼仪规范》SOP
一、服务人员基本要求
- 服务人员应遵守职业道德，具有良好的职业素养
- 服务人员应形象端庄，遵守服务礼仪规范，并注意个人卫生
- 养老机构应对服务人员开展服务礼仪培训，合格后上岗，并定期进行考核
二、基本礼仪规范
（一） 仪容规范
- 1. 保持面部洁净、口腔卫生。男员工应剃净胡须（因民族习俗而留胡须的少数民族除外）；女员 工可适度化妆，妆容淡雅，符合岗位要求
- 2. 保持头发干净、长短适宜，发型符合岗位要求
- 3. 保持手部清洁，指甲修剪整齐，长度适宜，不涂有色指甲油（特殊岗位禁止涂指甲油）
- 4. 不应使用香味过于浓烈的香水（特殊岗位禁止使用香水）
（二）仪表规范
- 1. 统一着装、佩戴工牌。工装应整洁、平整，穿戴整齐
- 2. 鞋面干净，符合岗位要求。除特殊工作，不应穿着拖鞋或影响工作的鞋子
- 3. 不应佩戴夸张饰品
（三）仪态规范
二、主要岗位人员服务礼仪要求
（一）前台接待人员
- 有较多来访者抵达时，应依次办理，并关注每位来访者，宜请等候人员落座
- 来访者在公共区域吸烟，应主动劝阻
- 办理手续时，应认真核对证件、填写资料。结束后，应及时交还证件
- 来访者离开时，应起身送客，提醒收好随身物品
- 案例分析：接待新入住老人
- 情景：一位新入住的老人来到养老机构，感到陌生和不安
（二）护理人员
- 1. 进入老年人房间服务时，应用手轻轻敲门，连敲 3 下为宜，音量适宜，不可用力太重；应同时 向老年人问好并说明来意，得到老年人允许之后再进入房间。离开老年人房间时，应向老年人礼貌…
- 2. 为失能（半失能）老年人提供服务时，动作、语言应规范、温和
