学习《养老机构服务礼仪规范》（MZ/T 190—2021）相关内容与岗位SOP
一、服务人员基本要求
- 服务人员应遵守职业道德，具有良好的职业素养。
- 服务人员应形象端庄，遵守服务礼仪规范，并注意个人卫生。
- 服务人员应精神饱满、主动热情、亲切自然、举止得体，并使用规范的服务用语。如“您 ”“请 ” “谢谢 ”“请稍等 ”“再见 ”“请问 ”“食物烫口，请小心慢用！ ”等。
- 服务人员应尊重和保护老年人的个人信息和隐私，尊重老年人的宗教信仰和风俗习惯，及时回应老年人提出的服务要求。
- 养老机构应对服务人员开展服务礼仪培训，合格后上岗，并定期进行考核。
二、基本礼仪规范
（一） 仪容规范
1.保持面部洁净、口腔卫生；胡须、妆容等按机构适用岗位规范整理，尊重宗教习俗及个体差异。
2. 保持头发干净、长短适宜，发型符合岗位要求。
3. 保持手部清洁，指甲修剪整齐，长度适宜，不涂有色指甲油（特殊岗位禁止涂指甲油）。
4.不应使用香味过于浓烈的香水（特殊岗位禁止使用香水）。
（二）仪表规范
1. 统一着装、佩戴工牌。工装应整洁、平整，穿戴整齐。
2. 鞋面干净，符合岗位要求。除特殊工作，不应穿着拖鞋或影响工作的鞋子。
3. 不应佩戴夸张饰品。
（三）仪态规范
1. 表情自然大方，保持微笑，眼神温和、亲切。
2. 站姿端正、挺拔、稳重。站立时，应头正肩平，身体立直，根据不同站姿调整手位和脚位。双手不应叉在腰间，不应抱在胸口或插入口袋；双腿不应抖动；不应靠墙或倚在其他支撑物上。
3. 走动时，不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑或与他人勾肩搭背。
- 课堂互动：
- 学员对照以上规范自查自纠整理，分组检查打分，讲师点评。
（四）沟通礼仪规范
1.结合老年人的视听和沟通需要，保持适宜距离与尊重的视线，专心耐心地倾听和回应；使用易懂、规范的服务用语，合理调整声调和音量。
2. 沟通过程中严禁出现以下行为：
- 使用污蔑和侮辱性的语言、质问式语言、命令式语言；
- 使用语气强硬、态度不耐烦、推卸责任等语言；
- 评论老年人的处事风格、老年人家庭问题及其子女的经济等隐私问题；
- 评论老年人个人宗教信仰与风俗习惯；
- 对老年人的服装、形貌、不同习惯和动作等品头论足；
- 其他不符合沟通礼仪的禁止行为。
（五）其他礼仪规范
- 机构内应保持安静，合理安排服务时间，禁止嬉笑打闹、大声喧哗。
- 工作中关注周边老年人的身体、精神状态；发现不适或危险情形，及时报告相关人员并按岗位职责启动机构应急流程，以礼貌用语沟通、提醒和劝阻。
- 在机构内见到老年人及相关人员，应主动打招呼、避让，并提供力所能及的帮助，如开关门、提重物等。
- 接递物品时，应使用双手，并与对方进行目光交流，保持微笑。
- 咳嗽或打喷嚏时，用纸巾或屈肘遮挡口鼻，及时处理用过的纸巾并做好手卫生；按机构适用感染防护要求执行。
三、主要岗位人员服务礼仪要求
（一）前台接待人员
- 来访者进门时，应主动起身迎接，使用礼貌用语问候，了解需求，针对性地提供相应解答。
- 有较多来访者抵达时，应依次办理，并关注每位来访者，宜请等候人员落座。
- 当来访者提出的服务要求一时无法满足时，应主动讲清原因，并表达歉意；当来访者情绪激动 时，应先安抚，不应以任何借口顶撞、讽刺、挖苦来访者。
- 来访者在公共区域吸烟，应主动劝阻。
- 办理手续时，应认真核对证件、填写资料。结束后，应及时交还证件。
- 来访者离开时，应起身送客，提醒收好随身物品。
- 案例分析：接待新入住老人
- 情景：一位新入住的老人来到养老机构，感到陌生和不安。
- 情景研讨：接待人员如何通过问候、介绍与关怀，帮助新入住老人了解环境，并识别仍需跟进的适应需求。
（二）护理人员
1. 进入老年人房间服务时，应用手轻轻敲门，连敲 3 下为宜，音量适宜，不可用力太重；应同时 向老年人问好并说明来意，得到老年人允许之后再进入房间。离开老年人房间时，应向老年人礼貌告知 离开，并轻关房门。
2. 为失能（半失能）老年人提供服务时，动作、语言应规范、温和。
3. 夜间服务时，应脚步轻盈，动作轻缓。
- 案例分析：紧急情况处理
- 情景：老人突发健康问题，需要紧急处理。
- 情景研讨：先按职责启动机构应急和医疗求助流程；服务人员保持冷静沟通，向老人及家属说明必要信息，专业处置由相应人员开展。
（三）膳食服务人员
1. 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不佩戴任何饰品。
2. 遇行动不便老年人时，餐厅服务人员应主动协助找座、介绍当日菜品种类，并将菜品及餐具准 备齐全送至老年人餐桌前。
3.老年人就餐或离开时，关注其就餐与身体状态，按职责及时提醒、报告并启动相应流程。
4. 上门送餐时，将膳食、餐具等放置在妥当位置；收取餐具时，应避免洒溢，并将餐具周边收拾干净。
- 案例分析：个性化餐饮服务
- 情景：老人对食物有特殊的偏好和健康需求。
- 情景研讨：了解老人的饮食偏好及既有健康、过敏等服务安排，在岗位职责内提供餐食选择和沟通；专业膳食评估由相应人员负责。
- 讨论：如何判断餐食需求是否得到回应，以及老人是否感到被理解和尊重。
（四）保洁人员
1. 合理安排清洁时间，避免打扰老年人休息。
2. 清洁公共区域时，应在醒目处摆放告示牌。
3. 工作时，如遇行人走近，应暂停清洁，靠一侧站立并微笑问候，提示注意安全并提供力所能及 的帮助，待行人走过后再进行清洁。
4. 进行房间内部清洁时，不应随意动用、挪动私人物品。如有必要动用、挪动时，应取得老年人的同意。若发现存在安全隐患，应及时处理、告知老年人注意并报告相关人员。
5. 清洁卫生间、浴室时，先确认是否有人，确认无人后方可清洁。
6.清洁设备、工具应整洁完好，不乱堆乱放；安全提拿，遇行人时注意避让。
- 案例分析：情景：某养老机构的一位护理员小王，在为老年人进行日常照料时，由于个人卫生习惯不佳，手部未保持清洁，导致老年人在用餐时感到不适。
- 应对：这一情况被其他工作人员发现后，立即对小王进行了礼仪规范的教育，并加强了对所有工作人员的个人卫生要求。
- 讨论：个人卫生教育与岗位检查如何落实，怎样收集老人体验和投诉反馈，避免将情景设想当作已验证改善结果。
（五）安保人员
- 坐岗服务时，有人前来时应立即起立，并问好或敬礼。
- 老年人家属探视或相关人员来访时，按机构适用来访流程礼貌询问、确认并作必要登记，指引车辆停放；引领时结合对方步伐与需要，提示台阶、碰头等风险。
- 引领和离开时使用“请小心台阶”“请小心碰头”“请注意安全”等提示，并礼貌道别。
- 老年人外出时礼貌问候，按合法适用的服务约定和机构流程核对必要信息，协助安全出行并尊重其自主权。
- 劝阻老年人停止禁止行为或不文明行为时，应使用礼貌用语，保持耐心。
（六）维修人员
- 接到维修需求时，应立即赶到现场或预约维修时间。
- 预约上门维修的，应遵守以下规范：
- 应按时上门，并应戴鞋套；
- 所带维修设备、工具应整洁、齐全。维修时，应将设备、工具摆放在铺垫布上；
- 不应随意动用、挪动私人物品。如有必要动用、挪动时，应取得老年人的同意；
- 维修卫生间时，应询问老年人是否需要使用，并说明预计维修时长；
- 若发现存在安全隐患，应及时处理、告知老年人注意并报告相关人员；
- 维修完成后，将现场清理干净，带走维修垃圾，并礼貌告别。
(7)公共区域维修时，如遇行人走近，应暂停维修进行避让，提示注意安全并提供力所能及的帮助， 待行人走出安全距离后再继续维修。
(8)开展挖掘道路等存在安全隐患的维修项目时，应设围挡并在醒目位置设置提醒标识。
（七）服务评价与改进
1.应以多种方式收集老年人及相关人员对服务礼仪的反馈信息，调研满意度情况，并及时进行总结、分析、改进，不断规范服务质量。
- 信息收集方式包括但不限于：
- 直接与老年人及相关人员沟通；
- 向老年人及相关人员发放调查问卷；
- 公布投诉渠道，及时全面收集老年人及相关人员的投诉。
- 接到投诉，应认真核实情况，及时处理并对投诉处理结果进行反馈
- 案例分析：投诉和建议处理
- 情景：老人或家属对某些服务不满意，提出投诉。
- 礼仪规范应用：工作人员以专业、耐心和同情心来倾听和回应，提供合理的解决方案。
- 讨论：如何核实投诉处理是否回应了老人及家属的诉求，并将反馈用于改进。
- 课堂演练：
- 讲师设置各岗位工作场景，学员分组抽签，实景模拟演练：
- 客户来访咨询
- 客户或领导楼层参观
- 员工与本院老人相遇
- 家属或老人投诉
- 客房服务
