养老机构管理者、部门负责人、业务骨干等相关人员
优质养老服务，从礼仪做起
围绕服务营销的实际工作场景，《优质养老服务，从礼仪做起》以学习民政部《养老机构服务礼仪规范》SOP等课程模块作为选型线索，帮助养老机构管理者、部门负责人、业务骨干等相关人员，核对内训目标、课时安排和交付要求
授课讲师：
许燕 · 医院运营战略与AI赋能专家
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
课程适配与选型边界
这部分用于判断《优质养老服务，从礼仪做起》是否适合当前服务营销培训需求，重点看参训对象、业务场景、核心模块和讲师经验是否匹配
围绕服务营销相关业务问题展开训练，帮助企业把课程内容转化为可讨论、可练习、可复盘的工作动作
《优质养老服务，从礼仪做起》的训练重点包括学习民政部《养老机构服务礼仪规范》SOP、接待新入住老人等，实际取舍可按企业需求、参训基础和课时安排确认
建议将《优质养老服务，从礼仪做起》与同主题课程按参训对象基础、当前业务场景、案例方向、期望课时和讲师经验，以及许燕的授课方向进行区分
这门课程适合用于判断参训对象、讲师背景、课程大纲、训练收益和交付安排是否匹配；如果仍在了解主题概念，可先查看相关主题、方案或知识内容。具体配套材料与练习产出，以沟通后的课程安排为准。
核心收益
- 提升服务人员的职业素养：表现出更加专业和亲切的服务态度
- 增强服务人员的自信心：掌能够更好地应对各种挑战
- 提高服务质量和客户满意度：提高客户的满意度和忠诚度
- 树立机构品牌形象：吸引更多优质客户
- 促进和谐的工作环境：促进机构内部和外部环境的和谐
- 提高服务人员的应急处理能力：提高处理突发事件的能力
课程背景与交付信息
随着人口老龄化的加速，养老服务需求日益增长，老年人及其家庭对养老服务的要求越来越高，对服务质量的期望不断提升。国家或地方政府出台的相关政策法规，对养老服务的质量提出了明确要求。礼仪不仅是基本的服务态度，更是构建和谐护患关系、提升服务质量的重要手段。但在养老服务中也常常出现以下问题，如
员工仪容仪表不规范：直接影响养老院整体的形象和服务质量
服务态度和礼仪不足：让老人感到不被尊重和关怀
课程时间
1天
授课方式
知识讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演、模拟演练等多样化的授课方式
课程内容重点
01学习民政部《养老机构服务礼仪规范》SOP
02接待新入住老人
03紧急情况处理
04个性化餐饮服务
05投诉和建议处理
课程大纲
学习民政部《养老机构服务礼仪规范》SOP
一、服务人员基本要求
- 服务人员应遵守职业道德，具有良好的职业素养
- 服务人员应形象端庄，遵守服务礼仪规范，并注意个人卫生
- 养老机构应对服务人员开展服务礼仪培训，合格后上岗，并定期进行考核
二、基本礼仪规范
（一） 仪容规范
- 1. 保持面部洁净、口腔卫生。男员工应剃净胡须（因民族习俗而留胡须的少数民族除外）；女员 工可适度化妆，妆容淡雅，符合岗位要求
- 2. 保持头发干净、长短适宜，发型符合岗位要求
- 3. 保持手部清洁，指甲修剪整齐，长度适宜，不涂有色指甲油（特殊岗位禁止涂指甲油）
- 4. 不应使用香味过于浓烈的香水（特殊岗位禁止使用香水）
（二）仪表规范
- 1. 统一着装、佩戴工牌。工装应整洁、平整，穿戴整齐
- 2. 鞋面干净，符合岗位要求。除特殊工作，不应穿着拖鞋或影响工作的鞋子
- 3. 不应佩戴夸张饰品
（三）仪态规范
二、主要岗位人员服务礼仪要求
（一）前台接待人员
- 有较多来访者抵达时，应依次办理，并关注每位来访者，宜请等候人员落座
- 来访者在公共区域吸烟，应主动劝阻
- 办理手续时，应认真核对证件、填写资料。结束后，应及时交还证件
- 来访者离开时，应起身送客，提醒收好随身物品
- 案例分析：接待新入住老人
- 情景：一位新入住的老人来到养老机构，感到陌生和不安
（二）护理人员
- 1. 进入老年人房间服务时，应用手轻轻敲门，连敲 3 下为宜，音量适宜，不可用力太重；应同时 向老年人问好并说明来意，得到老年人允许之后再进入房间。离开老年人房间时，应向老年人礼貌…
- 2. 为失能（半失能）老年人提供服务时，动作、语言应规范、温和
养老服务管理实用沟通技巧
一、与老人沟通实用技巧
- 1. 老年人的心理与生理特点
- 2. 老年人的需求与期望
- 3. 适应老年人的语言风格
- 4. 避免使用专业术语与复杂表达
- 案例分析：辅助生活区的服务争议
- 情景：一位居住在辅助生活区的老人对护理服务不满意，认为服务人员不够细心
- 冲突解决技巧
- 倾听：工作人员耐心倾听老人的抱怨，不打断，给予充分的关注
- 反馈：将老人的反馈及时传达给护理团队，并讨论改进措施
- 改进：调整护理人员的服务方式，增加对老人的关怀和注意
二、特殊情境下的沟通
- 1. 与认知障碍老人的沟通
- 2. 与听力或视力受损老人的沟通
- 3. 应对老年人情绪波动的沟通技巧
- 案例分析：记忆护理区的特殊需求
- 情景：记忆护理区的老人家属对护理方案有异议，认为需要更多的个性化服务
- 梳理二、特殊情境下的沟通的客户角色、需求信号和推进节奏
- 专业评估：由专业人员对老人的健康状况进行重新评估，确保护理方案的科学性
- 家属沟通：与家属进行深入沟通，解释护理方案的依据，并讨论家属的顾虑
- 个性化调整：根据家属的意见和老人的实际情况，对护理方案进行个性化调整
三、与员工的有效沟通
- 建立良好的员工关系
- 有效的团队沟通与协作
- 领导风格与沟通方式
- 处理员工冲突与问题
四、非言语沟通的重要性
- 1. 身体语言与面部表情
- 2. 空间与距离的运用
- 3. 环境与氛围的影响
- 案例分析：社区资源分配的矛盾
- 情景：社区内部的公共资源有限，不同居住区域的老人对资源的分配产生了争议
- 梳理四、非言语沟通的重要性的客户角色、需求信号和推进节奏
- 公平原则：制定公平的资源分配原则，确保每位老人都能享受到必要的服务
- 透明管理：公开资源分配的流程和标准，让所有老人都能了解和监督
- 协商机制：建立协商机制，让老人代表参与到资源分配的决策过程中
五、冲突解决与协商技巧
- 1. 冲突的识别与预防
- 2. 协商与调解的基本原则
- 3. 有效解决冲突的策略
- 案例分析：独立生活区的邻里纠纷
- 情景：在CCRC的独立生活区，两位老人因为噪音问题产生了邻里纠纷
- 梳理五、冲突解决与协商技巧的客户角色、需求信号和推进节奏
- 沟通：工作人员首先分别与两位老人进行沟通，了解具体情况和各自的需求
- 调解：组织双方坐下来，通过调解的方式让彼此表达不满，并寻找共同点
- 解决方案：提出合理的解决方案，比如设定安静时间或者安装隔音设施
- 结果：通过有效沟通和调解，双方达成了共识，社区的和谐得到了维护
讲师介绍
许燕
医院运营战略与AI赋能专家
许燕，医院运营战略与AI赋能专家，拥有20年医疗行业管理实战经验。擅长医院战略规划、运营管理及AI赋能医疗效能提升。曾助深圳仁爱医院营收增至1.2亿，统筹12家医院品牌推广，年盈利均超千万。致力于将DeepSeek等AI技术应用于医疗办公与药事管理，推动医疗机构数字化转型与效能革新
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本课程页面围绕《优质养老服务，从礼仪做起》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门《优质养老服务，从礼仪做起》适合哪些企业或学员？
《优质养老服务，从礼仪做起》适合养老机构管理者、部门负责人、业务骨干等相关人员。如果需求还停留在服务营销主题了解阶段，建议先看相关主题或方案页；如果已经在选具体课程，本页可用于判断讲师、对象、大纲和交付安排
这门课主要解决什么问题？
围绕服务营销相关业务问题展开训练，帮助企业把课程内容转化为可讨论、可练习、可复盘的工作动作。课程页重点说明单门课程的训练重点和适配场景，不替代主题页对服务营销的系统解释
课程内容通常会覆盖哪些训练重点？
可重点查看页面中的课程内容重点和课程大纲。《优质养老服务，从礼仪做起》当前呈现的核心模块包括学习民政部《养老机构服务礼仪规范》SOP、接待新入住老人等
如何判断这门课和同主题其他课程怎么选？
优先比较参训对象、行业场景、讲师背景、案例方向、课时长度和大纲深度；同一主题下的多门课应承担不同课程定位，避免只按泛主题词判断
课程配套材料和练习产出如何确认？
页面中如提到练习产出或配套材料，只表示沟通时可确认的方向，不默认承诺固定交付物；最终以企业需求沟通后的课程安排为准
